Commissie: Reizen
Categorie: Annulering
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1225599/1300314
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument had oorspronkelijk een reis naar [plaats] geboekt, maar heeft deze later laten omboeken naar [plaats]. Zij betaalde hiervoor de extra kosten en kreeg van de ondernemer de bevestiging dat de wijziging zou worden verwerkt. Door een administratieve fout van de ondernemer werd de omboeking echter niet goed vastgelegd, waardoor de consument facturen en betalingsverzoeken bleef ontvangen voor de oorspronkelijke reis. Toen de consument hierdoor het vertrouwen verloor dat de juiste reis zou worden uitgevoerd, heeft zij de reis geannuleerd en verzocht om terugbetaling van de betaalde bedragen.
De commissie oordeelde dat de omboeking rechtsgeldig tot stand was gekomen, omdat de ondernemer het verzoek had geaccepteerd en de consument de extra kosten had betaald. De fout bij de verwerking van de omboeking kwam volledig voor rekening van de ondernemer en mocht niet ten nadele van de consument werken. Omdat het niet aannemelijk was dat de ondernemer de juiste reis nog correct zou uitvoeren, mocht de consument de reis zonder annuleringskosten annuleren. Daarom verklaarde de commissie de klacht gegrond. De consument hoeft het openstaande bedrag van € 1.625,96 niet te betalen, krijgt haar aanbetaling van € 1.151,00 en de omboekingskosten van € 317,40 terug, en ontvangt daarnaast € 127,50 aan klachtengeld.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een pakketreis naar [land] met vertrek op 3 augustus 2025.
De consument heeft een bedrag van € 1652,96 niet betaald en bij de commissie gedeponeerd.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 19 januari 2025 heeft de consument via de ondernemer een reis geboekt naar [plaats]. Op 18 april 2025 heeft de consument de reis omgeboekt naar [plaats] en daarvoor heeft de consument een extra bedrag van € 317,40 betaald. Een medewerker van de ondernemer heeft de consument telefonisch bevestigd dat de wijziging zou worden verwerkt na betaling.
Op 8 juni 2025 kreeg de consument een factuur voor de bestemming [plaats]. De omboeking naar [plaats] bleek niet doorgevoerd ondanks betaling en bevestiging.
Op advies van een medewerker heeft de consument de reis geannuleerd en heeft zij verzocht om restitutie van de reissom. De medewerker had de consument verzekerd dat zij de betaalde reissom terug zou krijgen, maar dat is niet gebeurd. Wel heeft de consument op 23 juni 2025 een sommatie met incassodreiging ontvangen voor de reis die was geannuleerd.
De consument wil een correcte afhandeling van de annulering en restitutie van de reissom.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft een reis geboekt naar [plaats]. De reissom bedroeg € 2.776,96. De consument heeft € 1.151,00 aanbetaald.
Op 18 april heeft de consument gevraagd de reis om te boeken naar [plaats]. De ondernemer heeft aan het verzoek voldaan en de extra kosten van € 317,40 heeft de consument betaald. De consument heeft vervolgens een overzicht gekregen met de mededeling dat het resterende openstaande bedrag van € 1.625,96 nog voldaan moest worden.
Op 12 juni 2025 nam de consument contact op naar aanleiding van een betalingsherinnering en toen bleek dat de omboeking administratief niet volledig was doorgevoerd. De consument werd gezegd dat de omboeking opnieuw kon worden vastgelegd, maar de consument wilde dat niet. In plaats daarvan wilde zij de reis annuleren. De consument is toen gewezen op het feit dat zij dan annuleringskosten verschuldigd zou zijn en daarmee is de consument akkoord gegaan.
Op 15 juni en 20 juni is geprobeerd contact te krijgen met de consument omdat haar oorspronkelijke boeking nog openstond.
Op 8 juli 2025 heeft de ondernemer gesproken met de dochter van de consument die liet weten dat de zaak inmiddels bij de geschillencommissie liep.
De ondernemer stelt zich op het standpunt dat de consument op 18 april 2025 een definitieve boeking heeft gedaan. De ondernemer heeft aangeboden het oorspronkelijke omboekingsverzoek te herstellen nadat er een administratieve fout was gemaakt. De consument is niet op dat aanbod in gegaan en heeft gekozen voor annulering van de reis. Zij heeft daarmee geaccepteerd dat er kosten aan verbonden waren.
De ondernemer ziet geen reden om in te gaan op de vordering van de consument.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Naar het oordeel van de commissie is – anders dan de ondernemer kennelijk meent – tussen partijen uiteindelijk een reisovereenkomst tot stand gekomen naar [plaats]. De consument heeft contact gehad met de ondernemer met de vraag of de oorspronkelijke reis naar [plaats] kon worden omgeboekt naar [plaats]. De ondernemer heeft die vraag bevestigend beantwoord. De consument heeft vervolgens een rekening gekregen voor de extra kosten en die heeft de consument betaald. Anders gezegd: Op verzoek van de consument heeft de ondernemer een reis aangeboden naar [plaats] tegen betaling van extra kosten. Dat aanbod van de ondernemer is geaccepteerd door de consument en daarmee is een reisovereenkomst naar [plaats] tot stand gekomen in de plaats van de oorspronkelijke reisovereenkomst met bestemming [plaats].
Uit het verweer van de ondernemer blijkt dat de omboeking niet juist in zijn administratie is verwerkt.
Naar het oordeel van de commissie kan die fout niet in het nadeel van de consument werken. Was alles goed gegaan dan had de consument een factuur gekregen met het verzoek om het nog openstaande bedrag van de reis te betalen met vermelding dat het ging om de inmiddels omgeboekte reis met bestemming [plaats].
Dat er bij de consument verwarring is ontstaan omdat de ondernemer steeds de reis naar [plaats] vermeldde is niet verwonderlijk. Dat de consument er geen vertrouwen meer in had dat zij haar reisdoel in [plaats] zou bereiken is onder de gegeven omstandigheden evenmin verbazingwekkend. Dat de ondernemer de reisovereenkomst naar [plaats] naar behoren zou uitvoeren, is naar het oordeel van de commissie onder de gegeven omstandigheden niet aannemelijk. De ondernemer stelt wel dat hij in juli 2025 heeft aangeboden om voor vertrek het omboekingsverzoek te herstellen, maar zoals eerder overwogen was inmiddels van een verzoek geen sprake meer. Het verzoek was al gehonoreerd en er was een nieuwe reisovereenkomst gesloten.
De commissie is dan ook van oordeel dat de consument onder de gegeven omstandigheden de reisovereenkomst naar [plaats] mocht annuleren zonder daarvoor annuleringskosten te betalen. Het door de ondernemer gevorderde bedrag van € 1.625,96 (het nog openstaande deel van de reissom) hoeft de consument dan ook niet te betalen.
De aanbetaling die de consument heeft gedaan voor de reis van € 1.151,00 en de extra kosten die zij heeft betaald voor de omboeking van € 317,40, dient de ondernemer aan de consument terug te betalen. Het door de consument in depot gestorte bedrag dient aan haar gerestitueerd te worden.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een bedrag van € 1.468,40 (€ 1.151,00 en € 317,40).
Betaling dient te geschieden binnen 6 weken na het versturen van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Met inachtneming van het bovenstaande wordt het depotbedrag aan de consument uitgekeerd.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I.E. de Vries, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 28 oktober 2025.