Commissie: Kinderopvang
Categorie: (On)Zorgvuldig handelen
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
1322783/1338128
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Deze zaak gaat over een bijtincident waarbij de acht maanden oude zoon van de consument tijdens de opvang verwondingen aan zijn gezicht opliep. De consument vond dat de kinderopvang onvoldoende toezicht had gehouden en dat de organisatie na het incident niet zorgvuldig en transparant had gecommuniceerd. Ook stelde zij dat de ernst van het incident was onderschat. De ondernemer voerde aan dat het incident in een fractie van een seconde was gebeurd, terwijl medewerkers aanwezig waren en toezicht hielden. Volgens de ondernemer was voldaan aan de geldende personeelsnormen en had ook de GGD vastgesteld dat correct was gehandeld. De Geschillencommissie oordeelt dat niet is gebleken dat de ondernemer tekort is geschoten in het toezicht of de zorgplicht. Bijtincidenten kunnen volgens de commissie helaas voorkomen bij zeer jonge kinderen en er is onvoldoende bewijs dat het incident door onvoldoende toezicht is ontstaan. Wel erkende de ondernemer dat de communicatie richting de consument na het incident niet volgens het protocol was verlopen. De commissie vindt dit onderdeel van de klacht gegrond. Het verzoek om schadevergoeding wordt afgewezen, omdat de schade onvoldoende is onderbouwd en geen tekortkoming in het toezicht is vastgesteld. Wel moet de ondernemer het klachtengeld van € 25,- aan de consument terugbetalen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een bijtincident waarbij de zoon van de consument verwondingen heeft opgelopen.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
Op 8 oktober 2024 is de zoon van de consument (toen acht maanden oud) op de opvang betrokken geraakt bij een bijtincident, waarbij hij wondjes in het gezicht opliep. Het betrof meerdere bijtsporen op de wang, waarvoor de consument medisch advies heeft moeten inwinnen. Het herstel hiervan heeft lang geduurd en tot op heden zijn nog sporen in het gezicht zichtbaar.
De consument heeft het incident gemeld bij de ondernemer. De consument verwijt de ondernemer onvoldoende toezicht ten tijde van het incident en onvoldoende transparantie en nazorg na afloop. Ook is de ernst van het incident door de ondernemer onderschat.
De consument verzoekt om een beoordeling van het handelen van de ondernemer en om een passende tegemoetkoming voor de emotionele schade en de gemaakte kosten.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
Toezicht
Een ander kind, dat nooit eerder bijtgedrag had vertoond, heeft de zoon van de consument in een fractie van een seconde gebeten op het moment dat een pedagogisch professional bezig was met een ander kind. Toen de zoon van de consument begon te huilen is direct actie ondernomen. Op het moment van het incident waren er meerdere gekwalificeerde medewerkers aanwezig in en rondom de groepsruimte.
Wel zijn de volgende verbeterpunten gesignaleerd en intern opgepakt:
– de groepen waren op dat moment samengevoegd terwijl dit volgens beleid niet noodzakelijk was. De locatiemanager had instructie gegeven om de groepen te splitsen, maar dit was niet door het volledige team ontvangen. Dit is intern besproken en de communicatielijnen zijn aangescherpt.
– Vanwege ontbrekende materialen kon de babybox nog niet gebruikt worden.
De ondernemer benadrukt dat sprake was van voldoende toezicht. Ook de GGD heeft vastgesteld dat de ondernemer goed heeft gehandeld.
Communicatie
De consument stelt dat de communicatie rondom het incident verwarrend en misleidend was. De ondernemer erkent dat de volgorde van het telefoongesprek, waarbij de medewerker eerst meldde dat het goed ging met de zoon van de consument en daarna het bijtincident benoemde, niet in overeenstemming is met het protocol voor slecht-nieuwsgesprekken. Dit is ook expliciet erkend in het incidentenverslag en intern gecorrigeerd.
Klachtafhandeling
Na ontvangst van de klacht heeft de klachtenfunctionaris direct en intensief contact onderhouden met de consument. De chronologie van de afhandeling toont aan dat de ondernemer te allen tijde betrokken, transparant en zorgvuldig heeft gehandeld.
Conclusie en schade
De ondernemer betwist dat sprake was van ernstig tekortschietend toezicht en onvoldoende zorgplicht. De ondernemer erkent de verbeterpunten op het vlak van communicatie en groepsbeleid, en heeft hier reeds aantoonbaar actie op ondernomen.
Een verzoek tot financiële compensatie kan bij de aansprakelijkheidsverzekeraar van de ondernemer te worden ingediend.
Beoordeling van het geschil
Toezicht en zorgplicht
De commissie stelt voorop dat het bijtincident als zeer vervelend en ingrijpend voor de consument en haar zoon moet worden aangemerkt. Dit leidt echter niet zonder meer tot de conclusie dat dit incident het gevolg is van onzorgvuldig handelen van de ondernemer.
Uit de overgelegde stukken volgt dat medewerkers zich in de directe nabijheid van de zoon van de consument bevonden ten tijde van het incident. Ook heeft de ondernemer voldoende onderbouwd dat werd voldaan aan de geldende BKR-ratio. De keuze van de ondernemer om de betreffende groepen niet te splitsen acht de commissie, gelet op de overgelegde toelichting, niet onbegrijpelijk.
Gelet op het voorgaande kan niet worden vastgesteld dat sprake is geweest van onvoldoende toezicht of een tekortschieten in de zorgplicht. De commissie overweegt daarbij dat, hoe vervelend ook, bijtincidenten kunnen voorkomen binnen een groep met kinderen in de leeftijd van 0 tot 2 jaar. Van een toerekenbare tekortkoming op dit punt is niet gebleken.
Dit klachtonderdeel wordt daarom ongegrond verklaard.
Communicatie
Verder heeft de consument geklaagd over de wijze van communicatie na het incident. De consument is aanvankelijk telefonisch geïnformeerd dat het goed ging met haar kind, waarna zij later in het telefoongesprek alsnog is geïnformeerd over het bijtincident. De ondernemer heeft erkend dat de betrokken medewerker na het incident niet op juiste wijze met de consument heeft gecommuniceerd.
De commissie acht dit klachtonderdeel dan ook gegrond.
Wel is de commissie uit het dossier gebleken dat de ondernemer de klacht van de consument naar aanleiding van het incident serieus en zorgvuldig heeft behandeld.
Tegemoetkoming en klachtengeld
De consument heeft verzocht om een financiële tegemoetkoming in de door haar gestelde schade, maar heeft deze schade niet nader gespecificeerd of onderbouwd. Nu niet is komen vast te staan dat sprake is van een tekortkoming in toezicht of zorgplicht, en de gestelde schade onvoldoende is onderbouwd, wordt deze vordering afgewezen.
De ondernemer heeft de consument erop gewezen dat eventuele schadeclaims kunnen worden ingediend bij haar verzekeraar.
Wel bepaalt de commissie dat, nu de klacht ten dele gegrond verklaard wordt, de ondernemer het door de consument betaalde klachtengeld aan haar dient te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht over toezicht en zorgplicht ongegrond;
– verklaart de klacht over communicatie gegrond;
– wijst de vordering tot schadevergoeding af;
– bepaalt dat de ondernemer het door de consument betaalde klachtengeld van € 25, — aan haar dient te vergoeden binnen 14 dagen na verzending van dit bindend advies.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, de heer mr. E.A.J. Vergouwen, de heer H. Stel, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. S.M.E. Balfoort, secretaris, op 17 juni 2026.
mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans
Datum verzending : 10 juli 2026
Zaaknummer : 1322783/1338128