Commissie: Energie
Categorie: onvoldoende communicatie/ bejegening
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1329553/1337067
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De commissie verklaart de klacht gegrond, omdat de ondernemer gedurende vijf maanden niet bereikbaar was voor de consument terwijl zij herhaaldelijk contact zocht over een factuur, pas reageerde nadat de procedure bij de Geschillencommissie was gestart en zelf erkende dat de communicatie door interne problemen ernstig tekort was geschoten; de ondernemer bood excuses aan, bevestigde schriftelijk dat er geen incasso‑ of extra kosten zouden volgen, dat een ruime betalingsregeling mogelijk was en dat het klachtengeld van € 52,50 zou worden vergoed, waarna de commissie oordeelde dat de ondernemer zijn klantcontact moet verbeteren, dat een betalingsregeling niet meer speelt omdat de consument het openstaande bedrag van € 616,- in depot heeft gestort, en dat de ondernemer als geste voor het ontstane ongemak een vergoeding van € 25,- aan de consument moet betalen, terwijl het depotbedrag aan de ondernemer wordt uitgekeerd.
De volledige uitspraak
Samenvatting
De consument heeft medio 2025 een contract gesloten met de ondernemer. Vanaf het eerste moment loopt de communicatie met de ondernemer niet soepel, ontvangt de consument een factuur waarover ze overleg wenste. De consument krijgt geen enkel contact met de ondernemer. Na 5 maanden tevergeefs contact zoeken met de ondernemer is ze een procedure bij de Geschillencommissie gestart. Vanaf dat moment kwam er communicatie tot stand en werd de bedrijfsjurist van de ondernemer betrokken bij de klacht van de consument. De consument vindt het vreemd en laakbaar dat er na de start van de procedure bij de Geschillencommissie ineens wel communicatie mogelijk was. Zij wenst een officiële uitspraak van het geschil van de klachtcommissie, geschillencommissie dat de ondernemer een ruimhartige schikking heeft aangeboden is te waarderen, maar dit weegt niet op tegen alle moeite die de consument heeft gedaan naar de ondernemer gedurende vijf maanden.
De ondernemer reageert schriftelijk als volgt (samengevat). De consument heeft meerdere malen contact gezocht met de ondernemer over een ontvangen factuur. Vanwege een uitzonderlijk drukke periode en interne administratieve omstandigheden is hier niet tijdig inhoudelijk op gereageerd. De ondernemer erkent dat dit niet de gewenste gang van zaken is geweest en heeft dit ook expliciet richting consument erkend. Wel is vanuit de ondernemer geprobeerd telefonisch contact met consument op te nemen teneinde de situatie persoonlijk te bespreken en gezamenlijk tot een oplossing te komen. Op deze pogingen is echter geen contact tot stand gekomen. De ondernemer heeft daarnaast erkend dat: de communicatie onvoldoende tijdig is verlopen; de situatie bij consument tot frustratie heeft geleid; gedurende het geschil geen incassomaatregelen of aanvullende kosten behoren te worden toegepast; de ontstane onduidelijkheid grotendeels voortkwam uit interne administratieve omstandigheden van de ondernemer. Dit is ook schriftelijk aan consument bevestigd.
De ondernemer meldt schriftelijk dat eventuele extra kosten zouden vervallen; er geen incasso- of invorderingsmaatregelen zouden worden genomen, dat de ondernemer graag een passende en ruime betalingsregeling wenst te treffen en dat consument zelf kon aangeven welke maandlast haalbaar was.
Vervolgens is in een volgende schriftelijke reactie van de ondernemer opnieuw bevestigd dat: de ondernemer de ontstane situatie betreurt; een soepele en passende betalingsregeling aangeboden blijft; de ondernemer bereid is het klachtengeld van € 52,50 volledig te vergoeden; de ondernemer bereid blijft de kwestie in onderling overleg op correcte wijze af te handelen.
Beoordeling
Beide partijen zijn het erover eens dat de communicatie niet naar behoren is verlopen. Dit erkent aanbieder voorafgaand aan de zitting in het schriftelijke schikkingsvoorstel en nogmaals op de zitting. De aanbieder biedt meerdere malen zijn welgemeende excuses aan en geeft toe dat dit niet zo had gemoeten. Hierover zijn partijen het eens. Nu partijen het eens zijn over het geschil oordeelt de commissie dat het gegrond is.
De commissie geeft de ondernemer in overweging voor zover dat hij dat al niet heeft gedaan om het interne proces klantcontacten en de communicatie met klanten verder te verbeteren en te optimaliseren.
De consument heeft het openstaande bedrag die zij aan de ondernemer moet voldoen in depot gestort bij de Geschillencommissie. De commissie stelt hierbij vast dat om die reden een door de consument gevraagde betalingsregeling niet aan de orde is.
Het klachtengeld zal de ondernemer vergoeden aan de consument.
Tot slot vindt de commissie het op zijn plaats om de ondernemer op te leggen een geste te doen naar de consument en een vergoeding voor ontstaan ongemak te betalen door de ondernemer aan de consument van € 25,-.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De klacht is gegrond.
De ondernemer komt het bedrag in depot gestort van € 616,- toe.
De ondernemer betaalt de consument een vergoeding van € 25,-.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Met inachtneming van het bovenstaande wordt het depotbedrag als volgt verrekend. De ondernemer komt het bedrag in depot gestort van € 616,- toe.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Deze behandelingskosten worden geheel betaald.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Energie, bestaande uit mevrouw mr. drs. A.M.M. van Breugel, voorzitter, mevrouw mr. N.R. Geerts – Zandveld, de heer drs. L. van Rootselaar, leden, op 3 augustus 2026.