Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
865272/926356
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Deze zaak gaat over een consument die ontevreden was over het eten en de service in een hotel tijdens een all inclusive vakantie. Volgens de consument was het eten vaak koud, was er weinig keuze en werden all inclusive gasten minder goed behandeld dan gasten met halfpension. De ondernemer vond dat de klachten onvoldoende waren bewezen en wees erop dat smaak en kwaliteit van eten persoonlijk worden ervaren. De commissie oordeelde dat niet is aangetoond dat het hotel de all inclusive overeenkomst niet is nagekomen. Ook vond de commissie geen bewijs dat de kwaliteit van het eten zo slecht was dat de consument ergens anders moest gaan eten. De klacht werd ongegrond verklaard.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het feit dat het eten en de service op de accommodatie niet aan de verwachtingen van de consument heeft voldaan.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De klacht is op locatie bij de reisleiding ingediend. Hierna, toen we thuis kwamen, hebben wij ook geprobeerd tot een oplossing te komen, maar dit werd afgedaan met het antwoord dat mijn verwachtingen te hoog waren en ik bij volgende boeking € 50,00 korting kon krijgen.
De accommodatie viel tegen omdat de kwaliteit van de lunch en het avondeten slecht was, koud en met weinig variatie. Er werd een onderscheid gemaakt tussen de betalende half pensiongasten en de all inclusive gasten. Het hotel heeft niet aan mijn verwachtingen voldaan.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Er was een heel groot onderscheid tussen de all inclusive gasten en de half pension gasten. Wij moesten als all inclusive gasten het eten kant en klaar en koud van het buffet pakken. De borden waren vies. Voor de half pension gasten werd het eten apart gemaakt. Het is ons extra opgevallen omdat mijn schoonzus en zwager half pension hadden geboekt. Wij zijn zo’n verschil niet gewend.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Allereerst merkt de ondernemer op dat de waardering van de smaak en temperatuur van het geserveerde eten subjectief is. Op de website van ondernemer staat dat eventuele klachten hierover niet in behandeling worden genomen.
De consument geeft aan dat hij door het slechte eten kosten heeft moeten maken om buiten de deur te eten. Kosten voor maaltijden buiten de deur worden door de ondernemer uitsluitend vergoed na uitdrukkelijke toestemming en na ontvangst van alle nota’s. De ondernemer heeft geen toestemming gegeven. Volledigheidshalve wil de ondernemer opmerken dat de consument niet om toestemming heeft gevraagd maar ook zijn gemaakte kosten niet heeft onderbouwd met van toepassing zijnde facturen. Kijkend naar de reviews op de website voor de betreffende periode, zijn niet alleen de algemene bevindingen hoog (8 à 9) maar ook het eten wordt met een 7 en 8 gewaardeerd. De enige niet anonieme gast verbleef in de betreffende periode in het hotel, had ook All Inclusive geboekt en geeft het eten zelfs een 9.
Uit het klantbevindingensysteem van de ondernemer kunnen geen andere klachten worden herleid met betrekking tot de verzorging in het hotel. Klachten over mogelijke verschillen tussen de service van halfpension-gasten en All Inclusive-gasten heeft de ondernemer nooit (eerder) ontvangen.
Op basis van het klachtenformulier – dat door de consument is ondertekend – stelt de ondernemer dat de consument zijn klachten niet heeft gemeld bij de hotelier en pas op 3 september de klachten voor het eerst heeft gemeld bij de reisleiding.
Hierna heeft de reisleiding de klachten van klager voorgelegd aan de hotelier. Op de dag van vertrek is een klachtenformulier opgesteld.
De ondernemer concludeert dat klager de klachtenprocedure niet correct heeft gevolgd. In de ANVR reizigersvoorwaarden en de voorwaarden van de ondernemer, waarmee de consument bij boeking akkoord is gegaan, staat namelijk onder andere beschreven dat zij – in geval van onvrede – hiervan zo spoedig mogelijk melding dient te maken.
Verder was de hygiëne in het restaurant niet geheel op orde, zo geeft de consument aan. Op basis van de reviews en het feit dat de ondernemer hierover geen enkele andere klacht heeft ontvangen, wordt dit betwist. De consument acht een vergoeding van extra gemaakte kosten reëel, echter bovenstaande in ogenschouw nemende acht de ondernemer dit niet gegrond.
De vertegenwoordiger van de ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Het verschil in service is de consument opgevallen omdat zij een vergelijking kon maken met de ervaringen van haar schoonzus en zwager. Het is juist dat aan een all inclusive gast minder wordt verdiend. Dat hoeft geen aanleiding te geven tot een andere service. Wij de bevindingen van de consument aan het hotel doorgegeven.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft tijdens haar verblijf op de accommodatie gesignaleerd dat voor de all inclusive gasten een ander service van toepassing was dan voor de half pension gasten.
Doordat zij met haar schoonzus en zwager op de accommodatie verbleef heeft het verschil in de praktijk ervaren.
Daarvan uitgaande heeft de commissie overwogen of de ondernemer een verwijt treft voor het geval een wisselend service pakket wordt geboden.
De commissie is van oordeel dat dat niet het geval is. De commissie heeft geen aanwijzing dat het all inclusive pakket, zoals aangeboden wordt op de accommodatie, niet is nagekomen.
Indien en voor zover er in de praktijk sprake is geweest van verschillen in de service tussen all inclusive gasten, half pension gasten en eventueel a la carte gasten, acht de commissie dat niet verwijtbaar aan de ondernemer.
De consument heeft zich bovendien beklaagd over de kwaliteit van de lunch en het avondeten. De commissie is met de ondernemer van oordeel dat de waardering van het eten zeer persoonsgebonden is en daarom moeilijk door de commissie te beoordelen.
De commissie heeft in het dossier bovendien geen aanwijzingen aangetroffen dat de kwaliteit van het eten over het algemeen negatief wordt beoordeeld.
De commissie acht onvoldoende onderbouwd dat de kwaliteit zodanig te wensen overliet dat de consument zich genoodzaakt heeft geacht elders te gaan eten. De daarmee gemoeide kosten zijn niet onderbouwd. De klacht is ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt niet gevolgd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 17 april 2025.