Commissie: Reizen
Categorie: Schadevergoeding
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
795939/909196
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de uitvoering van de reis door (vijf landen) die de consument bij de ondernemer heeft geboekt.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik heb bij de ondernemer een reis door [5 landen] geboekt (voor één persoon) voor de periode van 10 september tot en met 5 oktober 2024. De reis is niet naar tevredenheid verlopen en daarop heb ik een klacht ingediend. De strekking van de klacht is dat de ondernemer een verkeerde, te mooie voorstelling van zaken in zijn reisbeschrijving heeft gegeven. Meer specifiek:
1) De reisbeschrijving en hotellijst komen op belangrijke punten niet overeen met het daadwerkelijke programma;
2) de ondernemer heeft zonder dit verder met de deelnemers te overleggen eenzijdig het reisprogramma gewijzigd, waardoor een bezoek aan Dar es Salaam werd geschrapt;
3) Downgraden van het hotel in [plaatsnaam] – [land];
4) Te ambitieus reisprogramma waardoor er (te) veel dagen waren met (te) lange reistijden. Hierdoor was het niet mogelijk om nog andere activiteiten die dag te ondernemen. In totaal betreft dit hier acht te lange reisdagen;
5) Verkeersveiligheid. De lange non-stop reisdagen introduceren onverantwoorde risico’s inzake verkeersveiligheid voor reisbegeleiders en deelnemers;
6) Matige kwaliteit van de voorzieningen.
Ik heb een schikkingsvoorstel ingediend waar de ondernemer niet aan tegemoet wilde komen. Hij neemt zijn verantwoordelijkheid niet (beroept zich erop dat hij niet overal invloed op heeft) en verschuilt zich achter procedures (Ik had al tijdens de reis zelf moeten aangeven dat zaken niet in orde waren. Dat heb ik overigens wel gedaan).
De consument verlangt een vergoeding van € 1.156,90.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het verweerschrift van 13 februari 2025. De inhoud daarvan dient als hier herhaald en ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft haar klachten pas na afloop van de reis bij ons kenbaar gemaakt.
De consument heeft een compensatie van € 200,- aangeboden gekregen, dit ondanks het feit dat zij haar klachten pas na afloop van de reis heeft gemeld. De reis is conform onze publicaties uitgevoerd en wij menen dan ook dat er geen reden is in te gaan op het verzoek van de consument tot het aanbieden van een hogere compensatie. Wij blijven dan ook bij de eerder verzonden reacties en hebben geen enkele aanleiding gezien akkoord te gaan met de eis van de consument tot het aanbieden van een compensatie van € 1.156,90.
Wij verzoeken de commissie om de vordering van de consument af te wijzen.Juridisch kader
ANVR-reisvoorwaarden (voor pakketreizen)
12.1 Onverminderd artikel 7 meld je onverwijld eventuele klachten over de uitvoering van de overeenkomst ter plaatse zodat naar een oplossing kan worden gezocht. Daarvoor moet jij je – in deze volgorde – melden bij:
1. De betrokken dienstverlener;
2. De reisleiding of, als deze niet aanwezig of bereikbaar is;
3. De organisator.
12.2 Als de tekortkoming niet wordt opgeheven en afbreuk doet aan de kwaliteit van de reis moet je dit in ieder geval onverwijld, d.w.z. zonder enige toerekenbare vertraging, melden bij de organisator in Nederland.
12.3 Als een tekortkoming ter plaatse niet bevredigend wordt opgelost, zorgt de organisator voor de mogelijkheid om deze in de vorm van een klacht te laten registreren (klachtrapportage).
12.4 De organisator zorgt voor informatie over de ter plaatse te volgen procedure, de contactgegevens en bereikbaarheid van betrokkenen.
12.5 Als je niet aan de meldingsplicht voldoet en/of de registratie van de klacht niet op de door de organisator aangegeven wijze verricht en de dienst verlener of de organisator daardoor niet in de gelegenheid is gesteld de tekortkoming te verhelpen, kan jouw eventuele recht op een schadevergoeding (geheel of gedeeltelijk) komen te vervallen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft een rondreis geboekt in [continent] door 5 landen met een reisduur van in totaal 26 dagen. Het betrof een kampeerreis.
De ondernemer heeft aangegeven dat de consument eerst na afloop van de reis haar klachten bij hem heeft gemeld. Daarbij heeft de ondernemer verwezen naar artikel 12, lid 5, van de ANVR-reisvoorwaarden.
Uit het vragenformulier van de commissie dat de consument heeft ingevuld, blijkt inderdaad dat zij pas op 12 oktober 2024 haar klachten aan de ondernemer kenbaar heeft gemaakt. In haar klachtomschrijving geeft zij daarentegen aan dat zij al tijdens de reis heeft aangeven dat zaken niet in orde waren. De commissie begrijpt dit aldus, dat de consument met het invullen van een tussentijdse evaluatie ervan uit is gegaan dat daarmee haar klachten aan de ondernemer kenbaar waren gemaakt. Die zienswijze volgt de commissie niet. Allereerst merkt de commissie op dat de consument op het tussentijdse evaluatieformulier ‘de kwaliteit van de accommodaties’ als ‘matig’ heeft beoordeeld en ‘de reisroute tot nu toe’ als ‘slecht’ zonder daarbij te onderbouwen op grond waarvan zij tot die beoordelingen is gekomen. Verder had het – gelet op het gestelde in artikel 12 van de ANVR-reisvoorwaarden – op de weg van de consument gelegen om nog tijdens de reis haar klachten aan de ondernemer kenbaar te maken. In dat geval was de ondernemer in de gelegenheid gesteld om nog tijdens de reis een aantal zaken zo nodig bij te sturen, dan wel een oplossing te zoeken voor de gemelde klachten.
Daar komt bij dat de reisleider tijdens de reis ook nog een ‘on tour report’ heeft uitgedeeld waarop de deelnemers aan de reis konden invullen hoe zij bepaalde zaken ervaarden. Alle onderdelen, met uitzondering van ‘equipment’, werden door de consument met een voldoende beoordeeld. Het onderdeel ‘truck’ werd door haar als onvoldoende beoordeeld.
Als overweging ten overvloede merkt de commissie nog op dat uit de reisbeschrijving duidelijk valt op te maken dat – gelet op het karakter van de onderhavige reis, te weten een kampeerreis gedurende 26 dagen in vijf verschillende landen – er tijdens de reis veel gevraagd zou worden van de deelnemers, zowel qua inspanning (lange reisdagen), improvisatie als flexibiliteit.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond, zodat het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw mr. L. Schots – Smit, leden, op 8 mei 2025.