Commissie: Reizen
Categorie: Schadevergoeding
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
885996/959033
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
De zaak gaat over een consument die deelnam aan een 21-daagse rondreis door Japan en vond dat de eerste reisleider onvoldoende begeleiding gaf. Volgens de consument verliep de communicatie slecht, onder meer doordat informatie vooral via WhatsApp werd gedeeld terwijl hij dat niet gebruikte. Daarnaast maakte de reisleider volgens hem fouten bij het reizen met het openbaar vervoer, gaf hij onvoldoende informatie over bezienswaardigheden en ontstonden er irritaties binnen de groep. De consument vroeg daarom om een financiële vergoeding voor een deel van de reis. De ondernemer stelde dat de klachten vooral betrekking hadden op kleine vergissingen van de reisleider, dat de reis verder goed was verlopen en dat de consument tijdens de reis geen melding had gemaakt van zijn onvrede. De Geschillencommissie oordeelde dat de klacht terecht wordt afgewezen, omdat de ondernemer pas na afloop van de reis van de problemen op de hoogte werd gesteld en daardoor geen kans kreeg om deze op te lossen. Bovendien was de eerste reisleider tijdens de reis al vervangen door een andere reisleider, met wie de consument wel tevreden was. De commissie vond dat de genoemde problemen geen ernstig of concreet nadeel hebben veroorzaakt en dat eventuele tekortkomingen tijdens het verdere verloop van de reis voldoende zijn hersteld. Daarom krijgt de consument geen vergoeding.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft vergoeding voor een niet aan de verwachtingen voldoende begeleiding door een reisleider.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het voorstel om het geschil op te lossen is een redelijke financiële tegemoetkoming voor 10 dagen van de 21 daagse reis ‘Japan compleet’ met een voorkeur om de vergoeding vast te laten stellen door de Geschillencommissie reizen.
De reisleider stelde voor een WhatsApp groep op te richten voor de onderlinge communicatie. Toen Ik aangaf dat ik geen WhatsApp had zei hij “Ja, dan heeft u pech”. Een andere oplossing wordt er niet geboden (dit is zeer kwalijk).
Hij legde in vogelvlucht uit hoe het openbaarvervoer in Tokio werkt, volgens hem werkt het vrij eenvoudig. We krijgen een overzichtmap, waar het voor een toerist die de eerste keer in Tokio komt duizelt van de aanwezige lijnen.
Op maandag 4 november had de reisleider via WhatsApp laten weten wat de plannen zouden zijn vandaag. Op de vraag waar is de printuitdraai voor mij was het antwoord …. die heb ik niet. Ik heb in het verloop van deze reis nooit een printuitdraai gehad. Hij heeft geen verdere informatie (mogelijk doordat hij de taal niet spreekt) of er vandaag iets te bezichtigen valt i.v.m. de (uitgerekte) feestdag van gisteren. Hij leidt ons tot 3x toe naar de verkeerde metro/trein wordt gecorrigeerd door een “meedenkende” reiziger. Het wachten op openbaar vervoer voor een of twee haltes duurt te lang dus we gaan lopen, Hij is erop aangesproken om het looptempo te verlagen dit in verband met de leeftijd / looppaslengte van de vakantieganger.
Resumerend deze dag 2 schrijnen gezien, Shibuya Crossing en tegen de avond Tokio Station verder heel veel gelopen, en bekende attracties gemist door onwetendheid.
Op dinsdag 5 nov. laat de reisleider ons in het verkeerde deel van de trein zitten 1ste klasse, we worden terecht eruit gestuurd door de conducteur. Wat betreft de grote Boeddha intree 300V: de bezichtiging wordt met 30min. verkort en de reden is onbekend. Er is geen tijd om de Boeddha van binnen te bezichtigen, de reisleider zegt dat dit niet mogelijk is. Ik heb hem ermee geconfronteerd dat via een internetsite dit weldegelijk tot de mogelijkheden behoorde. Zijn reactie was “Ai dat wist ik niet”, een kreet die ik nog meer zou horen van de (onwetende) reisleider deze reis.
Het begint op te vallen dat deze reisleider: 1. Weinig of geen (meer / extra) inhoudelijke informatie weet te vertellen. 2. Als de reiziger iets wil weten, hij dit wel van internet afhaalt. 3. Zegt maar wat op vragen onder het mom, dat weet de (domme)reiziger toch niet. Vraagje van mij: Wat weegt nu die Boeddha. Antw. reisleider “Ik zou het niet weten”, nou ik wel hij weegt 121 ton.
Vraagje van mij: Wat kost nou een taxiritje in Tokio? Antw. reisleider “Nou die zijn net zo duur als in Amsterdam”. Ook dit is absoluut niet waar, starttarief ± 600¥ incl. eerste km extra km ± 300¥.
Vr. 8 nov. Koffers met het bagagetransportservice Tokyo – Takayama komen aan om 23h00 reden van het veel te laat arriveren van de koffers communiceert de reisleider niet over.
In de tussenliggende dagen gaan 2 reisgenoten met de reisleider een diplomatiek gesprek aan (we moeten met de man verder) de irritatie / frustraties lopen te hoog op in het reisgezelschap, er gaat te veel mis. Financieel: wat is betaald of niet, men weet het niet meer. Tempo van lopen blijft te hoog, mensen die bang zijn, de kofferproblematiek, een te arrogant overkomende reisleider,
enz. Dit is NIET de vakantie zoals vele zich hadden voorgesteld.
Zo. 10 nov. koffers met het bagagetransportservice Takayama – Kyoto komen aan op ma. 11 nov. 06h30
Ma. 11 nov. WhatsApp bericht van de reisleider: 08h52. NA DIT BERICHTJE ONTPLOF IK dit is zo on-Japans deze zelf ingenomen arrogante reisleider is bezig een volledige reis te verpesten, met een enkele sorry kom je hier niet mee weg dit is verdomme niet een Turkije reis van €450,-.
13 nov. Voor de start van de fietstocht deelt de reisleider mee dat hij door familieomstandigheden zijn taak moet beëindigen, dat na de fietstocht een collega reisleider BAS de reis overneemt.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Klager heeft voor 2 personen een 21-daagse rondreis “Japan Compleet” geboekt met vertrek op 2 november 2024 en retour op 22 november 2024. Van belang voor de beoordeling van het geschil is mogelijk nog de introductie dat de eerste 3 dagen van de reis een vrije inhoud kenden. Klager heeft eerstens op 27 november onder de titel “Wat gaat er allemaal mis met die Japan Compleet reis” een verslag gedaan van klachten. Deze is op 10 december beantwoord door [ondernemer], waarna er op 12 december een nieuwe reactie volgde van klager. Hierop is weer door [ondernemer] gereageerd op 16 december. De klachten van klager waartegen [ondernemer] zich verweert richten zich geheel cq met name op de reisleider [naam reisleider 1]. Het feit dat hij geen Japans sprak, klagers geen whatsapp hadden en betere communicatie of een alternatief hiertoe verwacht/gewenst hadden, een drietal vergissingen m.b.t. de metro (doch gewoon hersteld), een gemis om de grote Boeddha binnen te bezoeken. Ook zou klager zelf meer kennis hebben van twee niet of verkeerd door de reisleider beantwoorde vragen. Het gewicht van de Boeddha en de prijs van taxi’s. Wij weten overigens niet waar klager deze informatie vandaan haalt. De prijzen van taxi’s zijn gewoonweg vergelijkbaar met Nederland (en afhankelijk van Uber, of tol- of filetoeslagen die men in Japan kent). Ook enkele andere zeer gedetailleerde klachten v.w.b. een bagagetransportservice, waarbij de tijden niet gehaald werden (in Tokio met alle verkeer van dien). Op 13 november diende de bekritiseerde de reis af te breken vanwege trieste familieomstandigheden. Reisleider [naam reisleider 2] (ook wel afgekort [naam reisleider 2]) nam de reis over, en leverde verder geen klachten meer op. [Naam reisleider 1] heeft overigens eerder tweetal reizen voor [ondernemer] begeleid, zonder dat dit voor [ondernemer] reden is geweest om dit te heroverwegen.
Feit blijft wel dat [ondernemer] pas in kennis is gesteld van de onvrede over de reisleider op het moment dat deze al vervangen werd. Eerder is er dus geen enkele aanleiding geweest voor [ondernemer] om stappen te ondernemen, daar er vanuit mocht worden gegaan – ook door eerdere succesvolle reizen van [reisleider 1] – dat iedereen in de groep tevreden was.
Wij willen evenwel benadrukken dat enige reis naar Japan sowieso in vergelijk met vele andere reizen duur is. In dat opzicht wijzen wij toch ook op de klachten van klager waarbij iets opvalt; er valt nagenoeg geen woord van tevredenheid noch ontevredenheid te lezen over het programma, de reis an sich, de accommodaties, de bezienswaardigheden, het eten enzovoort. De reis is daarmee de facto dus goed verlopen. Een paar kleine details m.b.t. de reisleider worden genoemd, doch buiten onze verontschuldiging voor een enkele kleine miscommunicatie, zagen en zien wij geen reden om daartoe een schadevergoeding uit te keren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het verzoek van de ondernemer aan de commissie om de klacht af te wijzen wegens het ontbreken van de meldingsplicht, mede nu [ondernemer] nimmer in de gelegenheid is geweest noch de mogelijkheid is gegeven eventuele schade te beperken, zal worden gehonoreerd. Pas na afloop van de reis is door de consument aan de ondernemer kenbaar gemaakt welke problemen hij heeft ondervonden. Terecht wordt voorts er door de ondernemer op gewezen dat er wel ook een wisseling van reisleider is geweest, zij het om een andere reden en dat de consument daarover zeer tevreden was. Voor zover een oplossing voor het ondervonden probleem bij melding mogelijk was, is daaraan dus voldaan.
De ervaringen van de consument hebben deels met zijn omstandigheden te maken. Dat hij geen whats app had zou tot een oplossing hebben moeten komen door bijvoorbeeld van SMS gebruik te maken of samen met andere deelnemers gegevens uit te wisselen. Kennelijk zijn er geen grote problemen voor de consument uit voortgekomen. De andere voorvallen zijn, voor zover van de lezing van de consument kan worden uitgegaan, overkomelijk te achten of hebben niet tot concreet nadeel geleid. Voor zover daarvoor vervanging van de reisleider aangewezen was, is daarin al voorzien zoals hiervoor aangegeven. Waar de houding van de eerste reisleider tegenviel, er mogelijk tijdverlies met reizen in metro is geweest en de voorbereiding zou hebben nagelaten, is dat in het vervolg van de reis goedgemaakt.
Wat betreft het kofferincident kan niet de schuld bij de reisleider worden gelegd. Uit de mededeling van hem daarover blijkt ook dat de lokale agent er excuses voor gemaakt heeft. Verder geeft hij daarin aan dat via hem geen betaling door de groep voor eventuele schade zal worden betaald. Het is niet duidelijk geworden waarom de consument zich daarover opgewonden heeft.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Wijst het verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, mevrouw J.H. van Dongen-Romein, mevrouw J.M.A. van Haren, leden, op 30 april 2025.