Commissie: Reizen
Categorie: Schadevergoeding
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
657834/839895
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
Deze zaak gaat over een consument die een stacaravan op een camping had geboekt en vond dat de accommodatie en omgeving niet overeenkwamen met de foto’s en beschrijving op de website. Volgens de consument was sprake van misleiding, omdat de caravan niet in een groene omgeving stond zoals verwacht, maar aan een zandpad zonder gras of duidelijke afscheiding. Ook waren de toegang met een kinderwagen en de parkeersituatie volgens haar onvoldoende. De consument vroeg daarom om terugbetaling van vrijwel het volledige vakantiebedrag. De ondernemer stelde dat de foto’s slechts een indruk geven van het type accommodatie en dat vooraf duidelijk was vermeld dat de ligging en inrichting kunnen verschillen. Daarnaast was aangegeven dat de camping een natuurlijke, bosrijke omgeving heeft en dat parkeren bij de accommodatie niet gegarandeerd is. De Geschillencommissie oordeelde dat de verschillen vooral betrekking hadden op de omgeving van de caravan en niet op de accommodatie zelf. Volgens de commissie was uit de advertentie voldoende duidelijk dat de foto’s niet de exacte geboekte locatie weergeven. Ook mocht worden verwacht dat het in het hoogseizoen druk is en dat gras in een warm en droog land in de zomer niet altijd groen is. Verder had de consument zelf meer informatie kunnen opzoeken over de camping. Omdat de ondernemer voldoende informatie had verstrekt en redelijk had gehandeld bij de afhandeling van de klacht, wees de commissie het verzoek om schadevergoeding af.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft vergoeding voor een niet aan de verwachtingen voldoende vakantie(faciliteiten).
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Met deze brief wil ik mijn ontevredenheid uiten over mijn verblijf op [camping naam], geboekt via [ondernemer]. De werkelijke situatie van de accommodatie en omgeving week aanzienlijk af van de gepresenteerde beelden en beschrijvingen, wat naar mijn mening neerkomt op misleiding.
Op 18 juli 2024 boekten wij voor zeven nachten een Caravan Classic met twee slaapkamers en airconditioning voor een bedrag van € 1.845,50 (inclusief belastingen en linnenpakket). Bij aankomst bleek echter dat de situatie totaal anders was dan voorgesteld. Hoewel enige afwijkingen van foto’s te verwachten zijn, was de discrepantie in dit geval zo groot dat het de prijs-kwaliteitverhouding ernstig schaadde.
Belangrijkste Klachten:
1. Ligging en Omgeving van de Caravan:
De foto’s op de website lieten een caravan zien in een groene omgeving met gras en nette heggetjes tussen de caravans. Dit was een belangrijk criterium voor ons, aangezien wij met een klein kind reisden. In werkelijkheid stond onze caravan aan een mulle zandweg, zonder gras of afscheiding. De caravans stonden zonder enige logica of privacy dicht op elkaar. Deze situatie was niet alleen oncomfortabel, maar ook onveilig voor onze kinderen.
2. Toegankelijkheid:
De toegang tot de caravan verliep via een mulle zandweg en een oneffen keienpad, terwijl op de foto’s een asfaltweg werd getoond. Dit was erg lastig begaanbaar, zeker met een kinderwagen en een baby van twee maanden oud. Een goed begaanbare weg had redelijkerwijs mogen worden verwacht gezien de prijs van de accommodatie.
3. Parkeermogelijkheden:
Er werd vermeld dat parkeren bij de accommodatie mogelijk was, maar de praktijk was anders. De beperkte ruimte zorgde ervoor dat auto’s van andere gasten onze toegangsweg blokkeerden. Dit probleem had eenvoudig voorkomen kunnen worden met betere planning en communicatie van [ondernemer].
4. Misleiding door Fotomateriaal
Alles wat op de foto’s werd getoond, van de ligging tot de toegangsweg, week af van de werkelijkheid. De foto’s zijn zelfs niet van deze camping afkomstig. Dit is geen geval van kleine afwijkingen, maar een totaal andere presentatie van de accommodatie. De tekst is daarnaast zo summier dat ook hier geen aanvullende informatie uit te halen is.
Direct na aankomst hebben wij onze klacht ingediend bij de lokale manager, maar er was geen vervangende accommodatie beschikbaar. Ook ons voorstel om slechts enkele nachten te betalen om hen de gelegenheid te geven de accommodatie voor de overige nachten weer te verhuren werd genegeerd. Bij [ondernemer] kregen wij dezelfde standaardreactie, met slechts een aanbod van een tegoedbon van €100, wat niet in verhouding staat tot de ervaren overlast.
Gezien de ernstige afwijkingen van de gepresenteerde informatie, het gebrek aan passende oplossingen ter plaatse en de teleurstellende afhandeling van onze klacht, verzoeken wij om teruggave van het volledige vakantiebedrag van €1730 (exclusief belastingen en linnenpakket). Deze situatie heeft niet alleen onze vakantie verpest, maar ook het vertrouwen in [ondernemer] geschaad.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
[Consument] stelt dat de gepresenteerde beelden en beschrijvingen op onze website niet overeenkwamen met de werkelijkheid. Wij willen benadrukken dat wij bij de accommodatie en campinginformatie duidelijk vermelden dat foto’s en plattegronden een impressie gevenvan de accommodatie en dat exterieur, interieur, ligging en indeling kunnen afwijken.
Specifiek bij [camping naam] vermelden wij:
● dat de camping gelegen is op een groot, schaduwrijk terrein;
● dat de accommodaties onder naaldbomen staan (zichtbaar op de algemene campingsfoto’s);
● dat de Classic stacaravan beschikt over een houten terras, maar niet over een privé tuingedeelte;
● bij “Belangrijke informatie” staat expliciet vermeld dat parkeren mogelijk is bij de accommodatie, maar niet gegarandeerd.
Wij zijn van mening dat deze informatie voldoende duidelijk en transparant is weergegeven en er geen sprake is van misleiding.
Over de klachten omtrent de toegankelijkheid en ligging
Na beoordeling van de foto’s constateren wij dat:
● de caravan inderdaad op een schaduwrijk deel van het terrein stond, zoals ook vooraf gecommuniceerd;
● het aanwezige zandpad normaal begaanbaar is en past bij de natuurlijke, bosrijke omgeving van deze camping;
● er voldoende ruimte is tussen de accommodaties, binnen de gangbare normen voor deze camping.
Wij begrijpen dat persoonlijke beleving en verwachtingen kunnen afwijken, maar wij zijn van mening dat de staat van de accommodatie en de ligging passen binnen wat wij als organisatie vooraf hebben gecommuniceerd.
Afhandeling ter plaatse en door [ondernemer].
[Consument] heeft haar klacht direct kenbaar gemaakt bij ons team ter plaatse. Onze medewerkster ter plaatse, [medewerkster naam], heeft onderzocht of een alternatieve accommodatie beschikbaar was, maar dit bleek vanwege de drukte in het hoogseizoen niet mogelijk. Er was niets vrij. Tevens is contact opgenomen met onze internationale Frontoffice afdeling om te kijken of er elders in de omgeving een alternatief was. Ook dit bleek niet beschikbaar.
[Ondernemer] heeft [consument] geadviseerd om een officiële klacht in te dienen. Wij hebben haar uit coulance een tegemoetkoming van € 100 in de vorm van een vakantiecheque aangeboden.
Ons standpunt
Na herbeoordeling van alle stukken blijven wij bij ons eerder ingenomen standpunt:
● De informatie op de website is niet misleidend en biedt een realistisch beeld van de camping en de geboekte accommodatie.
● De afwijkingen die [consument] noemt vallen binnen de grenzen van wat redelijkerwijs verwacht mag worden bij een dergelijke accommodatie in een natuurlijke omgeving.
● [Ondernemer] heeft gepast gehandeld door ter plaatse te zoeken naar oplossingen en
naderhand een vakantiecheque aan te bieden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De teleurstelling van de consument is met name gebaseerd op de foto die op de website wordt vertoond. De situatie die ter plaatse is aangetroffen door de consument was anders, zoals ook blijkt uit het ingeleverde beeldmateriaal. De verschillen betreffen alleen de (directe) omgeving van de caravan. Over de accommodatie zelf zijn er geen klachten. Uit de advertentie is echter wel voldoende duidelijk dat
duidelijk dat het een weergave van een dergelijk type caravan is en niet van precies de caravan die wordt geboekt. Dat de ligging aan een pad is wordt wel weergegeven maar dat het pad precies zo loopt lijkt ook niet altijd exact hetzelfde te hoeven zijn. Er was overigens een mogelijkheid om de caravan te bereiken per auto. Dat het druk was met auto’s en dat deze niet altijd goed geparkeerd stonden is iets dat ter plaatse opgelost zou moeten kunnen worden. In het hoogseizoen kan verwacht worden dat het druk is op een dergelijke accommodatie. Dat er geen groen gras was zoals op de foto kan niet als een grote verrassing komen nu het midden in de zomer in [buitenland] warm en droog kan zijn en dat, al dan niet tijdelijk, geen groene gewassen mogelijk zijn.
Als de consument zich een precies beeld van de locatie had willen verschaffen was een mogelijk geweest om de site van de betreffende camping te raadplegen. Zij heeft aangegeven dat niet gedaan te hebben. Daardoor had zij kunnen achterhalen dat er sprake was van bos- c.q. boomrijke plekken en locaties niet aan een geëffend pad gelegen. Dat had dan tot nader navraag kunnen leiden of door het opgeven van een preferentie. Van de ondernemer kon in redelijkheid niet gevraagd worden meteen met een andere oplossing te kunnen komen gelet op de topdrukte in die periode en overvolle accommodaties in die regio.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, mevrouw J.H. van Dongen-Romein, mevrouw J.M.A. van Haren, leden, op 30 april 2025.