Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Kosten
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1339435/1345025
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
Deze zaak gaat over een consument die tijdens een vakantie onbedoeld verbinding maakte met een mobiel netwerk buiten de EU, waardoor op het abonnement van zijn zoon € 60,50 aan roamingkosten werd berekend. De consument stelde dat hij handelde op basis van de meldingen die hij op de telefoon ontving en dat de waarschuwingen te laat kwamen, waardoor hij de kosten niet kon voorkomen. De ondernemer voerde aan dat verbruiks- en waarschuwingsmeldingen niet altijd direct worden verstuurd vanwege technische vertragingen bij buitenlandse netwerken en dat aan alle wettelijke informatie- en beschermingsplichten was voldaan. De commissie oordeelde echter dat de verplichte waarschuwingen niet zonder onnodige vertraging zijn verstuurd, omdat de roamingkosten al waren gemaakt voordat de consument tijdig kon ingrijpen. Dat eventuele technische vertragingen bij de verwerking van gegevens optreden, komt volgens de commissie voor rekening van de ondernemer en niet van de consument. Omdat de consument onbewust op een niet-EU-netwerk terechtkwam en de kosten in zeer korte tijd opliepen tot bijna het maximale beschermingsbedrag, vond de commissie het onredelijk dat hij deze kosten moest betalen. De klacht is daarom gegrond verklaard. De ondernemer moet het volledige bedrag van € 60,50 aan roamingkosten terugbetalen en daarnaast € 50,- aan klachtengeld vergoeden.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een belasting wegens roamingskosten met betrekking tot een Sim Only (mobiel) abonnement van 24 november 2025.
Standpunt van de consument
De klacht van de consument luidt as volgt:
Wij zijn op vakantie geweest op [plaatsnaam]. Op donderdag 30 april 2026 hebben we langs de kust gereden. Dan zie je aan de overkant van de zee [buitenland] liggen. We kregen een melding op de telefoon (Mobiel abonnement) van mijn zoon: “welkom in [buitenland]”. Hij heeft toen direct roaming uitgezet op zijn telefoon, daarna (een aantal minuten later) kwam de melding “welkom in [buitenland]”. Hij heeft de roaming vervolgens weer aangezet, in de veronderstelling dat we op een [buitenlandse] netwerk zaten. Vrijwel direct kwam de melding dat hij € 60,50 heeft uitgegeven aan internet buiten de EU. Ik heb het klachtenformulier van de ondernemer ingevuld, ik werd daarop teruggebeld met de mededeling dat ze uit coulance de helft willen vergoeden. Ik ben het daar pertinent niet mee eens. We hebben op basis van de informatiemeldingen gehandeld. De medewerker van de ondernemer gaf aan dat de kosten al gemaakt waren vóórdat de eerste melding “welkom in [buitenland]” verscheen. Dat betekent dus dat je op geen enkele manier kunt anticiperen op deze kosten, die ook nog eens belachelijk hoog zijn. We hebben eventueel schermprintjes van de meldingen en de melding van de kosten.
Voor mij is dit een principekwestie. Ik vind een “coulance” van de helft van de kosten dan ook niet acceptabel. Bovendien is het via de app en de website ontzettend lastig om iemand te spreken te krijgen, is het klachtformulier bijna niet te vinden en is de chatbot van ontzettend slechte kwaliteit.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt als volgt:
Wij zijn niet verplicht om realtime verbruiksinformatie of realtime 80%-/100%-waarschuwingen te verstrekken. De verbruikswaarschuwingen zijn een service die afhankelijk is van de beschikbaarheid van verbruiksgegevens uit het netwerk. Aan de exacte timing van de meldingen kunnen daarom in beginsel geen rechten worden ontleend. De meldingen hebben een informatief karakter en vormen geen garantie dat het actuele verbruik op dat moment exact overeenkomt met het gemelde verbruik.
Verbruiksmeldingen zijn namelijk afhankelijk van de tijdige aanlevering en verwerking van verbruiksgegevens door het bezochte buitenlandse netwerk. Deze gegevens worden niet altijd realtime verwerkt. Hierdoor kan een klant een 80%- of 100%-melding ontvangen nadat de betreffende grens feitelijk al is bereikt. Dit heeft meestal te maken met de manier waarop verbruiksgegevens worden verwerkt tussen het bezochte netwerk en de ondernemer.
Veelvoorkomende oorzaken zijn:
– Vertraging in verbruiksrapportages van het netwerk. Het mobiele netwerk registreert het dataverbruik niet altijd realtime. Verbruiksrecords worden vaak in batches doorgestuurd naar de provider. Vooral in het buitenland kan daar extra tijd overheen gaan.
– De informatie loopt vervolgens via de buitenlandse provider naar de ondernemer. Daardoor zit er vaak meer vertraging tussen het daadwerkelijke gebruik en de verwerking in de systemen dan bij gebruik op het netwerk van de ondernemer.
– Technische verwerkingstijd. Nadat het verbruik van de buitenlandse provider is ontvangen, moet het door ons nog worden verwerkt in de facturatie- en notificatiesystemen voordat een waarschuwings-sms of pushbericht kan worden verzonden.
– Ten slotte kan er nog vertraging plaatsvinden bij de sms-aflevering. De waarschuwing kan door ons tijdig zijn verstuurd, maar later op het toestel aankomen door tijdelijke netwerkcongestie of vertraagde sms-routering.
Voor de beoordeling is verder van belang dat de wettelijke regeling niet beoogt ieder dataverbruik buiten de EU kosteloos te maken, maar consumenten te beschermen tegen onverwacht hoogoplopende kosten. Die bescherming bestaat uit de verplichting tot het verstrekken van duidelijke tariefinformatie, een waarschuwing bij het naderen van het plafond en blokkering bij het bereiken van de limiet. De door de Consument gewenste uitkomst- volledige kwijtschelding enkel omdat de waarschuwing pas na het ontstaan van de kosten is ontvangen- volgt daar niet uit.
Wij stellen vast dat wij in het onderhavige dossier aan deze informatie- en beschermingsverplichtingen hebben voldaan. Wij hebben bij het verbinding maken met het [buitenlandse] netwerktariefinformatie verzonden, hebben het verbruik beperkt tot het beschermingsplafond van € 60,50 inclusief btw en hebben de datadienst daarna geblokkeerd. Het enkele feit dat het verbruik door technische verwerkingstijd sneller is ontstaan dan de waarschuwing door de consument is ontvangen, maakt de kosten niet onverschuldigd en levert geen tekortkoming van ons op.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op grond van de EU Verordening 2022/612 (artikel 13) dient de ondernemer een roamende consument via een automatisch bericht, zonder onnodige vertraging en kosteloos via een berichtendienst te informeren over het risico van hogere gebruikskosten en toepasselijke roamingstarieven.
In dit geval betreft het een consument die ongewild en onbewust, per toeval, vanuit [buitenland] is overgeschakeld naar een niet-EU netwerk in [buitenland] en kennelijk buiten zijn weten belast is geworden met roamingskosten. Daarop hoefde de consument niet bedacht te zijn. De ondernemer heeft zich weliswaar gehouden aan zijn verplichting om de consument daarover te informeren via sms, maar de commissie acht deze meldingen niet onmiddellijk gedaan in de zin van de EU Verordening 2022/612: de wettelijk verplichte berichten zijn volgens opgave van de ondernemer verstuurd om 13.39 en 13.55 (tweemaal) terwijl de verbruiksdata staan geregistreerd op 13.39, 13.46 en 13.47 uur. Dat de ondernemer daarbij te maken heeft met vertragingen in de verwerkingstijd van de verbruiksgegevens van het buitenlandse netwerk, zoals hij stelt, moge zo zijn maar komt wel voor zijn risico en kan niet ten laste komen van de consument. Bovendien blijkt uit de door de ondernemer verstrekte gegevens over de tijdstippen van de meldingen dat het een kwestie is geweest van slechts enkele minuten, waarin de consument zich diende te realiseren dat hij op een niet-EU netwerk was overgeschakeld met de belasting van roamingskosten van dien en om vervolgens de actie te ondernemen om de roaming faciliteit op zijn telefoon uit te schakelen. Intussen waren de roamingskosten al opgelopen tot nagenoeg het beschermingslimiet.
Op grond van deze omstandigheden, in onderlinge samenhang bezien, acht de commissie het onredelijk dat de consument is belast met het bedrag van het beschermingslimiet aan roamingskosten van € 60,50, zodat de ondernemer wordt gehouden dit bedrag geheel te crediteren.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer dient binnen veertien dagen na verzending van deze uitspraak de belasting wegens roamingskosten van € 60,50 ten gunste van de consument te crediteren.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,-aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit de heer mr. R.J. van Boven, voorzitter, de heer drs. H.W. Vrolijk, de heer mr. G. Febus, leden, op 13 augustus 2026.
de heer mr. R.J. van Boven