Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1336374/1341281
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
Deze zaak gaat over een consument die een internetabonnement had afgesloten waarbij een monteur de installatie zou uitvoeren. De consument stelt dat de installatie nooit heeft plaatsgevonden, waardoor hij geen gebruik kon maken van de dienst. Toch heeft de ondernemer gedurende ongeveer twee jaar abonnementskosten geïncasseerd. De consument vindt daarom dat hij recht heeft op (gedeeltelijke) terugbetaling van deze kosten. De ondernemer stelt dat de benodigde apparatuur wel is geleverd en dat zowel de ondernemer als de installatiepartner meerdere keren hebben geprobeerd contact op te nemen om een afspraak voor de installatie te maken. Omdat de consument niet reageerde, is de installatieopdracht geannuleerd. Volgens de ondernemer bleef het daarna mogelijk om zelf een nieuwe afspraak te maken of de installatie zelfstandig uit te voeren. De Geschillencommissie oordeelt dat de ondernemer voldoende heeft gedaan om de overeenkomst na te komen en dat de consument zelf verantwoordelijk was om te reageren, een nieuwe afspraak te maken of eerder bezwaar te maken tegen de betalingen. Omdat de consument bijna twee jaar lang de facturen heeft betaald zonder hierover te klagen en de dienst volgens de commissie beschikbaar was voor gebruik, komen de gevolgen van het niet gebruiken van het abonnement voor rekening van de consument. De klacht wordt daarom ongegrond verklaard en het verzoek om terugbetaling van de abonnementskosten wordt afgewezen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de uitvoering van een leveringsovereenkomst.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft in december 2023 een internetabonnement bij de ondernemer afgesloten.
Volgens de overeenkomst zou de installatie van de dienst plaatsvinden door een monteur. Deze installatie heeft echter nooit plaatsgevonden. Hoewel er communicatie is geweest over het maken van een afspraak, is uiteindelijk geen installatie uitgevoerd en is de dienst nooit werkend opgeleverd. Desondanks heeft de ondernemer gedurende ongeveer twee jaar maandelijks abonnementskosten geïncasseerd, terwijl er feitelijk geen gebruik van de dienst mogelijk was. Gedurende deze periode is er vanuit de ondernemer geen opvolging of controle geweest, ondanks het uitblijven van installatie en gebruik.
De consument heeft inmiddels zijn abonnement beëindigd en de apparatuur ongebruikt geretourneerd en de betaalde abonnementskosten teruggevorderd van de ondernemer. De ondernemer weigert terugbetaling te doen, ondanks het feit dat de dienst nooit is geleverd. De consument vindt het onredelijk dat hij gedurende de abonnementsperiode de abonnementskosten volledig heeft moeten betalen voor een dienst die nooit is geïnstalleerd of gebruikt kon worden.
De consument verlangt een redelijke (gedeeltelijke) terugbetaling van de door hem betaalde
abonnementskosten.
Ter zitting heeft de consument hierover nog het volgende gesteld. De consument neemt de verantwoordelijkheid, hij had eerder kunnen reageren op facturen en heeft deze betaald, hij zag de betalingen pas achteraf, was de doos glad vergeten, de doos was dicht en uit het zicht en er was communicatie. De consument meent echter dat van een professionele partij kan worden verwacht tot installatie en gebruik te komen en dat het niet redelijk is dat de gevolgen bij één partij ligt terwijl die dienst nooit is gebruikt waarbij alle omstandigheden moeten meewegen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft bij de aanvraag voor het abonnement bij de ondernemer gekozen voor de aanvullende service-installatie door een monteur. De ondernemer heeft conform de overeenkomst zorggedragen voor het beschikbaar stellen van de dienst en de consument de mogelijkheid gegeven deze te activeren en te gebruiken. De vereiste apparatuur is de consument toegezonden en hij is bericht dat hij vanaf 5 februari 2024 gebruik kon maken van de dienst en is bij herhaling bericht dat hij een afspraak kon maken met installatiepartner [naam] voor het uitvoeren van de installatie. Ook [naam] heeft op 31 januari, 1 februari en 3 februari 2024 vergeefs geprobeerd contact met hem te krijgen. De installatieopdracht werd daarom op 4 maart 2024 geannuleerd, waarna het voor de consument mogelijk bleef om zelf contact op te nemen voor een nieuwe afspraak of de installatie zelfstandig uit te voeren. De dienst is steeds beschikbaar geweest voor gebruik en hiervoor zijn vanaf maart 2024 facturen gestuurd, die zonder protest ontvangen en betaald zijn. De ondernemer heeft gedurende de looptijd van het abonnement geen bericht van de consument ontvangen dat de installatie niet was gelukt of dat de dienst niet gebruikt kon worden.
Verzocht wordt de klacht ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Een dag voor de zitting heeft de commissie nog stukken van de ondernemer ontvangen. De commissie laat die stukken buiten beschouwing omdat die buiten de daarvoor gestelde termijn zijn ingediend.
Aan de orde is of de consument gehouden is abonnementskosten te betalen voor niet gebruikte diensten. De commissie volgt hierin het standpunt van de ondernemer.
De commissie stelt daarbij voorop dat niet in geschil is dat de ondernemer de vereiste apparatuur om de dienst operationeel te maken door de consument ontvangen is. Gebleken is dat de ondernemer meermaals contact met de consument heeft opgenomen, alsook de installatiepartner van de ondernemer, teneinde de overeengekomen installatie tot stand te brengen maar dat de consument hierop niet heeft gereageerd. De consument heeft hiervoor geen verklaring gegeven. De ondernemer heeft naar het oordeel van de commissie, mede gelet op het aantal pogingen, zich voldoende ingespannen om zijn deel van de overeenkomst na te komen.
Daarbij komt dat de consument gedurende de gehele abonnementsperiode hierover niet zelfstandig contact heeft opgenomen met de ondernemer om de installatie alsnog te laten uitvoeren of zich hierover heeft beklaagd. Pas bij beëindiging van het abonnement heeft hij dit laatste gedaan. Daarmee heeft de consument de ondernemer niet de gelegenheid geboden alsnog tot installatie over te gaan. Verder heeft de ondernemer, onweersproken, aangevoerd dat het voor de consument steeds mogelijk bleef om zelf contact op te nemen voor een nieuwe afspraak. Gelet op het voorgaande strandt het standpunt van de consument dat van een professionele partij kan worden verwacht dat toch tot installatie en gebruik werd gekomen.
Tijdens het afsluiten van het abonnement is de consument akkoord gegaan met de hiermee samenhangende maandelijkse kosten. De consument is zelf verantwoordelijk voor het controleren van zijn afschrijvingen. De consument heeft vanaf aanvang van de overeenkomst via zijn bankafschriften steeds kennis kunnen nemen van de afschrijvingen. De consument had kunnen opmerken dat die bedragen van zijn rekening werden afgeschreven en had dit eerder kenbaar kunnen maken. Dat hij dit niet heeft gedaan en zo’n twee jaar lang, zonder protest, abonnementsgelden heeft betaald voor een abonnement terwijl hij geen diensten heeft afgenomen, komt daarom voor zijn rekening en risico en kan de ondernemer niet worden toegerekend. De ondernemer heeft hierover ook aangevoerd dat hij de consument gedurende de overeenkomst heeft geïnformeerd via nieuwsbrieven over onder andere aanpassingen in de tarieven.
Verder is van belang dat de ondernemer steeds de diensten heeft geleverd zoals tussen partijen overeengekomen en het abonnement actief is geweest en kon worden gebruikt door de consument. De ondernemer heeft daarover verder aangevoerd dat de consument de installatie ook zelfstandig kon uitvoeren en het modem kon worden aangesloten, klaar voor gebruik om die dienst af te nemen.
Dat de consument de doos vergeten is en het abonnement niet daadwerkelijk heeft gebruikt valt daarom in zijn risicosfeer. De stelling van de consument dat hij het onredelijk vindt dat hij alle kosten moet dragen, stuit daarom op het voorgaande af. Gelet hierop is de ondernemer niet gehouden de reeds betaalde abonnementsgelden aan de consument terug te betalen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit mevrouw mr. I.K. Rapmund, voorzitter, de heer J. Schouten, mevrouw mr. M.J. Boon, leden, op 24 juli 2026.
mevrouw mr. I.K. Rapmund