Klacht over vakantievoorzieningen en bereikbaarheid reisorganisatie afgewezen

Commissie: Reizen    Categorie: Schadevergoeding    Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies   Uitkomst: ongegrond   Referentiecode: 895401/996382

De uitspraak:

Waar gaat deze uitspraak over?

Deze zaak gaat over een vakantie waarvoor de consument een vergoeding vroeg omdat de vakantie en de faciliteiten volgens haar niet voldeden aan de verwachtingen. Zij stelde dat de informatie op de website misleidend was, dat de kidsclub en animatie niet beschikbaar waren, dat het zwembad te koud was, dat de transfer veel vertraging had en dat de klantenservice tijdens de vakantie slecht bereikbaar was. Daarom wilde zij de volledige reissom en extra gemaakte kosten terugkrijgen. De ondernemer voerde aan dat faciliteiten in het voor- en naseizoen beperkt kunnen zijn, dat het slechte weer de belangrijkste reden was voor het niet doorgaan van de animatie en de sluiting van de kidsclub, dat er geen verwarmd zwembad was beloofd en dat de transfer en bereikbaarheid voldeden aan de voorwaarden. De commissie heeft begrip voor de teleurstelling van de consument, maar vindt dat de ondernemer de klachten voldoende heeft weerlegd. Volgens de commissie speelde het slechte weer een grote rol bij de negatieve vakantie-ervaring en was het begrijpelijk dat de kidsclub gesloten bleef. Ook weegt mee dat de reis buiten het hoogseizoen plaatsvond, waardoor sommige faciliteiten beperkt kunnen zijn. Daarom wijst de commissie het verzoek om terugbetaling af. Wel mag de consument de eerder aangeboden compensatie van €150 behouden als tegemoetkoming uit klantvriendelijkheid.

De volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil

De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft vergoeding voor een niet aan de verwachtingen voldoende vakantie(faciliteiten).

Standpunt van de consument

Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

– Verkeerde en misleidende informatie over faciliteiten op de website bij boeking
– Klantenservice onbereikbaar tijdens vakantie (via telefoon, WhatsApp, e-mail, 27 okt – 4 nov, bewijs geleverd)
– Onredelijke transfervertraging, verloren vakantie-uren
– Geen oplossing geboden, [ondernemer] bood €150,- compensatie
– Geen alternatief geboden tijdens vakantie
– Verzoek: volledige terugbetaling van reissom van €3.532,37 evenals de extra gemaakte kosten van totaal €602,06, een totaalbedrag van €4.134,43.

Standpunt van de ondernemer

Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Op 11 oktober 2024 heeft [consument] met haar reisgezelschap, bestaande uit in totaal drie personen, een reis geboekt naar [verblijfsplaats]. De reis heeft plaatsgevonden met een vertrek op 27 oktober 2024 en een terugkeer op 3 november 2024.

[Consument] benoemt dat er verkeerde informatie op onze website staat met betrekking tot faciliteiten. Wij begrijpen dat dit voornamelijk betrekking heeft op de kidsclub en animatie. Helaas kan het voorkomen dat een hotelier moet besluiten om faciliteiten beperkter of niet aan kan bieden bij bijvoorbeeld te weinig gasten in het hotel of mindere weersomstandigheden. In het geval van [consument] zijn de slechtere
weersomstandigheden ook de reden geweest dat er niet alle dagen animatie kon worden aangeboden. Wij vermelden daarnaast in onze voorwaarden dat in het voor- en naseizoen faciliteiten beperkt kunnen worden. Met deze voorwaarden is [consument] bij boeken akkoord gegaan.

Daarnaast benoemt [consument] dat het zwembad koud was. In de periode oktober/november zijn er minder zonuren, waardoor het zwembad logischerwijs ook minder warm is. Daarbij merken wij graag op dat wij niet op onze website benoemen dat het om een verwarmd zwembad zou gaan. Zeker met het slechtere weer in deze periode, zoals [consument] zelf ook aangeeft, kan de watertemperatuur kouder zijn.
Het hotel heeft als alternatief aangeboden dat er gebruik gemaakt kon worden van het binnenzwembad van het wellnesscenter van het hotel. Van dit zwembad kan echter enkel gebruik worden gemaakt tegen betaling, wat ook op onze website vermeld staat. Wij begrijpen uit de communicatie met [consument] dat zij erover valt dat dit enkel op gezette tijden kon. Hier hebben wij logischerwijs geen invloed op, daar dit een besluit van het hotel is.

Ook benoemt [consument] dat de transfer vertraging had. Hierdoor is zij vakantie uren verloren. [Ondernemer] maakt op verschillende bestemmingen gebruik van shuttlediensten. Bij dit type transfer worden vluchten die vlak na elkaar aankomen gecombineerd in een transferbus. Zoals onze website vermeldt, is er in dit geval een maximale wachttijd van 90 minuten vanaf het moment van aanmelden. De transfer duurt daarnaast nog circa 90 minuten, wat mogelijk kan oplopen als er veel stops gemaakt moeten worden of er veel verkeer is. Ook dit vermelden wij op onze website.

Als laatste punt benoemt [consument] dat onze reisleiding niet voldoende bereikbaar was. We vinden het jammer dat zij het contact zo ervaren heeft. Wij verwijzen naar bijlage 4 voor een overzicht van alle communicatiemomenten tijdens de vakantie. Hieruit blijkt dat meerdere malen contact is geweest. Op 27, 28 en 30 oktober hebben onze medewerkers telefonisch contact gehad. Daarnaast heeft [consument] via WhatsApp contact met onze organisatie gezocht. Uit het screenshot kunnen wij niet opmaken of [consument] op de vraag van de bot heeft geantwoord. Dit had het gesprek geleid naar communicatie met een medewerker.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

De ondernemer is uitgebreid ingegaan op de verwijten van de consument en naar de mening van de commissie, die er overigens begrip voor heeft dat de vakantie teleurstellend verlopen is, zijn die voldoende weerlegd. Het door de ondernemer uitgesproken vermoeden dat de slechtere weersomstandigheden een grote rol hebben gespeeld in de vakantiebeleving van de consument wordt door de commissie gedeeld.
Het overgelegde overzicht van het weer in die week geeft daarvan bevestiging. Het grootste probleem waar de consument tegen aan liep was het gesloten zijn van de kidsclub maar de daarvoor opgegeven reden van slecht weer kan niet anders dan begrijpelijk worden geacht. De consument heeft het helaas echt slecht getroffen in dat opzicht. Het betreft verder ook een periode buiten het hoogseizoen en later in het jaar waardoor een inperking van faciliteiten aan de orde kan zijn.
De ondernemer heeft de aangeboden compensatie van 150 euro uit klantvriendelijke overwegingen gehandhaafd zodat de consument nog enigermate tegemoetgekomen wordt.

Daarom wordt als volgt beslist.

Beslissing

Wijst het verlangde af.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, mevrouw J.H. van Dongen-Romein, mevrouw J.M.A. van Haren, leden, op 30 april 2025.

de heer mr. J.M.J. Godrie