Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
808974/1091784
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
Deze zaak gaat over een pakketreis naar een all-inclusive hotel in het buitenland. De consument was ontevreden over de reis omdat de gereserveerde vliegtuigstoelen niet overeenkwamen met wat was beloofd, de eerste hotelkamer vies was en naar schimmel rook, er geluidsoverlast was en verschillende faciliteiten van het hotel niet beschikbaar of van mindere kwaliteit waren. Ook vond de consument dat het hotel niet voldeed aan de verwachte luxe van een vijfsterrenresort. De ondernemer wees de klacht af omdat de consument volgens hem de klachtenprocedure niet goed had gevolgd. De Geschillencommissie is het daar niet mee eens. Volgens de commissie heeft de consument de klachten voldoende gemeld, ook al gebeurde dit niet direct en was er geen reisleiding ter plaatse aanwezig. De commissie vindt een aantal klachten terecht. Zo staat vast dat de consument extra heeft betaald voor gereserveerde vliegtu stoelen die uiteindelijk niet beschikbaar waren en dat de all-inclusive formule beperkingen kende die vooraf niet duidelijk waren gemaakt, zoals gesloten of beperkt geopende restaurants. Omdat de consument de klachten pas later bij de ondernemer heeft gemeld, kreeg deze minder kans om problemen tijdens de reis op te lossen. Daarom kent de commissie geen volledige vergoeding toe. De klacht is gedeeltelijk gegrond verklaard en de ondernemer moet € 1.000 schadevergoeding en € 127,50 klachtengeld aan de consument betalen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil vloeit voort uit een op 17 april 2024 met de ondernemer totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar [plaatsnaam] in de [buitenland] met verblijf in een hotel op all inclusive basis, voor de periode van 23 september 2024 t/m 5 oktober 2024 voor de som van € 3.848,14.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij dienen deze klacht in vanwege ernstige tekortkomingen tijdens onze geboekte vakantie via [ondernemer] naar [plaatsnaam], [buitenland]. De reis betrof een luxe all-inclusive adult-only arrangement van 11 dagen (23 september – 4 oktober 2024). De totale reissom bedroeg € 4.100,– met een bijkomende € 700,– voor een verplichte upgrade om basale kwaliteit te verkrijgen.
De door ons gereserveerde stoelen, speciaal gekozen in verband met medische redenen (trombose), bleken bij vertrek niet overeen te komen met de belofte. Dit leidde tot een ongemakkelijke en gezondheidsrisico’s opleverende reiservaring. Ondanks de extra kosten, bleek bij thuiskomst dat de fout was gebaseerd op verkeerde informatie van [ondernemer] over de stoelindeling.
Bij aankomst was het meteen duidelijk dat de accommodatie niet voldeed aan de beloofde 5 sterrenstandaard:
• De kamer was vies, met schimmel, kapotte voorzieningen, en vieze lakens. Het zwembad was onver-zorgd, met schimmel en kapotte apparatuur.
• Basale faciliteiten zoals fatsoenlijke frisdranken (A-merken) waren enkel beschikbaar tegen forse bijbe-taling. Drankjes werden geserveerd in vieze plastic bekers, wat tot gezondheidsrisico’s leidde.
• Veel beloofde faciliteiten, zoals restaurants en zwembaden, bleken gesloten of van slechte kwaliteit. Het naastgelegen familieresort was in aanzienlijk betere staat, wat de situatie extra schrijnend maak-te.
Zowel overdag als ’s avonds was de geluidsoverlast van het animatieteam ondragelijk. Onze kamer trilde letterlijk van het basgeluid en nachtrust was onmogelijk. De manager erkende het probleem, deed zijn best, maar kon uiteindelijk geen structurele oplossingen bieden.
Wij hebben tijdens ons verblijf herhaaldelijk klachten ingediend bij de receptie. Ondanks meerdere toezeggingen werden de meeste problemen niet opgelost. Na een aantal dagen het resort en de manager de kans te hebben gegeven om het op te lossen, hebben wij [ondernemer] tijdig schriftelijk geïnformeerd per mail zoals in de papieren staat. Bij terugkomst hebben wij ons gewend tot [ondernemer] [plaatsnaam], maar kregen wij na zeven weken slechts een standaardreactie: de klacht wordt niet behandeld omdat we niet telefonisch contact hebben opgenomen met de reisleiding. Dit, hoewel er geen reisleiding fysiek aanwezig was en telefoneren kostbaar en inefficiënt was. Daarnaast wees geen enkele voorwaarde er op dat het verplicht was naar een Duits mobiel nummer bellen, maar moest men zich wenden tot de accommodatie en indien deze het probleem niet konden oplossen moest contact worden opgenomen met de reisleiding of de reisorganisatie. Dat hebben wij gedaan.
Deze vakantie voldeed op geen enkel vlak aan de verwachtingen van een luxe arrangement. Wij zijn blootgesteld aan gezondheidsrisico’s, hebben structureel geluidsoverlast ervaren, en ons totaal niet serieus genomen gevoeld door [ondernemer]. De aangeboden compensatie van € 195,– (10% van de accommodatieprijs) is volstrekt onvoldoende gezien de ernst van de gebreken en onze uitgaven van €4.800. Wij verzoeken de commissie om een eerlijke beoordeling van onze situatie en een passende compensatie.
De consument verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij zijn een bedrijf dat optreedt als ‘Online Travel Agent’ en tonen op onze website het aanbod van een groot aantal reisorganisatoren (touroperators) en bemiddelen bij de totstandkoming van (pakket)reisovereenkomsten met reizigers.
De consument heeft op 17 april 2024 in de reiswinkel van [ondernemer] [plaatsnaam] bij ons als reisorganisator een 13-daagse reis naar hotel [hotelnaam] ([buitenland]) geboekt van 23 september 2024 tot en met 5 oktober 2024 tegen betaling van een bedrag van € 3.848,14. De boekingsbevestiging die op 17 april 2024 door de consument is ondertekend, vormt een bevestiging van de geboekte pakketreisovereenkomst. Deze informatie komt overeen met hetgeen tijdens het winkelbezoek is besproken.
Op de gesloten reisovereenkomst zijn onze reisvoorwaarden, die van [ondernemer] en de ANVR-reizigersvoorwaarden van toepassing verklaard. Deze reisvoorwaarden zijn algemene voorwaarden in de zin van art. 6:231 onderdeel a BW. Naar de toepasselijke reisvoorwaarden is door [ondernemer] tijdig verwezen. De verwijzing heeft onder meer plaatsgevonden tijdens het boekingsproces in de winkel en op de boekingsbevestiging/factuur. De consument heeft het gehele boekingsproces doorlopen en kennisgenomen en/of kunnen nemen van alle toepasselijke voorwaarden. Het is bovendien (technisch) onmogelijk het boekingsproces af te ronden zonder in te stemmen met de toepasselijke reisvoorwaarden.
Tijdens het boeken van de reis heeft de consument in de winkel ervoor gekozen om stoelen direct te reserveren. In de winkel heeft hij gekozen voor stoelen met extra beenruimte, maar eenmaal in het vliegtuig bleken dit niet de stoelen te zijn die hij dacht te hebben uitgekozen. Er is echter niet aangegeven dat dit te maken had met trombose, zodat er slechts sprake was van een preferentie en niet van een essentie.
Bij aankomst zou hij een bedrag hebben betaald voor een kamerupgrade. Eenmaal in de kamer bleek de kamer, volgens de consument, oud en smerig te zijn. Daarnaast geeft hij aan dat er een schimmellucht hing en was er tot 1.00 uur ’s nachts harde muziek hoorbaar van buiten. Na de eerste nacht heeft hij hiervan melding gemaakt bij de receptie, waarna hij kosteloos een andere kamer heeft mogen uitkiezen. Ook na deze omzetting bleef hij overlast van muziek ervaren en werd hiervan opnieuw melding gemaakt bij de receptie. Naast de overlast geeft hij aan dat het hotel niet aan de sterrenkwalificatie voldoet die is beschreven op de website van [ondernemer] en heeft hij klachten over:
– geen A-merken drank inbegrepen, drank werd geserveerd in herbruikbare plastic bekers,
– beperkte keuze in restaurants aan ‘eigen zijde’ van het resort,
– hygiëne was onvoldoende,
– restaurant meubilair vies, en
– verwachting van een 5 sterren luxe resort, leidde echter tot teleurstelling.
Op 28 september 2024 heeft de consument [ondernemer] op de hoogte gesteld van zijn klachten over het verblijf. Conform artikel 12 ANVR heeft de klantenservice van [ondernemer] de consument doorverwezen naar de betrokken dienstverlener (hotelreceptie) en de reisleiding ter plaatse, waarvan het (nood)nummer zowel op de accommodatievoucher staat beschreven als is benoemd in de mail aan de consument op 28 september 2024. De consument heeft geen reactie meer gegeven op de mail van 28 september 2024 en heeft ook geen telefonisch contact gezocht met het nummer beschreven in de mail of met het telefoonnummer van [ondernemer]. Reden waarom ervan uitgegaan is dat de klacht van [consument] ter plaatse was opgelost. Op 3 oktober 2024 heeft de consument pas gereageerd op de mail eerder verstuurd door de klantenservice van [ondernemer] en zijn klachten uitgebreider uiteengezet. Hierin geeft de consument aan dat er voor vertrek gemeld is dat er geen fysieke reisleiding aanwezig is en daarom niet begrijpt waarom hij contact met [ondernemer] zou moeten opnemen. Hoewel [ondernemer] nadrukkelijk heeft aangegeven dat de consument contract diende op te nemen met de reisleiding ter plaatse volgt dit niet uit zijn e-mail van 3 oktober.
Wij hebben de klacht van de consument afgewezen op basis van het niet volgen van de meldplichtprocedure conform de ANVR- reizigersvoorwaarden. De consument heeft zich niet kunnen verenigen met de wijze van de afhandeling van de klacht(en) door ons en heeft zich op 17 april 2025 gewend tot de Geschillencommissie Reizen. Uit de klachtbeschrijving blijkt dat de consument een hogere financiële genoegdoening wenst nu het vakantiegenot er niet was om de hierna te noemen redenen.
Wij betwisten de stellingen van de consument dat de consument niet de gewenste stoelen op zowel de heen- als de terugvlucht had en dat het hotel niet naar wens was.
De consument heeft tijdens het boeken van de reis stoelen gekozen via de plattegrond die [luchtvaartmaatschappij] op dat moment aanbood voor de gekozen reis. Deze plattegrond is online en wordt alleen aan klanten getoond wanneer de luchtvaartmaatschappij dit zelf aanbiedt. De consument heeft tijdens het kiezen van deze stoelen nergens benoemd dat hij koos voor deze stoelen gezien de extra beenruimte. Hij gaf enkel de stoelnummers aan zonder te vermelden dat hij juist deze stoelen had gekozen in verband met het idee dat er extra beenruimte bij deze stoelen zou zijn, zodat [ondernemer] niet op de hoogte was van het feit dat hij extra beenruimte wenste. Hierdoor is de medewerker van [ondernemer] ervan uitgegaan dat de stoelen die de consument koos, ook de stoelen waren die hij wilde.
Verder is reeds aangegeven in de mail van 28 september dat de consument op de hoogte van het feit dat hij contact diende op te nemen met de reisleiding. Naast dat er in deze mail is aangegeven dat er contact moet worden opgenomen met de reisleiding is dit voor vertrek ook kenbaar gemaakt. De consument heeft voor vertrek een accommodatievoucher ontvangen. Hierop staat ook het noodnummer beschreven die klanten kunnen bellen in het geval dat dit nodig is. Het is de verantwoordelijkheid van de klant om de reispapieren te controleren.
De consument beweert in zijn klacht dat hij niet inziet dat de reisleiding zijn problemen ter plaatse op zou kunnen lossen en begreep niet waarom hij zou moeten bellen. Volgens de toepasselijke reisvoorwaarden – waaronder artikel 12 lid 1 van de toepasselijk ANVR reizigersvoorwaarden – dient de reiziger, indien een probleem zich voordoet bij de uitvoering van de reisovereenkomst, onverwijld de reisorganisator daarvan in kennis te stellen. De consument is er in dit geval ervan uitgegaan dat zowel het hotel, als de reisleiding als wij geen verdere actie meer voor hem zou kunnen of willen ondernemen. Hierdoor heeft hij nagelaten om het gebrek te melding of in overleg te treden over een mogelijke oplossing. Had hij echter gelijk contact opgenomen met de reisleiding ter plaatse, of naar aanleiding van de mail van [ondernemer] contact opgenomen met om aan te geven dat de klacht nog niet was opgelost (nu hij van mening was dat de reisleiding hem niet zou kunnen helpen) [ondernemer] zoals hem was geadviseerd, dan had het op onze weg gelegen om met haar expertise en contacten een kostenbesparende oplossing of alternatief te vinden om de non-conformiteit, waar mogelijk was, te verhelpen en alsnog correcte uitvoering te kunnen geven aan de reis- en vervoersovereenkomst. Aangezien de consument [consument] pas op 3 oktober 2024, één dag vóór vertrek, contact heeft opgenomen via de klantenservice van [ondernemer], om te laten weten dat ze geen contact hebben gezocht met de reisleiding, is ons de kans ontnomen om de non-conformiteit te verhelpen. Wij zijn immers niet in de gelegenheid gesteld hiertoe.
Volgens de ANVR-voorwaarden is er een procedure voor de afhandeling van klachten. Eerst dient de betrokken dienstverlener op de hoogte te worden gesteld, daarna de reisleiding en indien deze niet beschikbaar/bereikbaar of hier komt geen oplossing uit, dan kan de klant zich richten jegens de organisator. De consument heeft stap twee overgeslagen en om hem moverende redenen geen contact opgenomen met de reisleiding ter plaatse terwijl dit nadrukkelijk is aangegeven. De klacht is weliswaar ter plaatse gemeld aan [ondernemer], maar de klacht is niet onverwijld gemeld. Hierdoor is de reisleiding of wij niet in de mogelijkheid gesteld om de klacht van de consument direct op te lossen. De consument voldoet om die reden niet aan de meldplicht en daarom is het recht op een gehele of gedeeltelijke schadevergoeding komen te vervallen zoals gesteld is in artikel 12.5 van de ANVR-voorwaarden.
De consument heeft onder andere klachten geuit over het drankarrangement, de beschikbaarheid bij restaurants en de sterrenkwalificatie van de accommodatie. Deze klachten vallen gezamenlijk onder het begrip non-conformiteit.
Elk hotel stelt zijn eigen all-inclusive formule samen, wat betekent dat de inhoud en voorwaarden hiervan kunnen afwijken van wat een klant wellicht gewend is op basis van eerdere ervaringen. Per hotel kan het verschillen welke (non-)alcoholische dranken zijn inbegrepen. Veelal zijn dit lokale dranken; voor geïmporteerde dranken kan een toeslag gelden. Het is aan het hotel zelf om te bepalen of A-merken al dan niet binnen het all-inclusive aanbod vallen.
De beschikbaarheid van restaurants binnen een accommodatie valt onder de verantwoordelijkheid van het hotel zelf. Het hotel bepaalt zelf welke restaurants geopend zijn, op welke tijden en onder welke voorwaarden. Dit kan onder meer afhankelijk zijn van bezettingsgraad, seizoensinvloeden of operationele keuzes van het hotelmanagement. Wij kunnen daarom geen garanties geven ten aanzien van het aantal geopende restaurants of de beschikbaarheid van specifieke eetgelegenheden tijdens het verblijf.
De sterrenclassificatie van accommodaties wordt toegekend door een onafhankelijke instantie op de betreffende bestemming. Deze beoordeling is gebaseerd op lokale richtlijnen, die per land kunnen variëren. Zo staat een vijfsterrenclassificatie in Nederland niet per definitie gelijk aan vijf sterren in bijvoorbeeld [buitenland]. De sterrenclassificatie geeft geen volledige garantie met betrekking tot aspecten zoals hygiëne, service of algehele kwaliteit. Op de website wordt altijd de officiële classificatie zoals deze ter plaatse is vastgesteld vermeld.
De consument heeft de klachtenprocedure niet correct en conform ANVR –reizigersvoorwaarden gevolgd en tevens zijn klacht pas tegen het eind van zijn reis geuit. Gelet op bovenstaand zijn wij niet toerekenbaar tekortgeschoten in de uitvoering van de pakketreisovereenkomst. Wij zijn van mening dat de consument niet heeft voldaan aan de meldplicht tijdens de reis. Bovendien is er sprake van non-conformiteit in de wijze waarop de klacht als geheel is ingediend. Op basis daarvan achten wij de klachten ongegrond.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Anders dan de ondernemer is de commissie van mening dat de consument de voorgeschreven klachtprocedure wel heeft gevolgd en dat er sprake is van enkele terechte klachten.
Nadat de consument ter bestemder plaatse was aangekomen werd hij geconfronteerd met een niet reine ka-mer waarin een schimmellucht hing en met geluidsoverlast. Na de eerste nacht heeft de consument dit op 24 september 2024 kenbaar gemaakt bij de receptie van het hotel waarna hij kosteloos een andere kamer kon uitkiezen.
Vervolgens heeft de consument in de daarop volgende dagen geconstateerd dat het verblijf niet een zijn verwachtingen voldeed. Zo had hij er klachten over:
– geen A-merken drank waren inbegrepen; de drank werd geserveerd in herbruikbare plastic bekers,
– er was een beperkte keuze in restaurants aan ‘eigen zijde’ van het resort,
– de hygiëne was onvoldoende,
– het restaurantmeubilair was vies, en
– zijn verwachting van een vijf sterren luxe resort was niet met hetgeen hij ervaarde zodat hij teleurgesteld was.
De consument heeft zich op 28 september 2024 tot de klantenservice van [ondernemer] gewend die hem verwees naar de hotelreceptie en de reisleiding ter plaatse. De ondernemer meent dat nu de consument niet de reisleiding ter plaatse op de hoogte heeft gesteld niet is voldaan de klachtenprocedure. Dit argument faalt echter omdat ter plaatse geen reisleiding aanwezig was en kennelijk een Duits mobielnummer gebeld moest worden om klachten te uiten. In plaats daarvan heeft de consument zich gewend tot de reisorganisator, zijnde de ondernemer. Weliswaar niet direct op 28 september, maar later. Het is juist dat de consument zich niet onverwijld tot de ondernemer heeft gewend zodat de klachten pas later konden worden opgelost, maar dat laat onverlet dat de consument uiteindelijk wel de voorgeschreven procedure heeft gevolgd.
Met de ondernemer is de commissie van mening dat nu de consument zich met de nodige vertraging tot de ondernemer heeft gewend deze pas in een laat stadium in de gelegenheid is gesteld om geuite klachten op te lossen. Maar nu er naar het oordeel van de commissie sprake is van enkele terechte klachten vertaalt dit zich in een lager bedrag aan toe te kennen schadevergoeding.
Voor de commissie is voldoende duidelijk geworden dat de consument extra heeft betaald voor speciaal gereserveerde stoelen in het vliegtuig welke uiteindelijk niet beschikbaar waren, maar dat de consument geen restitutie van de meerkosten heeft ontvangen. Ook staat vast dat de all inclusive-formule niet in volle omvang van toepassing was, terwijl de ondernemer daarop voorafgaand of tijdens de boeking geen beperkingen had aangebracht. Zo staat vast dat diverse restaurants niet of slechts beperkt waren geopend. Het gaat niet aan dat de consument ter plaatse geconfronteerd wordt met tal van beperkingen in de faciliteiten die hij niet kende en waarop hij ook niet bedacht hoefde te zijn.
Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de ondernemer bij het uitvoeren van het overeengekomene zoda-nig tekort is geschoten en de consument daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden, dat de ondernemer de consument een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van rede-lijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag en heeft daarbij aandacht besteed aan het moment waarop de klachten werden geuit.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 1.000,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, mevrouw drs. W. Nienhuis, leden, op 23 juni 2025.
de heer prof. mr. A.W. Jongbloed