Commissie: Reizen
Categorie: Kosten
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1252994/1301666
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
Deze zaak gaat over een consument die op de website van een reisorganisatie zocht naar een last-minute vakantie. De consument stelde dat hij alleen het boekingsproces had bekeken en geen reis had geboekt of betaald. Toch ontving hij een factuur en later annuleringskosten. Volgens de ondernemer had de consument wel een geldige boeking gedaan, omdat hij het volledige boekingsproces had doorlopen en op de knop ‘boek en betaal’ had geklikt. De Geschillencommissie oordeelde dat de consument inderdaad een definitieve boeking had gemaakt. Uit het boekingsproces bleek duidelijk dat de reis vastgelegd werd zodra op deze knop werd geklikt. Dat de betaling pas later hoefde te gebeuren, maakte volgens de commissie geen verschil. Daarom mocht de ondernemer annuleringskosten rekenen toen de consument de reis annuleerde. De commissie verklaarde de klacht ongegrond en wees het verzoek van de consument om de annuleringskosten te laten vervallen af.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de annuleringskosten die de ondernemer bij de consument in rekening heeft gebracht naar aanleiding van de annulering van een reis, gedaan door de consument, die hij naar zijn zeggen niet heeft geboekt.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Medio mei 2025 ben ik onder andere op de website van de ondernemer gaan zoeken voor een last-minute vakantie. Uiteindelijk heb ik niet bij de ondernemer geboekt, betaald of een overeenkomst gesloten. Later die dag ontving ik een factuur van de ondernemer, waarin staat dat ik zou hebben geboekt. Toen ik de ondernemer direct opbelde om het op te lossen, werd gezegd dat er helaas niks meer aan te doen was.
De consument verlangt dat de annuleringskosten komen te vervallen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het (ongedateerde) verweerschrift. De inhoud daarvan dient als hier herhaald en ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op basis van de verstrekte informatie en de wijze waarop de boeking tot stand is gekomen, is de ondernemer van mening dat er sprake is van een rechtsgeldige overeenkomst. De boeking is bewust en volledig door de consument gemaakt en bevestigd. Er is geen sprake van een fout in het boekingsproces, of een grond voor kosteloze annulering.
Wij verzoeken de commissie dan ook de klacht ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft aangevoerd dat hij, online op zoek naar een vakantie, op de website van de ondernemer het boekingsproces heeft doorlopen tot het moment dat het totaalbedrag zichtbaar werd en dat hij de boeking niet heeft bevestigd of betaald.
De ondernemer heeft in zijn verweerschrift het boekingsproces uitgebreid beschreven, dat bestaat uit een aantal stappen. Reeds bij stap 2 (prijsoverzicht) is het voor de consument kenbaar wat de prijs is van de reis die hij zou willen boeken. Daarvoor is het niet nodig om verder te klikken. De ondernemer stelt dat de consument uiteindelijk op de knop ‘boek en betaal’ heeft geklikt. Bij die stap valt te lezen dat door op die knop te klikken de boeking definitief wordt vastgelegd. De consument ontvangt dan zo snel mogelijk een bevestiging van het door hem opgegeven e-mailadres. Ter zitting heeft de vertegenwoordiger van de ondernemer overigens desgevraagd verklaard dat de betaling losstaat van de definitieve boeking. De betaling volgt later.
De commissie is van oordeel dat het niet anders kan zijn dan dat de consument het gehele boekingsproces heeft doorlopen, dus inclusief het aanklikken van de knop ‘boek en betaal’. Daarmee was er sprake van een definitieve boeking. Dat hij op dat moment de betreffende reis nog niet had betaald, doet daar – gelet op het feit dat de betaling van de reis losstaat van de definitieve boeking – niet aan af.
Met inachtneming van hetgeen hiervoor is overwogen, is de commissie voorts van oordeel dat de ondernemer op goede gronden de annuleringskosten bij de consument in rekening heeft gebracht.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond, zodat het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 20 november 2025.
H.A. van Gameren