Commissie: Reizen
Categorie: Schadevergoeding
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1090827/1266190
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
Deze zaak gaat over een consument met beginnende Alzheimer die twee muziekreizen had geboekt bij een reisorganisatie. Nadat de consument kort voor vertrek had gemeld dat zij de diagnose Alzheimer had gekregen, ontstond discussie over de vraag of zij zelfstandig kon deelnemen aan de reizen. De ondernemer vond dat dit alleen verantwoord was met begeleiding en stelde verschillende opties voor, terwijl de consument stelde dat zij prima zelfstandig kon reizen en dat de ondernemer haar zonder goede onderbouwing feitelijk van deelname had uitgesloten. Vervolgens werd de reis geannuleerd en bracht de ondernemer annuleringskosten van € 472,40 in rekening. De commissie kon niet met zekerheid vaststellen wie de reis uiteindelijk heeft geannuleerd, maar vond dat dit niet doorslaggevend was. Volgens de commissie had de ondernemer, omdat de reis pas ongeveer twee maanden later zou plaatsvinden, eerst nader onderzoek moeten doen naar de gezondheidssituatie van de consument voordat werd geconcludeerd dat zij niet ‘fit to travel’ was. De ondernemer had bijvoorbeeld kunnen vragen om een verklaring van een arts. Omdat de ondernemer dit niet heeft gedaan en onvoldoende heeft onderbouwd waarom de consument niet zelfstandig kon reizen, is de commissie van oordeel dat de ondernemer tekort is geschoten in de uitvoering van de overeenkomst. De klacht is daarom gegrond. De ondernemer moet de ten onrechte in rekening gebrachte annuleringskosten van € 472,40 terugbetalen, het klachtengeld van € 127,50 vergoeden en bij te late betaling ook wettelijke rente betalen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 22 mei 2024 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een muziekreis voor één persoon naar [plaatsnaam] in [buitenland] met verblijf in een hotel voor de periode van 8 oktober 2024 t/m 12 oktober 2024 voor de som van € 1.871,50.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik zocht als alleenstaande muziekliefhebber en gepensioneerd fluitist, naar een reis zonder de verplichtingen van een reisgenoot maar wel in het gezelschap van een groep. Na enig speurwerk en een tip van AVROTROS koos cliënte ervoor om twee vakanties te boeken bij de ondernemer, namelijk:
• een muziekreis naar [plaatsnaam] voor de periode van 8 oktober tot en met 12 oktober voor een bedrag van € 1.871,50 (geboekt op 22 mei 2024) en
• een muziekreis voor de periode van 30 juli tot en met 5 augustus voor een bedrag van € 2.483,50 (geboekt op 21 juni 2024).
Op 18 juli jl. heeft mijn schoonzoon telefonisch contact opgenomen met de ondernemer. Ik vond het prettig om bij de reisorganisatie melding te maken van de recente diagnose van een beginnend stadium van Alzheimer. Ik ervaar hier amper gezondheidsklachten van, maar vond het prettig om de organisatie op de hoogte te brengen zodat ik er vrij uit over kon spreken tijdens de reis.
Er werd erg begripvol gereageerd en aangegeven dat het prettig was om te weten. Ook werd er kenbaar gemaakt dat dit verder geen enkele belemmering zou vormen voor de aanstaande reizen en er vaker mensen die een lichte vorm van Alzheimer hebben deelnemen aan de reizen bij de ondernemer.
Op 23 juli jl. werd er vervolgens telefonisch contact opgenomen door de reisleider. De reisleider heeft tijdens dit gesprek nog even navraag gedaan over het stadium van Alzheimer. Er is door mijn schoonzoon aangegeven dat ik prima in staat ben om zelfstandig om reis te gaan en ik regelmatig zelfstandig reis. Daarmee was de reisleider voldoende geïnformeerd.
Tot mijn grote verbazing werd er op 25 juli jl. weer telefonisch contact opgenomen door de ondernemer, ditmaal door [naam]. Zij heeft tijdens dit gesprek medegedeeld dat er intern overleg is gevoerd en is door de organisatie eenzijdig besloten is dat ik niet mee mag op beide reizen vanwege mijn Alzheimer. Dit kwam, nog geen vijf dagen voor vertrek, als zogenoemde donderslag bij heldere hemel voor mij. Ik werd hierdoor totaal overrompeld en was erg aangeslagen. Mijn koffer was immers al ingepakt en ik had me enorm verheugd op deze reis.
Vervolgens ontving ik de volgende dag een email waarin een geheel ander beeld wordt geschetst, namelijk dat niet de ondernemer maar ik de vakantie van [plaats] zou hebben geannuleerd en werd aangegeven dat de volledige reissom als annuleringskosten worden beschouwd. De ondernemer heeft doen voorkomen dat deze kosten door mij kunnen worden terug gevorderd via de reisverzekering.
Ik heb kenbaar gemaakt niet zelf te hebben geannuleerd, maar dat de ondernemer dit eenzijdig heeft bepaald. De ondernemer geeft aan dat het dossier is gesloten. Ik zou niet ‘Fit to Travel’ zijn en ik zou een medepassagier mee moeten nemen als begeleider tijdens de reis of iemand anders in mijn plaats aan de reis kunnen laten deelnemen.
Aangezien er geen inhoudelijke reactie is gegeven op het standpunt dat ik wel degelijk fit to travel ben, de geboden opties om iemand mee te nemen als begeleider of in mijn plaats te laten reizen absoluut geen mogelijkheid was voor mij, zag ik me uiteindelijk genoodzaakt om dan de reis naar [plaatsnaam] te annuleren. Overigens dient hierbij opgemerkt te worden dat deze keuze mij is opgelegd door de ondernemer en dat ik had willen deelnemen aan de reis. Ik heb dan ook verzocht om de aanbetaling voor de reis naar [plaatsnaam] ad € 472,40 aan mij terug te betalen.
De ondernemer is op geen enkele wijze bereid om het gesprek aan te gaan over de ontstane situatie en blijft van oordeel dat het door haar ingenomen standpunt juist is. Om die reden zie ik me genoodzaakt om me tot de commissie te wenden.
Vooropgesteld moet worden dat de ondernemer volstrekt ten onrechte en volledig ongefundeerd, kenbaar heeft gemaakt dat ik niet ‘fit to travel’ zou zijn. Het is tot op heden volstrekt onduidelijk waar deze beslissing op is gebaseerd. Nergens is uit gebleken dat ik niet in staat zou zijn om zelfstandig aan de reis deel te nemen. Ik heb immers herhaaldelijk aangegeven dat ik zelfstandig kan reizen en ik amper klachten ervaard. Voorzover de ondernemer hier toch twijfels over zou hebben gehad dan had zij mij in de gelegenheid moeten stellen om aan te tonen dat ik wel degelijk fit to travel ben, bijvoorbeeld door overlegging van een verklaring van een arts.
De ondernemer beslist plotseling, in strijd met hun eerdere uitlatingen en ook volledig op eigen beweging dat ik niet mag deelnemen aan de reis en de reis wordt door hen vlak voor vertrek geannuleerd. Ik heb de reis nimmer op eigen beweging geannuleerd en dien hiervoor ook niet de kosten te dragen.
De ondernemer heeft te voorbarig gehandeld en zonder enige onderbouwing de reis geannuleerd.
Daarbij komt dat zij mij in een positie heeft gebracht waardoor ik niet anders kon dan de tweede reis ook te annuleren, omdat ik niet langer mocht deelnemen aan deze reis. Er is geen enkele grondslag om de annuleringskosten vervolgens in rekening te brengen bij mij, terwijl de ondernemer eenzijdig en zonder enige onderbouwing heeft bepaald dat ik niet mocht deelnemen aan de reizen. Dat zij daarbij ook nog de indruk willen wekken alsof ik het ben geweest die zelf heeft besloten niet meer deel te willen nemen aan de reizen en ook geen enkel begrip lijken te tonen voor mijn situatie verdient absoluut geen schoonheidsprijs.
De ondernemer dient de gedane aanbetaling van € 472,40 aan mij terug te betalen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij hanteren duidelijke algemene voorwaarden waarin onder andere is opgenomen dat de deelnemers lichamelijk en geestelijk fit-to-travel dienen te zijn en zelfstandig aan de reis moeten kunnen deelnemen. Wanneer blijkt dat een deelnemer fysieke of mentale afwijkingen vertoont of zich zodanig gedraagt dat de uitvoering van de reis wordt bemoeilijkt, kan deze deelnemer worden uitgesloten van (verdere) deelname. Alle hieruit voortvloeiende kosten komen voor rekening van de deelnemer. Er is in een dergelijk geval geen recht op restitutie van de reissom. De reserveringsbevestiging die onze klanten ontvangen, bevat een verwijzing naar deze voorwaarden.
Bij boeking is door de consument geen melding gemaakt van enige medische of geestelijke beperking. Pas op 18 juli 2024, kort voor de vertrekdatum van 30 juli 2024, werden wij door haar schoonzoon geïnformeerd over een diagnose van beginnende Alzheimer bij de consument. Tijdens een telefoongesprek op 25 juli 2024 werd de ernst hiervan aanvankelijk door hem gebagatelliseerd, totdat zijn partner (de dochter van de consument) tijdens het telefoongesprek op de achtergrond aangaf dat het wél een officiële diagnose betrof. Dit leidde ertoe dat de schoonzoon zich corrigeerde. Dit gaf ons aanleiding om rechtstreeks contact op te nemen met de consument zelf. Aangezien de consument onze contractspartij is, achtten wij dit contact gerechtvaardigd en noodzakelijk voor een zorgvuldige afweging van haar reisgeschiktheid.
Toen wij geïnformeerd werden over de Alzheimerdiagnose, hebben wij haar niet van deelname aan de reis uitgesloten, maar drie mogelijkheden geboden:
• de consument wordt begeleid door een medereiziger die haar “in de gaten houdt”.
• de consument maakt gebruik van de regeling “in de plaats van”. Dan zijn er immers geen
annuleringskosten van toepassing.
• de consument annuleert de reis conform de overeengekomen annuleringscondities.
De schoonzoon informeerde ons dat, omdat er geen begeleiding voor zijn schoonmoeder beschikbaar was, de geboekte reizen geannuleerd moesten worden en wij aan haar mochten mededelen dat zij niet aan de reizen kon deelnemen. Vervolgens hebben de Travel Consultants met de directeur intern besproken hoe dit met de consument gecommuniceerd diende te worden.
Ervaring heeft ons geleerd dat de belangen van de familie van de klant niet altijd parallel lopen met de belangen van de reisorganisatie of de reiziger. In theorie is iemand volgens de familie prima in staat om te reizen, terwijl we uit de praktijk weten dat het tijdens de reis heel anders blijkt te zijn en wij, de reisorganisatie, of de reisleider ter plekke persoonlijke zorg moeten gaan verlenen. Wij zijn daar niet voor opgeleid of deskundig in en hebben er bovendien de tijd en aandacht niet voor. De reisleider is er immers voor het gehele gezelschap. Wij zijn geen reisorganisatie met zorgservice.
Wij hebben dus op 25 juli 2024 telefonisch contact opgenomen met de consument. Tijdens dit telefoongesprek hebben wij haar meegedeeld dat deelname aan de reis nog steeds mogelijk was, mits zij vergezeld zou worden door een medereiziger (familielid, kennis of zorgprofessional). Tijdens dit telefoongesprek werd zij zeer emotioneel en vertelde ons dat zij zich er zelf niet prettig bij voelde om alleen op reis gestuurd te worden terwijl de rest van de familie zelf op vakantie was. Zij begreep onze terughoudendheid gezien haar gezondheidssituatie en vond het prettig dat wij haar hierover direct benaderden. De consument heeft vervolgens aan haar zus gevraagd haar te vergezellen, maar toen zij dat weigerde, gaf zij zelf aan dat de reis geannuleerd moest worden. De consument en haar schoonzoon hebben dus zelf de reizen geannuleerd; en kozen dus voor een van de door ons voorgestelde opties.
De reis kenmerkt zich als een intensieve reis met dagelijks volop wisselingen en zeer grote variatie aan indrukken. Dat vraagt om een goede mentale en fysieke conditie van elke deelnemer. Voor iemand met Alzheimer, die gebaat is bij structuur, rust en voorspelbaarheid, is dit reisprogramma niet geschikt voor zelfstandige deelname.
Rond dezelfde periode werd Nederland geconfronteerd met de tragische casus van Marjan Roozendaal, een vrouw met beginnende Alzheimer die verdwaalde en overleed in de buurt van een camping in Frankrijk. Deze casus bevestigde voor ons het reële veiligheidsrisico van Alzheimerpatiënten.
Graag verwijzen wij naar de ANVR Reizigersvoorwaarden:
• artikel 3.2: “Je vermeldt de bijzonderheden over je eigen lichamelijke en geestelijke toestand en die over de door jou aangemelde groep reizigers, doe van belang kunnen zijn voor de goed uitvoering van de reis.”
• artikel 3.3: “Als je in je informatieplicht tekortschiet kan dit tot gevolg hebben dat de organisator of iemand namens hem jou en je eventuele medereiziger(s) van (verdere) deelnam aan de reis uitsluit. In dat geval brengt de organisatie alle hiermee gemoeide kosten aan jou in rekening.”
De reserveringsbevestiging die onze klanten ontvangen, bevat een verwijzing naar deze ANVR Reizigersvoorwaarden.
Nu de consument heeft geannuleerd op dient een annuleringsvergoeding te worden betaald. Op grond van onze algemene voorwaarden geldt bij annulering vanaf 65 dagen (inclusief) tot 42 dagen (exclusief) voor vertrek: 35% van de reissom + 100% over een eventueel verhoogde aanbetaling wegens non-refundable reiselementen. Het betreft in dit geval het bedrag van de aanbetaling van € 472,40.
De rechtbank Rotterdam oordeelde op 14 november 2024 (ECU:NL:RBROT:2024:11277) dat een beding waarin een reisorganisator bepaalt dat hij de reiziger mag weigeren indien deze niet ‘fit-to- travel’ is, niet oneerlijk of onredelijk bezwarend is indien dit vooraf kenbaar was.
Wij kunnen ons verweer in zes punten samenvatten
• Schending van informatieplicht
Door de diagnose Alzheimer pas kort voor vertrek te melden, is geen naleving van onze fit-to-travel voorwaarde en ANVR-artikel 3.2 geweest. Wij waren genoodzaakt passende maatregelen te nemen.
• Klantgerichte oplossingen
In plaats van directe uitsluiting van de reis, boden we de cliënte drie opties. Cliënte mocht deelnemen aan de reis mits zij zou worden begeleid door een medereiziger, cliënte mocht gebruikmaken van de regeling “in de plaats van” of cliënte kon ervoor kiezen om de reis te annuleren conform de overeengekomen annuleringscondities.
• De annulering kwam niet van ons, maar van cliënte zelf
De consument en haar schoonzoon hebben, nadat we hen drie opties hadden voorgelegd, op 25 juli zelf telefonisch bevestigd dat de reis naar [plaatsnaam] geannuleerd moest worden. Nadat wij op de hoogte waren gesteld van de annulering, hebben wij de annuleringsbevestiging per e-mail verzonden. De schoonzoon informeerde ons daarnaast per e-mail dat de reis naar [plaatsnaam] ook geannuleerd moest worden.
• Toestemming voor direct contact met de consument
De schoonzoon heeft ons toestemming gegeven om direct contact op te nemen met zijn schoonmoeder. Zo schreef hij ons: “Nee, [naam] was zo aardig om dit aan te bieden, ze zei: “Nee, wij hebben gekozen om de reis niet door te laten gaan voor mevrouw, dus wij zullen haar ook bellen.” Omdat het dan meteen duidelijk bij haar zou zijn, hebben we daarmee ingestemd. Tevens ook omdat wij zelf ook op vakantie zijn en ze ons hier niet mee lastig wilde vallen.” Ook moet worden vermeld dat dit uiteraard nooit zo is verwoord zoals “geciteerd” door de schoonzoon. Tevens schreef hij in een e-mail: “[naam] heeft aangeboden om rechtstreeks met mijn schoonmoeder te bellen, wij zijn akkoord gegaan omdat het dan meteen duidelijk was en ook omdat wij zelf ook op vakantie zijn.”
• De mogelijkheid van begeleiding is wel besproken door de consument
De consument nam, na het telefoongesprek dat wij op 25 juli met haar hadden, diezelfde middag contact op met haar zus om te vragen of zij haar kon begeleiden. Wij vernamen ’s middags van de consument telefonisch dat haar zus niet mee wilde gaan, en dat de reis geannuleerd moest worden.
• Onverantwoorde deelname
Zonder begeleiding zou deelname onverantwoord zijn geweest, gezien het intensieve karakter van de reis en de aard van de aandoening van de consument. Aangezien wij geen reisorganisatie met zorgservice zijn, kunnen wij, de reisorganisatie, en de reisleider geen persoonlijke zorg verlenen.
Wij hebben in deze kwestie gehandeld binnen de geldende voorwaarden en met oog voor het welzijn van de consument. Gezien de officieel geconstateerde Alzheimerdiagnose van de consument was het gerechtvaardigd om nadere informatie in te winnen en voorwaarden te stellen aan haar deelname. De consument heeft op basis van de drie door ons voorgestelde opties zélf gekozen voor annulering van de reizen. De suggestie dat wij eenzijdig hebben geannuleerd of onzorgvuldig zouden hebben gehandeld, is feitelijk onjuist en juridisch ongegrond. Alles overziend zien wij geen grond voor financiële restitutie.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Deze zaak hangt nauw samen met zaak 1252431 (831351/1211475 REI) tussen de consument en de ondernemer. Deze zaak is tegelijk met de hiervoor genoemde zaak behandeld.
Gemakshalve zal de commissie niet alles herhalen wat in de uitspraak in die zaak is opgenomen en zich ertoe beperken waarom de commissie tot het hierna nader te noemen oordeel is gekomen.
In zaak 1252431 heeft de commissie aangegeven dat ondanks wat in het dossier is opgenomen en wat ter zitting aan de orde is gekomen, de commissie geen absolute duidelijkheid heeft gekregen.
In die zaak werd de reis enkele dagen voor de aanvang van de reis geannuleerd.
In deze zaak zou de reis plaatsvinden van 8 tot en met 12 oktober 2025 en heeft de annulering (waarschijnlijk) eind juli 2024/begin augustus 2024 plaatsgevonden. Onduidelijk is gebleven wie de reis heeft geannuleerd. De mogelijkheid bestaat dat de consument dit noodgedwongen heeft gedaan toen bleek dat voor de reis naar [plaatsnaam] twee van de drie aangegeven opties niet haalbaar waren (hetgeen de consument thans bestrijdt). Maar denkbaar is ook dat dit is gebeurd door de ondernemer omdat niet voor een van de beide andere opties werd gekozen.
Wie heeft geannuleerd kan bij de beoordeling van deze zaak in het midden blijven omdat de commissie oordeelt dat de ondernemer een nader onderzoek naar de gezondheidssituatie van de consument had moeten instellen. In zaak 1252431 betrof het een annulering binnen enkele dagen voor vertrek en was het niet mogelijk een onderzoek in te stellen. In deze zaak echter zou de reis pas twee maanden later plaatsvinden.
Zoals in zaak 1252431 overwogen vraagt de commissie zich af op welke gronden de ondernemer de conclusie heeft getrokken dat de consument niet fit-to-travel was en of dat een terechte conclusie (eigenlijk vermoeden) was. Daar komt bij dat anders dan in zaak 1252431 het hier ging om een naar de mening van de commissie minder inspannende reis. Dat betekent dat door de ondernemer een ander toetsingskader moest worden gekozen.
Het had ook op de weg van de ondernemer gelegen om de consument duidelijk te maken dat zij het vermoeden dat zij niet in staat was om mee te reizen kon ontzenuwen met bijvoorbeeld een verklaring van een arts. Terecht is immers tussen partijen niet in geschil dat de ondernemer een reisorganisatie is en geen arts is. In zoverre dringt zich een parallel op met artikel 5 van het reglement van de commissie waarin is opgenomen dat de commissie een geschil niet kan behandelen voorzover de klacht betrekking heeft op ten gevolge van de uitvoering van de reisovereenkomst ontstane ziekte of lichamelijk letsel. Waar commissieleden niet medisch zijn geschoold, geldt dat ook voor de ondernemer.
Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de ondernemer bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en de consument daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden en kosten heeft moeten maken, dat de ondernemer de consument een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag, zijnde het bedrag van de ten onrechte in rekening gebrachte annuleringskosten.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 472,40. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw J.H. van Dongen-Romein, de heer drs. E.J.M. Polman, leden, op 10 september 2025.
de heer prof. mr. A.W. Jongbloed