Commissie: Reizen
Categorie: Schadevergoeding
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1107327/1257745
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
Deze zaak gaat over een gezin dat een vakantie naar een resort had geboekt. Voor hen waren vooral het kinderzwembad en het restaurant op het resort belangrijk. Kort voor vertrek hoorden zij dat deze faciliteiten tijdens hun verblijf gesloten zouden zijn vanwege renovatiewerkzaamheden. Daarnaast ervoeren zij tijdens de vakantie overlast van bouwactiviteiten, zoals geluid en stof. Volgens de consument hadden deze problemen een grote negatieve invloed op het vakantieplezier en daarom vroegen zij een vergoeding van 50% van de reissom. De ondernemer vond dat er voldoende alternatieven beschikbaar waren, zoals een ander zwembad, restaurants in de omgeving en vervoer naar andere resorts, en bood een vergoeding van € 350. De Geschillencommissie oordeelde dat de klacht ongegrond is. De commissie stelde vast dat de ondernemer de sluiting van het zwembad en restaurant tijdig had gemeld en dat de consument ruim vóór vertrek op de hoogte was. Ook vond de commissie dat er redelijke alternatieven beschikbaar waren. De klacht over geluid- en stofoverlast werd afgewezen omdat de consument deze niet tijdens het verblijf had gemeld, waardoor de ondernemer geen kans kreeg om een oplossing te bieden. Daarom wees de commissie het verzoek om een hogere vergoeding af. Wel moet de ondernemer het eerder aangeboden bedrag van € 350 uitbetalen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil vloeit voort uit een op 30 december 2024 via een boekingskantoor met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor drie personen naar [land] met verblijf in een hotel op basis van logies, voor de periode van 12 april 2025 t/m 26 april 2025 voor de som van € 3.614,-.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 30 december 2024 boekten wij bij de ondernemer via een boekingskantoor een vakantie naar het [resort] te [land]. Bij onze keuze waren de aanwezigheid van meerdere zwembaden (inclusief kinderbad) en een restaurant doorslaggevend. Op 15 februari 2025 betaalden wij de volledige reissom. Op 4 maart 2025 ontvingen wij een e-mail waarin het boekingskantoor meldde dat tijdens ons verblijf zowel het hoofdzwembad met kinderbad als het restaurant gesloten zouden zijn wegens renovatiewerkzaamheden. Deze mail was in onze ongewenste e-mail terechtgekomen, waardoor wij op 19 maart 2025 telefonisch bezwaar hebben gemaakt bij het boekingskantoor. Bij ons bezwaar werd ons slechts een zeer beperkt alternatief geboden of zouden er hoge kosten verbonden zijn aan omboeken of annuleren. De klacht werd 24 maart 2025 doorgezet door het boekingskantoor naar de ondernemer. Telefonisch werd ik een paar dagen voor vertrek geïnformeerd door het boekingskantoor dat de ondernemer “niet mee wilde werken’ en er dus geen alternatief of restitutie mogelijk was. Vanwege gebrek aan financiële alternatieven en reeds opgenomen vakantiedagen besloten wij de vakantie toch door te zetten en de situatie goed vast te leggen ter onderbouwing van een klacht. Op advies van het boekingskantoor hebben wij ter plaatse een formele klacht ingediend bij de reisleiding van de ondernemer.
Tijdens ons verblijf ondervonden wij meerdere gebreken:
• Het beloofde kinderbad en restaurant waren gesloten, waardoor ons dagelijkse ritme met onze één jarige zoon ernstig werd verstoord. Een van ons moest steeds in het appartement blijven tijdens zijn slaapjes, in plaats van te kunnen ontspannen bij de faciliteiten binnen bereik van de babyfoon.
• Ons appartement keek uit op een bouwplaats, met dagelijkse geluidsoverlast en bouwstof. Hierdoor konden wij geen kleding buiten uithangen en zaten onze spullen regelmatig onder het stof. Het terras gebruiken voor ontspanning of maaltijd was hierdoor niet aantrekkelijk.
Deze gebreken hebben onze vakantie-ervaring ernstig beïnvloed en weken wezenlijk af van wat wij op basis van de boekingsinformatie mochten verwachten. Er is meermaals een klacht ingediend, maar nooit een passend alternatief geboden. Op 2 juni 2025 is nogmaals een klacht ingediend die via het boekingskantoor is doorgezet naar de ondernemer. Hierop volgde op 19 juni 2025 een reactie waarin een voorstel van 10% van de betaalde reissom werd gedaan. Hier zijn we niet mee akkoord gegaan, naar ons weten is dit niet in verhouding met de tekortkoming van deze vakantie.
Wij betreuren het dat wij pas op 4 maart 2025 zijn geïnformeerd over de sluiting van zowel het zwembad als het restaurant, terwijl wij de reis al op 30 december 2024 hadden geboekt. In het verweer wordt gesproken over een mededeling van 20 februari 2025, maar feitelijk hebben wij pas op 4 maart 2025 bericht ontvangen. Dat is erg kort voor vertrek (12 april 2025) en maakte dat wij niet meer vrij konden kiezen voor een andere reisbestemming zonder hoge kosten. Daarnaast is ons geen passend alternatief geboden, terwijl dit wel een verplichting is volgens de ANVR voorwaarden bij wezenlijke wijzigingen. De verwijzing naar een adult-only zwembad kan niet worden gezien als volwaardig alternatief voor een groot familiebad met kinderbad. Het strand wordt in het verweer genoemd als alternatief op 150 meter, maar in de praktijk bedraagt de loopafstand via toegankelijke routes ca. 450 meter. Bovendien moet daar altijd betaald worden (huur van een bedje of consumpties bij een restaurant). Dit betekent dat spontaan terugkeren naar het appartement – bijvoorbeeld bij het wakker worden van ons kind – omslachtig en kostbaar zou zijn. Wij willen nog benadrukken dat wij er bewust voor gekozen hebben geen ontbijt bij te boeken, omdat wij graag bij de nabijgelegen supermarkt ons eigen ontbijt wilden halen en dit in alle rust op ons terras wilden nuttigen. Daarnaast hadden wij de optie om, wanneer wij dat wilden, gebruik te maken van het restaurant op het resort. In de praktijk vielen echter beide weg: het restaurant was gesloten en ontbijten op ons terras was onaantrekkelijk door de stof en overlast van de renovatie. Daarmee is ook dit onderdeel van ons vakantieplezier verloren gegaan. Wat betreft het punt van de locatievoorkeur: wij hadden een standaard appartement geboekt.
Op de eigen website van [resort] ([website]) is te zien dat deze standaardappartementen direct bij het zwembad liggen. Juist dit was voor ons een belangrijk onderdeel van de keuze voor deze accommodatie. Verder willen wij ingaan op de opmerking over de babyfoon. Onze babyfoon werkt op wifi en heeft dus geen beperkingen in bereik zoals door de ondernemer wordt gesuggereerd. Wij hebben ook daadwerkelijk gebruikgemaakt van de babyfoon bij het andere bad, maar dit bad is qua omvang, ligging en uitstraling niet te vergelijken met het oorspronkelijke zwembad en bood niet hetzelfde comfort of vakantieplezier. Ten aanzien van de overlast door bouwwerkzaamheden: wij hebben dit inderdaad niet als afzonderlijke klacht centraal gesteld, omdat dit in onze ogen een bijzaak was ten opzichte van het wegvallen van de beloofde faciliteiten. Wel hebben wij dit op locatie ervaren en ook vermeld dat er ondanks eerdere toezeggingen duidelijk hinder was door stof en geluid. Daarbij leek het niet te gaan om kleinschalig onderhoud of reparatie, maar om een grondige renovatie van het gehele zwembadgebied, waarbij zelfs de receptie tijdelijk elders gevestigd was.
De door de ondernemer aangeboden vergoeding van 10% vinden wij niet redelijk gezien het wegvallen van twee essentiële faciliteiten. Wij achten een vergoeding van 50% van de reissom passender en meer in lijn met de ernst van de tekortkoming en de negatieve invloed op ons vakantieplezier. Wij beroepen ons op artikel 5.2 van de ANVR Reisvoorwaarden.
De consument verlangt een vergoeding van € 1.807,–.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 30 december 2024 een pakketreis geboekt voor twee volwassenen en een baby. Het betrof een reis van 12-25 april 2025 in een standaard tweekamerappartement in het vier* [resort] op [land], op basis van logies. De reissom bedroeg € 3699,00 in totaal, inclusief transfers.
[Land] is een bestemming waar gasten het gehele jaar kunnen verblijven. Om alle faciliteiten optimaal te kunnen blijven benutten, dient er echter wel onderhoud te worden gepleegd. Dit wordt vermeld in een disclaimer bij de betreffende accommodatie. De informatie met betrekking tot de sluiting van één van de zwembaden en het restaurant hebben wij op 20 februari 2025 per e-mail aan het boekingskantoor van de consument laten weten. In de buurt van het resort zijn meerdere eet- en drinkgelegen en gasten die hun verblijf met verzorging hadden geboekt konden de maaltijden nuttigen in de nabijgelegen, eveneens vier-sterren tellende en op enkele minuten loopafstand gelegen [strand]. In dezelfde straat is een [supermarkt] gevestigd waar men boodschappen kan doen. De consument heeft echter op basis van logies geboekt. Wij zijn van mening dat (hoewel de consument op basis van logies had geboekt) zowel met betrekking tot de verzorging een goed alternatief was geregeld alsmede het feit dat er nog steeds gebruik kon worden gemaakt van het andere zwembad van het resort. (Uiteraard kon men ook naar het strand, op ca. 150 meter afstand.)De consument geeft aan dat de aanwezigheid van een kinderzwembad een belangrijk onderdeel vormde voor het vakantieplezier. Wij willen onder de aandacht brengen dat een kinderbad iets anders is dan een peuterbad. Dat is voornamelijk gelegen in de grootte en de diepte, evenals de doelgroep waarvoor het is bedoeld. Een peuterbad is specifiek ontworpen voor jonge kinderen (peuters van ca. twee tot vier jaar) en heeft een ondiepe waterstand, terwijl een kinderbad groter en dieper is en geschikt voor een bredere leeftijdscategorie. Een peuterbad is ca. 30-50 cm diep. Dit is een veilige diepte voor peuters om in te spelen en te wennen aan water. Een kinderbad is doorgaans dieper en groter en meer geschikt voor kinderen die de peuterleeftijd zijn ontgroeid. Wij denken dan ook dat de baby/dreumes van de consument uitstekend terecht zou kunnen in een peuterbad maar te jong/klein was voor het genoemde kinderbad. Er valt ook op te wijzen dat het adults-only-zwembad tijdens de werkzaamheden voor iedereen was opengesteld en dat er een zwembad is met een diepte variërend van 120-140 cm. Eventueel had de consument ook gebruik kunnen maken van de speciale pendelbus die diverse malen per dag reed naar onze andere resorts. De consument had tijdens het middagslaapje van haar zoontje ook vanaf het andere zwembad gebruik kunnen maken van haar babyfoon. Hierbij willen wij wel opmerken dat het bereik van een babyfoon variabel is, het [resort] een weids resort is en de consument in één van de 95 gebouwen kon worden geaccommodeerd die wellicht heel ver van de zwembaden was gelegen. (Een preferentie voor de ligging van het geboekte appartement is door de consument niet opgegeven.)
Hoewel wij bij de betreffende accommodatie op onze website aangeven dat bepaalde faciliteiten/diensten voor kortere of langere periode niet beschikbaar zijn vanwege bijvoorbeeld een defect, periodiek onderhoud of ter verbetering van de betreffende faciliteit, was er een goed alternatief. Derhalve zijn wij van mening dat er geen sprake kon zijn van kosteloos annuleren of omboeken. De consument is uiteindelijk akkoord gegaan met de overeenkomst zoals die was geboden, is afgereisd naar [land] en heeft daarmee de reis als zodanig geaccepteerd. Wij waren niet eerder op de hoogte van het feit dat de consument overlast zou hebben ondervonden van bouwwerkzaamheden, dan via het vragenformulier van de commissie. Deze klacht is ter plaatse helemaal niet gemeld, staat niet vermeld op het ter plaatse opgestelde klachtenformulier en daarmee heeft de consument niet conform de klachtenprocedure gehandeld, Verweerder is ter plaatse niet in de gelegenheid gesteld een passende oplossing te bieden en heeft deze klacht dan ook niet meegenomen bij het vaststellen van de compensatie. Wij hebben een vergoeding aangeboden van 10% van de basisreissom (= vluchtkosten + verblijfskosten) ad € 350,–.
Wij betreuren de sluiting van het restaurant en één van de zwembaden ten tijde van het verblijf van de consument. Wij hebben een compensatie aangeboden van 10% en zijn van mening dat dit in alle redelijkheid en billijkheid is geweest. Een hogere financiële vergoeding is niet gerechtvaardigd.
De ondernemer heeft d.d. 18 juni 2025 een vergoeding aangeboden van € 350,–.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De klacht houdt in dat de consument niet optimaal kon genieten van de vakantie op [land] als gevolg van het gesloten (kinder)zwembad en restaurant, overlast van bouwwerkzaamheden en het daarmee gepaard gaande geluid en stof.
De commissie zal laatstgenoemde klacht allereerst behandelen. De consument geeft zelf aan dat de overlast door bouwwerkzaamheden niet is gemeld. Dit is ook niet vermeld op het ter plaatse door de consument ingediende klachtenformulier en de ondernemer geeft aan pas op de hoogte van deze klacht te zijn geraakt via het bij de commissie ingediende klachtenformulier. De commissie is op basis daarvan van oordeel, dat niet is komen vast te staan dat de consument ter plaatse de klachten aan de accommodatieverschaffer, de hostess of een andere vertegenwoordiger van de ondernemer heeft medegedeeld, zodat de consument de ondernemer niet in de gelegenheid heeft gesteld ter plaatse de nodige voorzieningen te treffen om de ongemakken op te heffen.
Het eerste gedeelte van de klacht houdt in dat de ondernemer door de sluiting van het kinderbad en het restaurant de door partijen in december 2024 gesloten overeenkomst niet naar behoren heeft uitgevoerd. De commissie acht die klacht ongegrond. Tussen partijen is niet in discussie dat [land] een bestemming is waar gasten het hele jaar kunnen verblijven en dat om de faciliteiten optimaal te kunnen blijven benutten, er onderhoud dient te worden gepleegd. Dit is vermeld in een disclaimer bij de betreffende accommodatie. Dat de consument vrij kort voor het vertrek ervan op de hoogte raakte dat het kinderzwembad en het restaurant tijdens haar verblijf gesloten zouden zijn kan de ondernemer niet worden tegengeworpen. Duidelijk is geworden dat de ondernemer een mededeling hierover op 20 februari 2025 heeft verzonden, maar dat de betreffende email in de spambox van de consument is terecht gekomen, zodat zij pas op 19 maart 2025 hiervan op de hoogte raakte. De ondernemer heeft deze mail ruim twee maanden voor het vertrek van de consument verzonden en zij was hiervan ruim één maand voor haar vertrek op de hoogte. Verder is bij de behandeling ter zitting gebleken dat er weliswaar sprake was van de sluiting van kinderbad en restaurant, maar ook dat er diverse alternatieven bestonden. Zo bevinden zich diverse andere restaurants in de omgeving van het resort en is er ook een [supermarkt] op loopafstand. Verder kon gebruik worden gemaakt van een zwembad met een betrekkelijk lage waterstand en konden met een pendelbus andere resorts van de ondernemer worden bezocht. Dat laatst was weliswaar niet optimaal, maar mogelijk had de reisleiding ter plekke een oplossing kunnen bieden als de consument zich tot die reisleiding had gewend met concrete vragen.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ongegrond is. Nu niet is gebleken dat de ondernemer het op 18 juni 2025 gedane aanbod heeft ingetrokken moet de ondernemer dat aanbod gestand doen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw J.H. van Dongen-Romein, de heer drs. E.J.M. Polman, leden, op 10 september 2025.