Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1089738/1257812
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
Deze zaak gaat over een consument die een achtdaagse busreis naar het buitenland had geboekt. Zij was ontevreden over de uitvoering van de reis, omdat de chauffeur volgens haar onvoldoende kennis had van de omgeving en excursies. Ook vond zij dat zij verkeerde informatie kreeg over een wandeling, strandde zij op de eerste dag door problemen met het openbaar vervoer en was er te weinig tijd voor sommige bezienswaardigheden. Daarom vroeg zij een vergoeding voor taxikosten, excursiekosten, gemist vakantiegenot en andere kosten. De ondernemer stelde dat de consument tijdens de reis geen klachten had gemeld, terwijl dit volgens de reisvoorwaarden wel verplicht is zodat problemen direct kunnen worden opgelost. De Geschillencommissie oordeelt dat de consument de ondernemer niet de kans heeft gegeven om haar klachten tijdens de reis te verhelpen, omdat zij pas na afloop van de reis heeft geklaagd. Daarnaast vindt de commissie niet dat de chauffeur of de ondernemer verantwoordelijk zijn voor de problemen die zijn ontstaan door verkeersvertragingen, verplichte rij- en rusttijden of slechte weersomstandigheden. De commissie merkt op dat de ondernemer uit coulance de kosten van de taxi en de excursie al heeft vergoed en heeft aangeboden een verlopen reischeque opnieuw geldig te maken. Daarom concludeert de commissie dat de ondernemer voldoende heeft gedaan en dat de klacht ongegrond is. Het verzoek van de consument om verdere schadevergoeding wordt afgewezen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een achtdaagse busreis naar [buitenland] met vertrek op 28 september 2024.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft een excursiereis geboekt naar [buitenland]. Er zou een ervaren professionele reisleider/chauffeur mee gaan. De chauffeur bleek echter niet op de hoogte van plaatselijke situaties en van de begaanbaarheid van excursies. De consument werd bijvoorbeeld met onjuiste informatie op pad gestuurd op een wandeling die eenvoudig zou zijn, maar zwaar bleek te zijn.
De eerste dag mocht de chauffeur niet rijden. Hij stuurde de passagiers op pad met een pasje waarmee gratis openbaar vervoer kon worden gebruikt. De consument strandde in de middag op een industrieterrein omdat er geen bus meer vertrok van die locatie. Pas in de avond en trillend van de kou kwam de consument met een taxi weer in het hotel. Door het slechte weer waren excursies niet doorgegaan.
Vervolgens werden er te veel excursies door de chauffeur op de laatste dag in het programma opgenomen. Dat had tot gevolg dat er nauwelijks tijd was voor de bezienswaardigheden. Dat had volgens de consument makkelijk anders gekund. Voor een van de excursies moest ook nog betaald worden.
De ondernemer had haar eerder moeten inlichten over de organisatie waar zij haar klachten kenbaar moest maken. Door dat niet te doen heeft het lang geduurd voordat de consument op het juiste adres kon aankloppen.
De consument wil de kosten van de taxi en de excursie vergoed hebben. Daarnaast vraagt zij € 250,– voor gederfd vakantiegenot en €100,- van een in het verleden toegekende schadevergoeding, inclusief wettelijke rente. Verder vraagt de consument een vergoeding voor de tijd en moeite die de consument aan deze klacht heeft moeten besteden en vergoeding van het klachtengeld.
De consument heeft tijdens de reis geen contact opgenomen met de ondernemer over haar klachten omdat zij uit ervaring weet dat een chauffeur zich dan ontpopt tot een vijand met alle gevolgen van dien tijdens de reis.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft zowel voor het afsluiten van de reisovereenkomst als op de boekingsbevestiging kunnen zien welke organisatie als organisator van de reis werd aangeduid. Bovendien staat in de reisvoorwaarden die van toepassing zijn helder opgenomen hoe en binnen welke termijn een klacht na afloop van de reis kan worden ingediend. De consument heeft dan ook genoeg gelegenheid gehad om te weten dat de ondernemer het juiste aanspreekpunt voor haar klachten was. De consument heeft pas na terugkomst uit [buitewnland] haar klacht voor het eerst kenbaar gemaakt.
De ondernemer is van mening dat hem geen verwijt treft. Desondanks heeft de ondernemer de consument uit coulance aangeboden de gemaakte kosten van taxi en excursie te vergoeden en een eerder verstrekte inmiddels verlopen kortingscheque van € 100,– te herroepen. Er is geen reden om een hogere vergoeding toe te kennen.
Op de eerste dag is het programma aangepast vanwege aanzienlijke verkeersvertragingen op de heen reis met gevolgen voor de rij- en rusttijden van de chauffeur. Conform de voorwaarden is aan de passagiers een alternatief programma geboden. Toen de consument de chauffeur meldde dat zij gestrand was op een industrieterrein, heeft hij een taxi proberen te regelen voor de consument. Dat de consument is gestrand ligt buiten de invloedsfeer van de ondernemer. De consument had zich beter moeten informeren over het openbaar vervoer. In voorkomende omstandigheden kunnen er wijzigingen optreden in het reisplan en in die gevallen wordt ingezet op een alternatief programma. Inmiddels zijn de taxikosten en de entreekosten die worden gevraagd aan de consument vergoed.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft helder verwoord wat haar klachten zijn over de reis en wat haar verwijten zijn aan het adres van de ondernemer. Nog daargelaten of die verwijten terecht zijn, constateert de commissie dat de consument zich niet heeft gehouden aan de regels die gelden voor de manier waarop geklaagd moet worden.
Op de afgesloten reisovereenkomst waren de ANVR-reizigersvoorwaarden van toepassing zoals is vermeld op de factuur met volgnummer 3. In artikel 12 staat op welke manier moet worden geklaagd als een consument in aanmerking wil komen voor een financiële tegemoetkoming. Kort samengevat komt het erop neer, dat als er klachten zijn over een geboekte reis, die klachten ter plaatse zo snel mogelijk gemeld moeten worden bij – in dit geval- de chauffeur. Die kan dan proberen de klachten te verhelpen en als dat niet lukt, dan moet de consument contact zoeken met de reisorganisator. Als een klager de reisorganisator niet in de gelegenheid stelt om de problemen op te lossen kan een recht op schadevergoeding komen te vervallen.
Die regels zijn bedoeld om een reisorganisator (in dit geval de ondernemer) de kans te geven om een oplossing te bieden voor problemen tijdens de reis. De consument heeft de ondernemer die kans niet gegeven door pas na terugkomst haar klachten kenbaar te maken. Het is het goed recht van de consument om ervoor te kiezen om de ondernemer niet al tijdens de reis in te lichten, maar dat betekent wel dat zij de gevolgen van haar keuze zelf heeft te dragen.
Wat de klachten van de consument betreft overweegt de commissie het volgende. Met de ondernemer is de commissie van oordeel dat de ongetwijfeld nare ervaring op de eerste dag niet aan de chauffeur kan worden verweten. Die heeft kennelijk geprobeerd een taxi te regelen toen hij op de hoogte kwam van de situatie. De commissie moet aannemen dat de consument zich onvoldoende heeft geïnformeerd over de rijtijden van het openbaarvervoer. Aanpassingen in het programma zijn niet zonder goede reden gedaan. Rij- en rusttijden moeten in achtgenomen worden en ook aan slechte weersomstandigheden kan de ondernemer niets doen. Het zal zo zijn dat de consument de excursies anders aangeboden had willen hebben, maar dat betekent nog niet dat er op dat punt fouten zijn gemaakt.
Alles afwegende is de commissie van oordeel dat de ondernemer met zijn onverplichte gebaar de consument is tegemoetgekomen. De commissie twijfelt er niet aan dat de kosten van de taxi en de excursie inmiddels zijn vergoed zoals ter zitting is aangegeven door de ondernemer. Dat de consument in het verleden een schadevergoeding van € 100,– zou zijn toegekend zoals de consument stelt, blijkt niet uit de stukken.
De commissie houdt het ervoor dat het gaat om de reischeque die inmiddels verlopen is. De commissie gaat er van uit dat zijn aanbod met betrekking tot die cheque zak nakomen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
De commissie gaat ervanuit dat de ondernemer zijn toezegging met betrekking tot de reischeque nakomt.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I.E. de Vries, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 23 september 2025.
mevrouw mr. I.E. de Vries