Commissie: Thuiswinkel
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1312051/1323971
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
Deze zaak gaat over een consument die twee tweedehands voorschermen voor zijn auto kocht voor € 325,-. Nadat hij de onderdelen had ontvangen, ontdekte hij dat ze niet op zijn auto pasten. Daarom stuurde hij ze terug en maakte hij gebruik van zijn wettelijke herroepingsrecht. De ondernemer weigerde echter het aankoopbedrag terug te betalen, omdat de voorschermen volgens hem beschadigd waren aangekomen na de retourzending. De consument stelde dat hij de onderdelen in dezelfde staat had teruggestuurd en dat nergens was vermeld dat hij een gespecialiseerd transportbedrijf moest gebruiken. Een deskundige stelde vast dat de voorschermen inderdaad beschadigd waren, maar kon niet bepalen wanneer die schade was ontstaan. De commissie oordeelde dat niet bewezen is dat de consument verplicht was een gespecialiseerde vervoerder te gebruiken en dat de ondernemer onvoldoende heeft aangetoond dat de onderdelen bij terugkomst meer beschadigd waren dan bij verzending. Daarom vond de commissie dat de ondernemer de klacht van de consument onvoldoende had weerlegd. De klacht werd gegrond verklaard. De ondernemer moet het volledige aankoopbedrag van € 325,- terugbetalen, binnen één maand na de uitspraak. Daarnaast moet hij € 52,50 aan klachtengeld vergoeden en mogelijk wettelijke rente betalen als hij te laat betaalt.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 28 augustus 2025 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van twee voorschermen voor de auto van de consument voor de som van € 325,-.
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik heb bij de ondernemer twee voorschermen besteld voor mijn auto voor een bedrag van € 325,-. Dat zijn tweedehands onderdelen. Toen ik de bestelling ontving, was ik direct teleurgesteld. De voorschermen waren slecht verpakt, gewoon in plastic zakken zonder bescherming. Bij het uitpakken zag ik dat ze krassen hadden en bovendien niet passend waren voor mijn auto, terwijl op de website duidelijk stond dat dit wel het geval zou zijn. Daarom heb ik de voorschermen netjes en direct in dezelfde staat teruggestuurd via PostNL.
Daarna begon het probleem. De leverancier weigerde mijn geld terug te betalen. Eerst zei hij dat één voorscherm kapot was teruggekomen. Toen ik daar vragen over stelde, veranderde hij zijn verhaal en zei hij dat beide voorschermen kapot waren. Dat klopt niet en is tegenstrijdig. Hij zei ook dat ik de retourzending via een gespecialiseerd transportbedrijf had moeten doen, maar dat stond nergens in het retourformulier of in de voorwaarden bij de bestelling. Zo’n eis kan dus niet achteraf worden opgelegd. Nu wordt een beroep gedaan op retourformulier dat vanaf 2026 wordt gebruikt, terwijl ik destijds een oudere versie heb ontvangen en gebruikt.
Ik heb geprobeerd dit netjes op te lossen. Ik heb de ondernemer meermalen geappt, gebeld en een brief gestuurd waarin ik hem heb gesommeerd om binnen een redelijke termijn terug te betalen. Hij reageert niet of weigert gewoon. Toen ik hem vroeg bij welke officiële commissie of instantie hij aangesloten was, zei hij aan de telefoon dat dat privé is en dat ik dat niet hoef te weten. Later heb ik navraag gedaan en toen kreeg ik bevestigd dat dit geen privé-informatie is maar juist verplicht openbaar moet zijn. Dit laat zien dat de ondernemer bewust informatie achterhoudt en zijn verplichtingen niet nakomt.
Daarnaast heb ik contact gehad met PostNL. Zij hebben bevestigd dat er tijdens het transport geen schade is geregistreerd en dat de producten zonder schade door het depot zijn gegaan. Het gaat bovendien om metalen voorschermen, het is niet aannemelijk dat één daarvan zomaar beschadigd raakt tijdens transport terwijl de ander onbeschadigd blijft. Dit maakt duidelijk dat de verklaring van de ondernemer niet klopt.
Ik heb mijn producten correct geretourneerd en heb recht op terugbetaling. Het verbaast mij dat een bedrijf dat bij Thuiswinkel is aangesloten op deze manier met klanten omgaat en zelfs probeert informatie achter te houden. De schade is niet door mijn toedoen ontstaan en ook niet door PostNL. De ondernemer had het product niet aan moeten nemen van PostNL als dat echt beschadigd was.
De consument verlangt een vergoeding van € 325,-, zijnde het betaalde aankoopbedrag.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De bestelde onderdelen zijn door ons vóór verzending gecontroleerd en in onbeschadigde staat verzonden. De consument heeft vervolgens gebruikgemaakt van het herroepingsrecht en de producten retour gestuurd.
Bij ontvangst van de retourzending is door ons vastgesteld dat de geretourneerde onderdelen beschadigd zijn geraakt. Deze schade was bij verzending niet aanwezig. Wij hebben de klant hiervan op de hoogte gesteld.
Conform artikel 6:230s lid 3 van het Burgerlijk Wetboek is de consument aansprakelijk voor waardevermindering van het product wanneer deze het gevolg is van een wijze van omgang die verder gaat dan noodzakelijk is om de aard, kenmerken en werking van het product vast te stellen. Het risico van retourzending ligt bij de consument.
De consument stelt dat PostNL heeft bevestigd dat er geen schade aan de zending is ontstaan. Deze stelling is niet onderbouwd met schriftelijk bewijs van PostNL, zoals een schadevrijverklaring, rapport of scanrapportage. Voor zover bij ons bekend registreert PostNL uitsluitend zichtbare transportschade in het kader van een ingediende claim en voert zij geen inhoudelijke beoordeling uit van de staat van geretourneerde producten. Uit het ontbreken van een schadeclaim kan derhalve niet worden geconcludeerd dat het product onbeschadigd is geretourneerd.
Wij hebben de klacht zorgvuldig beoordeeld, maar volledige terugbetaling is niet mogelijk vanwege de vastgestelde schade aan het geretourneerde product. Wij zijn van mening correct en conform de geldende wet- en regelgeving te hebben gehandeld.
Wij zijn aangesloten bij Thuiswinkel.org en handelen conform de bijbehorende voorwaarden en wetgeving. Van het achterhouden van verplichte informatie is geen sprake.
Wij verzoeken de commissie de klacht ongegrond te verklaren.
Deskundigenrapport
Op 29 juni 2026 heeft de door de commissie aangezochte deskundige een rapport opgemaakt waaruit het volgende blijkt.
De consument heeft twee voorschermen op de website van de ondernemer besteld. Deze bestelling is per koeriersdienst verzonden en bij aankomst heeft de consument vastgesteld dat de voorschermen slecht waren verpakt en dat de laklaag krassen vertoonden. Tevens pasten de schermen niet op zijn auto. Vervolgens heeft de consument beide schermen in dezelfde verpakking met PostNL teruggestuurd naar de ondernemer.
De ondernemer heeft beide schermen ontvangen en stelde vast dat deze behoorlijk zijn vervormd en dat ze daardoor niet meer geschikt zijn voor (her)gebruik.
De discussie tussen de consument en de ondernemer betreft de manier waarop de retourzending is uitgevoerd.
De ondernemer geeft aan dat de verzending had moeten worden uitgevoerd door een gespecialiseerd transportbedrijf. De consument geeft aan dat er in het retourformulier staat vermeld dat het de voorkeur van aanbieder heeft om het met dezelfde vervoerder te retourneren, echter dit is geen eis.
De beschadigingen aan de goederen heb ik waargenomen, de klachten over de beschadigingen zijn terecht, echter ik kan absoluut niet vaststellen in welk stadium van de transactie deze beschadigingen zijn ontstaan.
In het retourformulier van de ondernemer staat vermeld: “Retourneer het pakket bij voorkeur met dezelfde vervoerder als waarmee u het heeft ontvangen.”
Herstel of reparatie is technisch niet mogelijk, omdat beide plaatwerkdelen in de kleur zijn geleverd en herstel is economisch absoluut niet haalbaar.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Tussen partijen is niet in geschil dat de door de ondernemer geleverde voorschermen niet nieuw maar twee-de-hands waren. In dat licht is het niet verwonderlijk dat de consument toen deze de beide voorschermen ontving zich niet druk maakte om enkele lichte krassen nu hij de voorschermen wilde overspuiten.
Omdat bleek dat de voorschermen niet pasten heeft de consument de voorschermen teruggestuurd aan de ondernemer en daarmee gebruik gemaakt van zijn wettelijk herroepingsrecht. Onbestreden is dat de ondernemer de beide voorschermen heeft ontvangen. Het geschil spitst zich toe op de wijze van verzending en de staat waarin de voorschermen werden ontvangen.
Naar het oordeel van de commissie is niet gebleken dat de consument voor de retourzending gebruik diende te maken van een gespecialiseerde vervoersdienst en niet gebruik kon maken van de diensten van de vervoerder die de voorschermen bij hem had afgeleverd. Dat zou ook opmerkelijk zijn, want dan zou de ondernemer andere en hogere eisen stellen voor de retourzending dan voor de heenzending.
Nu het tweedehands onderdelen betrof is het mogelijk dat partijen van mening verschillen over de staat van de beide voorschermen. Zoals vermeld wilde de consument de beide onderdelen overspuiten en dan zijn enkele krassen of krasjes van gering of geen belang. De ondernemer zal echter een andere kijk hebben gehad, maar heeft niet voldoende duidelijk gemaakt in hoeverre de voorschermen bij retourontvangst meer beschadigd waren dan bij de heenzending. Dit betekent dat het door de consument gestelde onvoldoende is ontzenuwd.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 325,-. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw A. van Heeringen, mevrouw mr. L. Schots – Smit, leden, op 2 september 2026.
de heer prof. mr. A.W. Jongbloed