Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1232667/1300280
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 22 april 2025 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar [stad] in [land] met verblijf in een hotel op basis van logies met ontbijt, voor de periode van 30 april 2025 t/m 8 mei 2025 voor de som van € 1.514,–.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 30 april j.l. heb ik de ondernemer per e-mail benaderd met een officiële klacht over mijn geboekte reis, die naar mijn mening niet overeenkwam met de beschrijving zoals aangeboden op hun website. In mijn bericht heb ik uitgebreid uiteengezet welke onderdelen van de reis ernstig tekortschoten en waarom ik van mening ben dat ik recht heb op (gedeeltelijke) compensatie.
Belangrijk is dat wij al direct na de boeking — binnen 24 uur — contact hebben gezocht met de ondernemer om onze zorgen te uiten over de tegenvallende reviews en de sterrenwaardering van hotel [naam]. Wij hebben toen ook verzocht om overboeking naar een ander hotel. Deze zorgen zijn destijds echter weggewuifd, met de toelichting dat de ondernemer uitgaat van haar eigen reviewbron en dat die de sterrenclassificatie bepaalt. Ondanks diverse pogingen tot contact daarna, is er geen passende of inhoudelijke reactie op onze klacht ontvangen.
Mijn klacht betreft onder andere:
• De accommodatie week structureel af van de omschrijving op de website. Het hotel was in geen enkel opzicht vijf sterren waard — twee sterren zou al een te hoge waardering zijn. Het betrof een verouderde en vervallen accommodatie die absoluut niet voldeed aan de gestelde verwachtingen. Kort gezegd was er sprake van vergane glorie. Ik denk dat het hotel is overgenomen. Het hotel wordt door de ondernemer niet langer aangeboden.
• De hygiëne liet ernstig te wensen over: in de tuin lagen hondendrollen, in de kamers hingen spinnenwebben, en in het restaurant stonden stapels vuile borden vol vliegen.
• Er was geen enkele vorm van ondersteuning vanuit de ondernemer op locatie. Er werd niet gereageerd op meldingen en zelfs het noodnummer was onbereikbaar, wat voor extra stress en frustratie zorgde tijdens het verblijf.
• Ook bleek de informatie over de voorzieningen en het serviceniveau misleidend. Wat als “comfortabel verblijf” werd gepresenteerd, bleek in werkelijkheid ver onder de maat en absoluut niet geschikt voor een ontspannen vakantie.
De situatie ter plaatse heeft geleid tot flinke teleurstelling, stress en extra gemaakte kosten. Mijn verzoek om een redelijke oplossing is herhaaldelijk genegeerd, wat ik als consument als bijzonder frustrerend en onbehoorlijk ervaar.
De ondernemer heeft aangegeven dat de hotelier een restitutie heeft aangeboden van € 466,14 voor de niet genoten nachten, en dat zij geen verdere vergoeding zullen verstrekken, omdat er gebruik zou
zijn gemaakt van overige faciliteiten.
Wij hebben echter € 1.514,– betaald voor een verblijf van acht nachten in een vijfsterrenhotel op basis van logies en ontbijt, inclusief vliegtickets, exclusief transfer. Bij aankomst hebben wij bovendien toeristenbelasting betaald van € 5,– per persoon per nacht. Gezien de totale reissom en de aard van het verblijf, acht ik een restitutie van slechts € 466,14 voor acht nachten inclusief ontbijt niet redelijk.
Ik verzoek dan ook om een gespecificeerde uitsplitsing van de reissom, waarin duidelijk wordt welk bedrag betrekking heeft op de vlucht, het verblijf, het ontbijt en eventuele overige kosten. Daarbij verzoek ik om een aanvullende tegemoetkoming voor de gemiste hotelovernachtingen en bijbehorende diensten, met uitzondering van de vliegtickets.
De consument verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 22 april 2025 heeft de consument een reis geboekt naar Hotel [naam]. Deze reis vond plaats van 30 april tot en met 8 mei 2025, waarvoor een totaalbedrag van € 1.514, — is betaald.
Een dag na boeking heeft de consument laten weten dat ze liever niet naar dit hotel wilde gaan, omdat zij via Google had gezien dat dit hotel geen 5 sterren had. Onze medewerkster heeft aangegeven dat de sterrenclassificatie op onze website niet altijd overeenkomt met de officiële classificaties, maar in sommige gevallen zijn gebaseerd op beoordelingen en feedback van eerdere gasten die in het betreffende hotel zijn verbleven. Dit klopt en staat ook als zodanig aangegeven in onze algemene voorwaarden waarmee de consument tijdens het boekingsproces akkoord is gegaan. Helaas heeft onze medewerkster echter niet aangegeven dat in dit geval, dus bij Hotel [naam], deze informatie niet relevant was, nu onze classificatie wel degelijk overeenkomt met de waardering die ter plaatse ook aan deze accommodatie wordt gegeven. De consument is vervolgens op 30 april 2025 met haar reispartner afgereisd naar [land]. Die avond heeft zij ons een e-mail gestuurd, waarin zij heeft aangegeven dat Hotel [naam] niet aan haar verwachtingen heeft voldaan en zij daar ook inmiddels vertrokken was. De consument en haar reispartner hadden op eigen initiatief een andere accommodatie geboekt en zij vroeg ons om ‘een passende oplossing, inclusief compensatie voor de gemaakte kosten en het misgelopen verblijf’.
Wij hebben na overleg met de accommodatie een vergoeding aangeboden voor de niet- genoten nachten (een bedrag van € 466,14) en hebben geen aanleiding gezien dit bedrag te verhogen. Wij tonen een foto, afkomstig van de officiële website van dit hotel, die laat duidelijk de waardering van 5 sterren zien. Het is ons niet duidelijk waar de informatie van Google, waaraan de consument refereert, vandaan komt, maar deze is dus niet juist.
De consument gaf daarnaast aan dat de reviews van deze accommodatie niet positief waren. Vanzelfsprekend hebben wij hier ook naar gekeken. Wij kunnen nooit uitsluiten dat er bij een bepaalde accommodatie wat op te merken is en daarnaast zijn mensen sneller geneigd om hun ontevredenheid te uiten dan hun positieve ervaringen. Op basis van de reviews op diverse sites hebben wij echter geen aanleiding gezien een omboeking naar een andere accommodatie aan te bieden. Ook de huidige reviews zijn positief.
De consument is vervolgens op 30 april vertrokken naar haar bestemming. Die avond heeft zij bij ons via een e-mail een klacht ingediend en aangegeven dat het hotel niet aan haar verwachtingen voldeed en zij daardoor besloten had direct te verhuizen naar een andere accommodatie.
Allereerst benadrukken wij dat wij het heel vervelend vinden dat het Hotel [naam] niet aan de verwachtingen van de consument heeft voldaan. Dit is uiteraard niet wat wij nastreven. Naar aanleiding van deze e-mail hebben wij contact opgenomen met ons lokale agentschap en hen gevraagd om een reactie.
Zij daarop hebben aangegeven dat het hotel het heel vervelend vindt dat de consument en haar reispartner niet tevreden waren over het hotel en dat zij graag met hen in gesprek hadden gegaan om te kijken of zij iets konden doen om hun verblijf te veraangenamen. De consument en haar reispartner zijn echter direct uit het hotel vertrokken, zonder enig overleg. Ook hebben zij ons hierover niet geïnformeerd, hetgeen wel verplicht is op grond van de ANVR Reisvoorwaarden en onze eigen voorwaarden. Vgl. artikel 12 van de ANVR Reisvoorwaarden.
Wij zijn voor reizigers in het buitenland op verschillende wijze bereikbaar. Op de reisbescheiden van de consument staat naast het algemene nummer, ook ons noodnummer vermeld. Dit noodnummer is 24 uur per dag bereikbaar. Daarnaast kunnen reizigers via het contactformulier contact met ons opnemen.
Wanneer de consument contact met ons had opgenomen, hadden wij graag in gesprek gegaan met het hotel over een mogelijke oplossing (zoals bijvoorbeeld het verhuizen naar een andere kamer). Mocht dit geen oplossing hebben geboden dan hadden wij met ons agentschap ter plaatse kunnen kijken naar andere verblijfsmogelijkheden. Helaas is deze mogelijkheid ons niet geboden, en werden wij door de consument voor een voldongen feit gesteld.
Uit klantvriendelijke overwegingen hebben wij nog wel contact opgenomen met het hotel en zij waren bereid (op grond van gunstige contractafspraken) om de verblijfskosten te crediteren. Het betrof hier een bedrag van € 466,14 en dit hebben wij op 2 juli jongstleden aan de consument overgemaakt. Wij zijn van mening de consument hiermee ruim voldoende te hebben gecompenseerd, zeker nu wij hiertoe conform de ANVR Reisvoorwaarden niet verplicht waren. Wij kunnen dan ook niet ingaan op het verzoek van de consument tot het aanbieden van een hogere vergoeding. Het hotel wordt in de wintermaanden niet door ons aangeboden, maar dat gaat in de zomermaanden wel weer gebeuren.
De ondernemer heeft d.d. 2 juli 2025 een vergoeding aangeboden van € 466,14.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument klaagt over de sterrenwaardering van de geboekte accommodatie en heeft daarom maar een zeer beperkt gebruik gemaakt van die accommodatie. In hoeverre de klacht terecht is kan de commissie in het midden laten op grond van het hierna volgende.
Al voor de aankomst stond de consument gereserveerd tegenover een verblijf in het geboekte hotel gelet op de reviews die zij na de boeking had gelezen. Bij aankomst in het hotel -zo is ter zitting gebleken – zag de consument daar borden met etensresten. Dit was (mede) reden voor de consument om elders te gaan lunchen. Na de lunch heeft zij de beslissing genomen om elders een onderkomen te gaan zoeken. Daarbij heeft geen overleg plaats gevonden met de ondernemer, die – zo bleek ter zitting – zich overvallen voelde door het handelen van de consument en niet in de gelegenheid werd gesteld om in overleg met de consument een bevredigende oplossing te vinden.
De commissie is van oordeel, dat niet, althans niet voldoende is komen vast te staan dat de consument zoals in de tussen partijen gelden ANVR-voorwaarden is bepaald ter plaatse de klachten aan de accommodatieverschaffer, de hostess of een andere vertegenwoordiger van de ondernemer heeft medegedeeld. Evenmin heeft de consument contact gehad met het kantoor van de ondernemer in Nederland. Het betekent dat de consument de ondernemer niet in de gelegenheid heeft gesteld ter plaatse de nodige voorzieningen te treffen om de ongemakken op te heffen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, mevrouw mr. E.J.P.J.M. Kneepkens, leden, op 14 oktober 2025.
de heer prof. mr. A.W. Jongbloed