Commissie: Particuliere Onderwijsinstellingen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
1193394/1258138
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
De consument volgde een opleiding waarvoor zij € 5.750 betaalde. Tijdens de opleiding besloot zij te stoppen, nadat zij een deel van de lessen en stagedagen had gevolgd. Volgens de consument voldeed de opleiding niet aan haar verwachtingen. Zij vond het gedrag van enkele docenten onprofessioneel en voelde zich niet serieus genomen. Ook vond zij dat er onzorgvuldig met haar privacy was omgegaan. Daarom vroeg zij om volledige terugbetaling van het lesgeld. De ondernemer was het hiermee niet eens en stelde dat er juist veel moeite was gedaan om de consument te begeleiden en oplossingen te vinden voor problemen binnen de groep en tijdens de stage. Volgens de opleidingsvoorwaarden heeft een cursist geen recht op terugbetaling van het lesgeld nadat het stageprogramma is begonnen. Toch bood de ondernemer uit coulance aan om 50% van het lesgeld, een bedrag van € 2.875, terug te betalen. De consument wees dit aanbod af. De commissie stelt vast dat de consument al aan haar stage was begonnen en dat de regel over het niet terugbetalen van lesgeld daarom van toepassing is. Om recht te hebben op meer dan € 2.875 zou moeten vaststaan dat de ondernemer zijn verplichtingen niet goed is nagekomen. Volgens de commissie bevat het dossier onvoldoende informatie om dit vast te stellen. Daarom sluit de commissie aan bij het aanbod van de ondernemer en moet de ondernemer € 2.875 aan de consument terugbetalen. De klacht over schending van de privacy wordt afgewezen. Het bericht van de ondernemer over het stoppen van de consument had volgens de commissie wel zakelijker geformuleerd kunnen worden, maar de inhoud was niet zo ernstig dat daarmee de privacy van de consument is geschonden. De ondernemer hoeft ook het klachtengeld niet te vergoeden, omdat het aanbod om 50% van de opleidingskosten terug te betalen al vóór het indienen van de klacht was gedaan. De ondernemer moet het bedrag van € 2.875 binnen 14 dagen na verzending van het bindend advies betalen. Het overige dat de consument heeft gevraagd, wijst de commissie af.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de kosten van annulering van een opleiding die deels al is gevolgd.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
In april 2024 ben ik met de ondernemer een overeenkomst voor de opleiding [opleiding] aangegaan. De opleiding is gericht op een vorm van belevingsgerichte zorg voor mensen met ernstige dementie of een verstandelijke beperking. Het lesgeld bedroeg € 5.750,–. De opleiding duurt 10 maanden en bestaat uit 22 lesdagen, 7 begeleide stagedagen en 2 observatiebezoeken.
De opleiding is op 28 oktober 2024 aangevangen. Ik heb 13 of 14 van de 22 lesdagen gevolgd. Daarnaast ben ik begonnen aan de stagedagen.
Ik heb de ondernemer een verzoek gedaan tot volledige teruggave van het lesgeld. De opleiding voldoet niet aan mijn verwachtingen. Concreet betekent het dat de theoretische inhoud maakt dat ik de opleiding ben gestart. Echter: de uitvoering laat zeer te wensen over. Ik heb het gedrag van enkele docenten als onprofessioneel en onprettig ervaren. Ik verwijs hiervoor naar de documenten die ik in het portal van de Geschillencommissie heb geüpload. Er is sprake van nalatigheid jegens mij. En is er ook zeer onzorgvuldig, onprofessioneel met mijn privacy omgegaan.
Het schikkingsvoorstel heb ik afgewezen. Ik wil graag een uitspraak van de commissie. Het aanbod dat de ondernemer bevordert dat [naam] contact met mij opneemt, stel ik op prijs.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het traject van de consument binnen de opleiding is intensief en complex verlopen. Ondanks signalen van persoonlijke groei – met name binnen het spel en de clownerie – werd het groepsproces op gegeven moment belast door spanningen, emotionele reacties en moeizame communicatie. Vanuit de opleiding zijn meerdere inspanningen gedaan om de consument te ondersteunen, ruimte te bieden en passende begeleiding aan te reiken. Het docententeam signaleerde dat de consumentmoeite had met aansluiting binnen de groep, tot het punt waarop medecursisten aangeven niet met haar te willen samenwerken in het stageprogramma. De consument uitte haar onvrede over de opleiding en gaf aan zich niet serieus genomen te voelen.
Het docententeam heeft meerdere voorstellen gedaan om tot een werkbare situatie te komen. Ondanks intensief overleg besloot de consument uiteindelijk de opleiding definitief te beëindigen (na 16 van de in totaal 29 studie dagen). Volgens artikel 1 sub h van de opleidingsvoorwaarden is restitutie niet mogelijk na aanvang van het stageprogramma. Desondanks werd uit coulance een restitutie van 25% voorgesteld, gebaseerd op het aantal gevolgde cursusdagen. Dit voorstel is later verhoogd naar 50 %, mede gelet op de persoonlijke impact en het streven naar een respectvolle oplossing.
Uiteraard kan de beleving van de consument anders zijn geweest, maar wij vinden dat er niet onprofessioneel is gehandeld. Integendeel, het docententeam heeft zich ingespannen om de consument in een leeromgeving te brengen en te houden met de andere deelnemers om zo het programma succesvol af te kunnen ronden. Er zijn hiervoor plannen gemaakt die schriftelijk zijn gedocumenteerd. Deze plannen zijn met haar besproken waarbij ook oplossingen zijn uitgewerkt om haar stagemogelijkheden te bieden daar waar medestudenten niet met haar een stageplek wilde delen. Zij heeft deze voorstellen echter niet geaccepteerd.
De consument heeft zorgen geuit over de wijze waarop met haar privacy is omgegaan. Het Hoofd Opleidingen heeft de groep geïnformeerd over het besluit van [consument] om te stoppen met de opleiding, volgend op een bericht van haar zelf aan de groep. De groep was reeds op de hoogte van de situatie, aangezien deze voortkwam uit gezamenlijke lesmomenten. Hoewel het bericht feitelijk correct was, heeft het bestuur vastgesteld dat een zakelijkere en beknoptere formulering passender was geweest. Dit is intern besproken en meegenomen in toekomstige communicatie.
Zoals ter zitting bevestigd zijn wij nog steeds bereid tot restitutie van 50% van de opleidingskosten ad €5.750,–. Ook willen wij bevorderen dat [naam] contact met de consument opneemt.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De ondernemer heeft ter zitting haar onvoorwaardelijk aanbod herhaald om een bedrag van € 2.875,– (zijnde 50 % van de opleidingskosten ad € 5.750,–) aan de consument terug te betalen. De consument heeft dit aanbod afgewezen.
Onbetwist is echter dat volgens artikel 1 sub h van de opleidingsvoorwaarden restitutie niet mogelijk is na aanvang van het stageprogramma. Beide partijen hebben aangegeven dat de consument aan de stage is begonnen zodat genoemd artikel van toepassing is.
Om een hoger bedrag dan € 2.875,– toe te wijzen zou gebleken moeten zijn dat de ondernemer wanprestatie heeft gepleegd.
Zoals tijdens de zitting is gebleken zijn partijen verdeeld over de redenen waarom de consument de opleiding heeft beëindigd. Het dossier biedt de commissie onvoldoende aanknopingspunten om een oordeel uit te spreken over de vraag of er sprake is van een tekortkoming aan de zijde van de ondernemer. Nu het aanbod van de ondernemer onherroepelijk is, zal de commissie in haar oordeel hierbij aansluiting zoeken. De consument komt dus een bedrag van € 2.875,– toe.
Ook gaat de commissie ervan uit dat de ondernemer zal bevorderen dat [naam] contact met de consument opneemt. Dit is echter een inspanningsverplichting zodat de commissie dit niet als ‘beslissing’ in dit advies kan opnemen.
Niet betwist is dat de ondernemer het voorstel om 50 % van de opleidingskosten al had gedaan voordat de klacht werd ingediend. Conform artikel 21 lid 1 sub b van het reglement Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen betekent dit dat de ondernemer het klachtengeld van de consument niet hoeft te vergoeden.
De klacht over de schending van privacy wijst de commissie af. Zoals de ondernemer heeft aangegeven had het bewuste bericht zakelijker gekund maar de inhoud van het bericht is niet van zodanige aard dat hierdoor het recht op bescherming van de persoonlijke levenssfeer van de consument is geschonden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt binnen 14 dagen na de datum van verzending van dit bindend advies aan de consument het bedrag van € 2.875,–. Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen, bestaande uit de heer mr. W.F.R. Rinzema, voorzitter, de heer mr. J.A. Frederik, de heer drs. E.J.M. Polman, leden, op 30 september 2025.
de heer mr. W.F.R. Rinzema