Commissie: Kinderopvang
Categorie: tekortschieten zorgplicht
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1316565/1330564
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De uitspraak betreft een klacht van een ouder over de opvang van haar twee kinderen. De consument stelt dat de kinderopvangorganisatie tekort is geschoten in haar zorgplicht door diverse incidenten, onvoldoende aandacht voor de behoeften van de kinderen, gebrekkige communicatie en een onvoldoende zorgvuldige klachtafhandeling. Ook verzoekt zij om een schadevergoeding. De commissie oordeelt dat weliswaar verschillende onvolkomenheden zijn voorgevallen, maar dat niet is gebleken dat de opvang niet voldeed aan de geldende wet- en regelgeving of dat sprake was van onveilige of onverantwoorde opvang. Daarom is geen sprake van een tekortkoming van de ondernemer. De klacht wordt ongegrond verklaard en het verzoek om schadevergoeding afgewezen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de vraag of de ondernemer bij de uitvoering van de opvangovereenkomsten is tekortgeschoten jegens de consument en of de consument aanspraak kan maken op schadevergoeding.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument stelt dat de ondernemer in het kader van de opvang van de twee kinderen van de consument gedurende een langere periode niet heeft gehandeld conform de op haar rustende zorgplicht en het eigen pedagogisch beleid. Volgens de consument is sprake van een opeenstapeling van incidenten en slordigheden, waarbij zowel de leiding als de medewerkers van de ondernemer onvoldoende op de hoogte waren van het beleid en waarbij signalen van de consument niet of onvoldoende zijn opgevolgd. Ondanks herhaalde meldingen trad geen structurele verbetering op.
De consument voert aan dat de problemen zijn begonnen bij de overgang van de dochter van de consument naar de verticale groep. Er was volgens de consument onvoldoende aandacht voor de individuele behoeften van haar dochter, met name ten aanzien van het slaapritme. De dochter sliep gedurende langere tijd niet op de opvang en was thuis structureel oververmoeid. Pas na maanden bleek dat haar knuffel, die onderdeel was van haar slaapritueel, langere tijd tijdens de opvang ontbrak. Daarnaast troffen de ouders hun dochter op de opvang aan met een onbekende speen, zonder dat hiervoor een verklaring door de medewerker van de ondernemer werd gegeven.
Volgens de consument heeft zich in juni 2025 een ernstig incident voorgedaan waarbij een medewerker van de ondernemer tegen hun huilende dochter heeft geschreeuwd en een knuffel naar haar heeft gegooid. De consument was hier zelf getuige van. Er zou vervolgens 45 minuten geen contact zijn opgenomen met de consument terwijl het kind overstuur was. De medewerker zou dit gedrag hebben erkend en hebben aangegeven dit vaker te doen. De consument stelt dat zij hierover geen schriftelijke terugkoppeling of excuses hebben ontvangen.
Ook ten aanzien van de latere opvang van de zoon van de consument na zijn geboorte geldt dat sprake was van herhaaldelijke fouten, waaronder het zonder overleg geven van ander voedsel en het meegeven van verkeerde persoonlijke spullen. Volgens de consument werden fouten niet erkend of achteraf afgezwakt, waardoor het vertrouwen is geschaad.
De consument voert verder aan dat ook na het indienen van een klacht de problemen zijn blijven bestaan. Zo zou de dochter van de consument in strijd met het beleid van de ondernemer met kleding in bed zijn gelegd. Daarnaast zou door medewerkers zijn aangegeven dat informatie bewust niet werd gedeeld met de consument. Volgens de consument wijst dit op structurele tekortkomingen binnen de organisatie van de ondernemer.
Daarnaast klaagt de consument over gebrekkige communicatie en een onzorgvuldige afhandeling van de klacht. Volgens de consument werd niet volledig op vragen gereageerd, waren reacties traag en onvolledig en zijn gemaakte afspraken niet nagekomen. Ook nadien bleven volgens de consument fouten optreden, onder meer ten aanzien van het slaapritme van de zoon van de consument.
De consument stelt dat deze situatie heeft geleid tot veel stress, verdriet en verlies van vertrouwen. Er is veel tijd en moeite gestoken in overleg met de ondernemer. Desondanks zijn de kinderen uiteindelijk naar een andere opvanglocatie van de ondernemer overgeplaatst. Daarbij geeft de consument aan dat in de tussentijd opvangdagen betaald moesten worden terwijl zij hier geen gebruik van maakten, omdat geen flexibiliteit werd geboden bij het opzeggen.
Volgens de consument heeft de ondernemer niet voldaan aan de op haar rustende zorgplicht en geen veilige en verantwoorde opvang geboden. Tevens is de klacht onvoldoende en onzorgvuldig afgehandeld. De consument vordert een vergoeding voor de geleden materiële en immateriële schade over een periode van zeven maanden.
Ter zitting heeft de consument aanvullend aangevoerd dat de ervaren problemen een structureel karakter hebben en dat dit ook binnen de organisatie van de ondernemer is erkend, onder meer door de locatiemanager, clustermanager en de toenmalige directie, waarbij zou zijn aangegeven dat het aanstellen van een onervaren locatiemanager een fout is geweest. De ondernemer heeft weliswaar een inspanningsverplichting, maar dient zich ook aan de zorgplicht (o.a. artikel 1.49 Wet kinderopvang) te houden. Dat is volgens de consument niet gebeurd ten tijde van het incident in juni 2025, waarbij de emotionele veiligheid van de dochter van de consument onvoldoende is gewaarborgd.
Daarnaast heeft de consument toegelicht dat ook na het indienen van de klacht geen sprake is geweest van daadwerkelijke verbetering en dat vergelijkbare problemen zich zijn blijven voordoen. Volgens de consument wordt op de huidige opvanglocatie wel beter aangesloten bij de behoeften van de kinderen, hetgeen hun eerdere zorgen bevestigt.
De consument heeft verder aangevoerd dat de ondernemer, ondanks erkenning op onderdelen, geen verantwoordelijkheid heeft genomen. Excuses of enige vorm van compensatie zijn uitgebleven. De consument maakt daarom aanspraak op een schadevergoeding, waarbij als basis een bedrag wordt gehanteerd ter hoogte van één maand opvangkosten, zijnde € 700,-.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer betwist dat sprake is van schending van de op haar rustende zorgplicht of dat geen veilige en pedagogisch verantwoorde opvang is geboden. Volgens de ondernemer heeft zij zich steeds ingespannen om de opvang op een verantwoorde wijze te laten verlopen en is sprake van een inspanningsverplichting, niet van een resultaatsverplichting.
De ondernemer erkent dat zich tijdens de opvang van de kinderen van de consument situaties hebben voorgedaan waarin beter had kunnen worden gehandeld, zoals het kwijtraken van persoonlijke spullen of misverstanden rondom voeding. Volgens de ondernemer betreft dit echter incidentele en onbedoelde slordigheden die kunnen voorkomen in een opvangsituatie en die geen afbreuk doen aan de veiligheid van de kinderen. Voor zover nodig zijn medewerkers hierop door de ondernemer aangesproken en zijn maatregelen getroffen.
Ten aanzien van het slaapritme voert de ondernemer aan dat wordt gekeken naar de behoeften van het kind, maar dat het niet mogelijk is om kinderen te dwingen te slapen of volledig aan te sluiten bij het ritme zoals dat thuis van toepassing is. Verschillen tussen de thuissituatie en de opvang zijn volgens de ondernemer inherent aan de aard van professionele opvang.
Met betrekking tot het incident in juni 2025 stelt de ondernemer dat geen sprake is geweest van schreeuwen of het gooien van een knuffel, maar hooguit van het spreken met lichte stemverheffing. De ondernemer erkent dat dit niet in lijn is met het pedagogisch beleid en heeft daarvoor excuses aangeboden. De betreffende medewerker is hierop aangesproken.
De ondernemer stelt voorts dat de klachten van de consument zorgvuldig in behandeling zijn genomen. Er zijn gesprekken gevoerd, er is onderzoek gedaan en er zijn maatregelen getroffen naar aanleiding van de meldingen. Daarnaast is gezocht naar een passende oplossing, waaronder het overplaatsen van de kinderen naar een andere locatie. De ondernemer erkent dat de formele afhandeling van de klacht beter had gekund en heeft aangegeven dat hiervoor inmiddels verbetermaatregelen zijn getroffen.
De ondernemer wijst erop dat uit het jaarlijkse inspectierapport van de GGD van 20 november 2025 blijkt dat geen overtredingen zijn geconstateerd en dat de opvang als veilig is beoordeeld. Volgens de ondernemer bevestigt dit dat geen sprake is geweest van een onveilige situatie.
Ten aanzien van de gevorderde schadevergoeding stelt de ondernemer dat hiervoor geen grondslag bestaat, nu er geen sprake is van een tekortkoming of onrechtmatig handelen en de consument niet heeft aangetoond dat sprake is van schade die het gevolg is van het handelen van de ondernemer. Daarnaast is de hoogte van de gevorderde schade volgens de ondernemer niet onderbouwd. Ook voor door de consument gemaakte kosten, zoals extra opvang of tijdsbesteding, bestaat volgens de ondernemer geen vergoedingsplicht.
De ondernemer is aldus van oordeel dat zij haar verplichtingen uit de opvangovereenkomsten is nagekomen en dat de klacht ongegrond dient te worden verklaard. Voor het geval de klacht (gedeeltelijk) gegrond wordt verklaard, stelt de ondernemer dat in ieder geval geen grond bestaat voor toekenning van schadevergoeding.
Aanvullend heeft de ondernemer ter zitting aangevoerd dat de door de consument gestelde structurele tekortkomingen niet worden herkend en dat geen sprake is van een structureel probleem binnen de organisatie. De ondernemer heeft in dit verband benadrukt dat zij steeds transparant heeft gehandeld en dat van het bewust achterhouden van informatie geen sprake is geweest.
Voorts heeft de ondernemer aangevoerd dat de consument een aanzienlijke hoeveelheid aan communicatie en maatwerk verlangde, terwijl het volgens de ondernemer lastig is om binnen een professionele groepsopvang in alle gevallen aan individuele wensen te voldoen en daarin steeds de juiste balans te vinden.
Ten aanzien van het incident met een medewerker heeft de ondernemer nader toegelicht dat de betreffende medewerker is aangesproken en dat dit intern als leermoment is behandeld.
Daarnaast heeft de ondernemer ter zitting benadrukt dat de consument de kinderen gedurende de betreffende periode is blijven brengen naar de opvang, hetgeen volgens haar bevestigt dat geen sprake was van een situatie waarin opvang niet langer verantwoord was.
Tot slot heeft de ondernemer ter zitting aangevoerd dat het door de consument genoemde schadebedrag van € 700,- niet is onderbouwd en dat geen aanleiding bestaat voor toekenning van enige schadevergoeding.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie stelt voorop dat het begrijpelijk is dat de consument veel waarde hecht aan de opvang van haar kinderen en dat de ervaringen met de ondernemer tot zorgen, stress en verlies van vertrouwen hebben geleid. De commissie heeft oog voor het feit dat de consument de gang van zaken als belastend heeft ervaren, zeker het incident in juni 2025.
De commissie dient evenwel te beoordelen of de ondernemer is tekortgeschoten in de op haar rustende verplichtingen uit de opvangovereenkomsten. De commissie is van oordeel dat daarvan geen sprake is.
Op de opvangovereenkomsten zijn de Branchevoorwaarden Kinderopvang van toepassing (versie 2017 en 2025). Op grond van artikel 8 van deze voorwaarden (versie 2025; artikel 13 in versie 2017) is de ondernemer gehouden kinderopvang te leveren die voldoet aan de geldende wet- en regelgeving, dat deze wordt verricht overeenkomstig de eisen van goed vakmanschap en plaatsvindt in een kindcentrum dat geschikt is voor een verantwoorde opvang van kinderen. Tevens dient de ondernemer, voor zover redelijkerwijs mogelijk, rekening te houden met de individuele wensen van de ouder. Deze verplichtingen vinden mede hun grondslag in artikel 1.49 van de Wet kinderopvang, waarin de zorgplicht van de ondernemer is neergelegd.
De commissie is van oordeel dat niet is gebleken dat de ondernemer in deze verplichtingen is tekortgeschoten. Hoewel uit de stukken en het verhandelde ter zitting naar voren komt dat zich in de praktijk onvolkomenheden in de uitvoering hebben voorgedaan, die door de ondernemer ook als zodanig zijn erkend, is niet gebleken dat sprake is geweest van opvang die niet voldeed aan de geldende wet- en regelgeving of als onveilig dan wel onverantwoord moet worden aangemerkt.
Ten aanzien van de klachtafhandeling overweegt de commissie het volgende. Op grond van artikel 14 (versie 2025; artikel 19 in versie 2017) van de Branchevoorwaarden Kinderopvang dient de ondernemer klachten overeenkomstig de interne klachtenprocedure te behandelen. De ondernemer heeft erkend dat de formele afhandeling van de klacht op onderdelen beter had gekund en heeft aangegeven dat hiervoor inmiddels maatregelen zijn getroffen, waaronder het aanstellen van een nieuwe klachtenfunctionaris. Gelet hierop ziet de commissie geen aanleiding om aan dit punt in het kader van deze procedure verdere gevolgen te verbinden.
Concluderend is de commissie van oordeel dat geen sprake is van een tekortkoming aan de zijde van de ondernemer. Reeds daarom bestaat geen grond voor toekenning van een schadevergoeding.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht van de consument ongegrond en wijst de gevraagde schadevergoeding af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr. W. Bruins, voorzitter, de heer mr. E.A.J. Vergouwen, mevrouw mr. M. Stroetenga, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. T. Var, secretaris, op 13 april 2026.