Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: Schadevergoeding product/dienst
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1353181
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft klachten over structurele uitvallen en vertragingen met betrekking tot [buslijn], in het bijzonder gedurende de weekends.
Standpunt van de consument
De klacht van de consument luidt samengevat als volgt:
[Buslijn] is geregeld te laat dat begint al met te laat vertrokken uit [plaats]. Ik reis zelf paar maal per maand en heb minstens 2 rituitvallen gehad en vorig jaar ‘t tweede jaar op rij bij [evenement] rituitval gezien. Ook door te late bussen treinaansluitingen gemist ondanks herhaaldelijk klagen verbetert en verandert er niets. Voorts irriteer ik me mateloos aan de standaard tekst met excuses van de klantenservice.Ik heb globaal de in rekening gebrachte kosten opgegeven. Officieel is iedere rit naar [plaats 1] € 8 maar in 2 gevallen werd ik dus door uitval gedwongen om te reizen om uiteindelijk via [plaats 2] naar [plaats 3] te gaan of via [plaats 2] – [plaats 4] naar [plaats 5] te gaan. De kosten van de bus [plaats 2] – [plaats 3] zijn iets lager dan [plaats 3] – [plaats 1], vandaar ca € 30 zou door gemiste aansluitingen en omreizen door bus uitval een compensatie behoren te komen. Ik vind dat als de ondernemer dermate systematisch de ritten te laat laten rijden zodat reizigers hun aansluiting missen met alle vertraging van dien, dat er soort wanprestatie geleverd wordt en de reiziger dus recht op compensatie heeft. Ik heb meermaals, ook afgelopen jaar, van de klantenservice teksten te horen gekregen dat men het ging bespreken ter verbetering en er gebeurde niks.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer heeft geen schriftelijk verweer gevoerd. Ter zitting is betwist dat sprake is van een structurele situatie. In het algemeen zijn de prestaties qua stiptheid juist sterk verbeterd. Het wordt aan de commissie overgelaten om te oordelen in hoeverre de consument een compensatie toekomt.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Uit de door de consument in het geding gebrachte stukken, waaronder afschriften van zijn klachtbrieven aan de ondernemer en de (telkens gelijkluidende) reacties daarop van de klantenservice van de ondernemer, is voldoende aannemelijk gemaakt dat de consument in de loop van 2025 en 2026 in tenminste ongeveer 20 gevallen te maken heeft gehad met uitvallen en vertragingen met betrekking tot de door de ondernemer geëxploiteerde [buslijn], die de consument hebben genoopt tot omreizen en vertragingen en daardoor veroorzaakte extra kosten. De daarvoor door de consument gevraagde compensatie van € 30,00 is niet door de ondernemer betwist en komt de commissie niet onaannemelijk voor. Die compensatie zal dan ook worden toegekend.
Voor zover geklaagd wordt over het structurele aspect van de gebrekkige verbinding kan de consument zich wenden tot de concessieverlener, zijnde de [provincie].
Wat betreft de door de ondernemer gegeven reacties op de herhaalde klachten van de consument valt het op dat telkens gelijkluidende excuses worden gemaakt, waarbij wordt aangekondigd dat de klacht is uitgezet bij de betreffende afdeling. Enig vervolg op deze aankondiging is evenwel telkens uitgebleven, terwijl enige informatie over maatregelen ter verbetering van de betreffende lijndienst op zijn plaats zou zijn geweest.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht in zijn beide onderdelen gegrond is.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer dient binnen 14 dagen na verzending van deze uitspraak aan de consument een vergoeding te betalen van € 30,00.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 27,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. R.J. van Boven, voorzitter, de heer mr. P. Vonk, de heer mr. M.A. Keulen, leden, op 17 september 2026.