Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: Informatieverstrekking
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1344603/1347372
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
De zaak gaat over een consument die bij het reizen met OVpay afwisselend een iPhone en een Apple Watch gebruikte die aan dezelfde bankrekening waren gekoppeld. Hierdoor ontstonden onvolledige reisregistraties, omdat het systeem de telefoon en smartwatch als verschillende betaalmiddelen ziet. De consument vond dat hierover onvoldoende duidelijk werd gecommuniceerd, maakte bezwaar tegen de in rekening gebrachte kosten en was ontevreden over de behandeling van zijn klacht door de klantenservice. De ondernemer stelde dat in de OVpay-voorwaarden en op de relevante websites duidelijk staat vermeld dat reizigers altijd met hetzelfde apparaat of dezelfde pas moeten in- én uitchecken. Ook wordt daarin expliciet genoemd dat een smartphone en smartwatch als afzonderlijke dragers worden beschouwd. Volgens de ondernemer zijn deze apparaten technisch verschillend en kunnen in- en uitchecks met verschillende apparaten daarom niet aan elkaar worden gekoppeld. De commissie volgt dit standpunt. Zij oordeelt dat de informatievoorziening voldoende duidelijk was, dat de consument had kunnen weten dat dezelfde drager gebruikt moest worden en dat de beperking van maximaal drie correcties van gemiste check-ins of check-outs per half jaar redelijk is om fraude en misbruik te voorkomen. Daarnaast vindt de commissie dat de ondernemer de klacht zorgvuldig heeft behandeld en voldoende heeft gereageerd op de vragen van de consument. Daarom verklaart de commissie de klacht ongegrond en wijst zij het verzoek van de consument af.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het in de periode april-juni 2026 door de consument meermaals in- en uitchecken met verschillende dragers van zijn betaalpas (iPhone en Apple Watch), waardoor onvolledige reisregistraties plaatsvonden.
Standpunt van de consument
De klacht van de consument luidt als volgt:
De aanleiding van mijn klacht is dat ik heb gereisd met een iPhone en een Apple Watch die beide gekoppeld zijn aan dezelfde bankrekening. Achteraf bleek dat deze apparaten door het systeem als afzonderlijke betaalmiddelen worden beschouwd. Hierdoor is een onjuiste reisregistratie ontstaan en zijn kosten in rekening gebracht.
Mijn bezwaar richt zich niet alleen op de gemaakte kosten, maar ook op de wijze waarop de ondernemer hierover communiceert. Naar mijn mening wordt onvoldoende duidelijk kenbaar gemaakt dat een iPhone en Apple Watch, ondanks dat zij aan dezelfde bankrekening zijn gekoppeld, als verschillende apparaten worden gezien. Hierdoor kunnen reizigers onbedoeld extra kosten maken wanneer zij met het ene apparaat inchecken en met het andere uitchecken.
Daarnaast ben ik niet tevreden over de behandeling van mijn klacht door de klantenservice. Nadat ik contact had opgenomen via WhatsApp, werd ik doorverwezen naar e-mail. Vervolgens ontving ik via e-mail een reactie die inhoudelijk overeenkwam met het eerdere antwoord. Hierdoor heb ik niet de indruk gekregen dat mijn bezwaar opnieuw of inhoudelijk is beoordeeld.
Ik heb gevraagd aan te geven waar expliciet staat vermeld dat een iPhone en Apple Watch als afzonderlijke betaalmiddelen worden beschouwd en welke informatie reizigers hierover vooraf ontvangen. Het antwoord hierop acht ik onvoldoende.
Ik word constant van het kastje naar de muur gestuurd.
De ondernemer stuurt mij naar OV pay en andersom.
De ondernemer wil maar 3x in 6 maanden vergoeden.
Ik heb al aangegeven dat ik de juridische stappen liever niet onderneem maar zij laten mij geen keus.
Ik verzoek de Geschillencommissie daarom te beoordelen of de informatievoorziening door de ondernemer voldoende duidelijk is geweest en of de afhandeling van mijn klacht zorgvuldig heeft plaatsgevonden. Tevens verzoek ik de commissie te beoordelen of de in rekening gebrachte kosten in deze situatie redelijk zijn.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Indien een reiziger gebruik maakt van de betaalpas of creditcard (“OVPay”) zijn daarop de OVPay voorwaarden van toepassing: Voorwaarden In- en uitchecken met je betaalpas of creditcard. Deze zijn te vinden op onder meer https://www.ovpay.nl/voorwaarden en [ondernemer website] Op al deze websites en in de toepasselijke voorwaarden staat hoe je met OVPay dient in- en uit te checken. Er wordt nadrukkelijk vermeld dat met dezelfde pas/kaart dient te worden in- èn uitgecheckt. Er worden zelfs voorbeelden gegeven zoals: “Check uit met dezelfde pas. Als je met je mobiel incheckt, check je ook uit met je mobiel. Ook als je reist met een smartwatch.” In de door de Klantenservice verstrekte “Productvoorwaarden Basis: Saldo reizen” staat het ook: “Check altijd in en uit met jouw betaalpas, creditcard, OV-pas of OV-chipkaart omdat je anders geen geldig vervoerbewijs hebt en een boete riskeert. Gebruik bij het in- en uitchecken altijd dezelfde pas of kaart. Check ook altijd in en uit als je overstapt.”
De consument stelt destijds eerdere versies van de OVPay voorwaarden te hebben geraadpleegd waarin het woord smartwatch niet voorkwam. Hij verzuimt aan te geven wanneer hij de voorwaarden heeft geraadpleegd. In feite doet dat ook niet terzake aangezien de geldende OVPay-voorwaarden in het tijdvak waarin hij heeft gereisd (april/mei/juni 2026) de smartwatch, de mobiele telefoon en de betaalkaart concreet benoemen: zie de OVPay-voorwaarden versie 1.7 d.d. 9 maart 2026, te vinden op https://www.ovpay.nl/voorwaarden. De termen staan er dus al enige jaren in. De aangehaalde bepalingen en verwijzingen naar websites met de relevante informatie bestaan ook al enige jaren en dus zeker ook op het moment dat de consument heeft gereisd eerder dit jaar.
De drager van het betaalmiddel is een token dat communiceert met de OVPay-backoffice van Translink. Het systeem herkent dit token op basis van de bijbehorende technische kenmerken. Een betaalpas, smartphone en smartwatch beschikken ieder over eigen technische kenmerken en worden daarom door het systeem als afzonderlijke dragers herkend. Dat deze verschillende dragers uiteindelijk aan dezelfde bankrekening van de reiziger zijn gekoppeld, is informatie waarover de backoffice van de vervoerders niet beschikt en ook niet behoort te beschikken. Translink is geen bankinstelling en verwerkt geen gegevens waarmee een directe koppeling met een bankrekening kan worden gelegd. De tokens genereren de in- en uitcheckgegevens die in de backoffice worden verwerkt. Wanneer een bij elkaar horende incheck en uitcheck worden herkend, wordt een rit samengesteld waaraan een ritprijs wordt gekoppeld.
Wanneer een reiziger bijvoorbeeld incheckt met een smartwatch en uitcheckt met een smartphone, worden twee verschillende tokens aan het OVPay-systeem aangeboden. Omdat deze tokens door het systeem als verschillende dragers worden gezien, kunnen de in- en uitcheck niet aan elkaar worden gekoppeld. Daardoor kan geen volledige rit worden samengesteld en wordt de reis afgewikkeld als een niet-voltooide reis, waarbij uitsluitend de geregistreerde incheck wordt verwerkt volgens de daarvoor geldende tariefregels.
Ingeval van een niet-voltooide reis, dus alleen incheck, is sprake van gemiste uitcheck. Het reguliere tarief dat geldt bij een gemiste check-in of check-uit is € 4,-. De website van de [ondernemer] verwijst naar ovpay.nl/reisoverzicht. Met de juiste gegevens kan een reiziger de gemiste check in of uit aanpassen.
De regel dat een reiziger maximaal 3 keer per half jaar een gemiste in- of uitcheck mag aanpassen is gebaseerd op artikel 7 van de OVPay Voorwaarden In- en uitchecken met je betaalpas of creditcard.
De reden voor deze limiet is om misbruik en fraude te voorkomen én om reizigers te stimuleren zorgvuldig in en uit te checken. Het aanpassen van de gemiste check-in of check-uit dient door de reiziger zelf te worden gedaan, waarbij dan de gemiste instap- of uitstaphalte wordt ingevoerd. Dat is niet te controleren door de vervoerders. Zonder de gestelde limiet bestaat een reëel risico van misbruik en fraude doordat reizigers een kortere, goedkopere begin/eindbestemming kunnen opgeven. De gedragssturing herinnert reizigers eraan dat zorgvuldig in – uitchecken een eigen verantwoordelijkheid is.
Op basis van de gevoerde correspondentie blijkt dat de klacht van de consument behandeling is genomen, inhoudelijk correcte informatie is gedeeld en ook vlot is geantwoord. Niet blijkt dat de consument van het kastje naar de muur is gestuurd. Dat de antwoorden de consument niet aanstonden, maakt nog niet dat de behandeling onzorgvuldig is geweest. De consument blijft vragen stellen, en dat is uiteraard zijn goed recht, maar lijkt nog steeds niet zelf op zoek te gaan naar de antwoorden op zijn vragen ondanks de verschillende verwijzingen naar inhoudelijke informatiebronnen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie onderschrijft het standpunt van de ondernemer zoals verwoord en onderbouwd in zijn verweer.
In de periode waarin de consument de door hem bedoelde in- en uitcheck handelingen verrichtte golden de OV Pay voorwaarden versie 1.7, waarin de uitleg en instructies staan vermeld voor de wijze waarop op geldige wijze in- en uitgecheckt dient te worden. Hierin en op de websites van OVPay en van de ondernemer wordt uitdrukkelijk aangegeven dat bij het in- en uitchecken altijd dezelfde pas of kaart (‘token’) dient te worden gebruikt, waarbij ook de smartwatch wordt vermeld als aparte ‘token’.
Daarbij komt dat de consument bij het in- en uitchecken op de desbetreffende display van het poortje heeft kunnen zien of dat al dan niet correct is gebeurd.
In artikel 7 van de OVPay voorwaarden is de regel opgenomen dat een reiziger maximaal driemaal per half jaar een gemiste in- of uitcheck mag aanpassen, welke regel wordt gemotiveerd als maatregel om misbruik of fraude tegen te gaan en om de reiziger te stimuleren zorgvuldig in- en uit te checken. Van een onredelijke of onredelijk bezwarende voorwaarde kan daarom niet worden gesproken.
Aan de hand van de in het geding gebrachte communicatie tussen partijen stelt de commissie vast dat de ondernemer adequaat en voldoende zorgvuldig op de klacht van de consument heeft gereageerd.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. R.J. van Boven, voorzitter, de heer mr. P. Vonk, de heer mr. M.A. Keulen, leden, op 17 september 2026.