Commissie: Post
Categorie: (On)Zorgvuldig handelen
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1341151/1347414
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een beschadigd pakket.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik dien een klacht in tegen [ondernemer] naar aanleiding van een beschadigde verzekerde verzending naar Portugal en de afhandeling van mijn schadeclaim.
Het pakket bevatte twee flessen wijn en was zorgvuldig verpakt met individueel beschermde flessen, bubbelmateriaal, extra karton en opvulling zodat de flessen niet konden bewegen of elkaar konden raken. Ik heb bewust gekozen voor een verzekerde verzending tot €100.
De beschikbare feiten wijzen erop dat de schade tijdens de bezorging is ontstaan. Volgens de ontvanger is het pakket over een muur gegooid of op een vergelijkbare wijze hard neergekomen. Foto’s tonen een plas wijn direct op de afleverlocatie. Indien de fles eerder tijdens transport was beschadigd, had eerder lekkage voor de hand gelegen. Alles wijst er daarom op dat de breuk tijdens de aflevering is ontstaan.
[Ondernemer] heeft de claim afgewezen met de redenering dat de verpakking onvoldoende zou zijn geweest. Er is echter geen concreet verpakkingsgebrek benoemd of onderbouwd. Daarmee lijkt de redenering feitelijk te zijn dat omdat schade is ontstaan, de verpakking automatisch onvoldoende moet zijn geweest. Ik acht dit onjuist en onredelijk.Daarnaast heb ik bezwaren tegen de wijze waarop mijn dossier is behandeld. Tijdens de afhandeling werd gevraagd aanvullende documenten aan te leveren met de mededeling dat hiermee de schadevergoeding in orde gemaakt kon worden, waardoor de indruk ontstond dat werd toegewerkt naar vergoeding. Later volgde alsnog een afwijzing zonder duidelijke inhoudelijke onderbouwing. Ook werd eerder aangegeven dat mijn bezwaar opnieuw beoordeeld zou worden, waarna later ineens een definitief standpunt werd ingenomen.
Ik verzoek de Geschillencommissie te beoordelen of [ondernemer] haar zorgplicht voldoende is nagekomen en of de afwijzing van mijn schadeclaim zorgvuldig en voldoende onderbouwd is. Ik verzoek daarnaast vergoeding van de schade tot het verzekerde bedrag van €100, alsmede vergoeding van de kosten die ik moet maken voor het inschakelen van de Geschillencommissie indien mijn klacht gegrond wordt verklaard.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wanneer de inhoud van een Aangetekend pakket tijdens het postvervoer beschadigd raakt, is [ondernemer] daarvoor in principe aansprakelijk en heeft de consument aanspraak op een schadevergoeding. Die aanspraak vervalt als de schade aan de inhoud wel tijdens het postvervoer is ontstaan, maar deze bijvoorbeeld het gevolg is van een ondeugdelijke verpakking ofwel aard of een gebrek aan de inhoud van het poststuk zelf (artikel 9.7 lid 1 AVP, eerste en tweede bullit. De inhoud van het pakket betrof een tweetal flessen met een gewicht van ongeveer 3,7 kilogram. Uit de door consument overgelegde foto’s blijkt dat de wijnflessen zijn verzonden in een enkelgolvige kartonnen doos met los opvulmateriaal (papier en bubbbeltjesfolie). Niet is gebleken dat gebruik is gemaakt van een voor het vervoer van glazen wijnflessen geschikte transportverpakking waarbij de flessen afzonderlijk worden gefixeerd en tegen onderlinge beweging worden beschermd. Op één van de overgelegde foto’s is te zien dat de wijnflessen zich los in de doos bevonden en niet door middel van een dragende constructie of afzonderlijke compartimenten waren gefixeerd. Hierdoor konden de flessen zich tijdens het transport binnen de verpakking verplaatsen. Het toegepaste opvulmateriaal, bestaande uit onder meer los papier en noppenfolie, biedt naar het oordeel van [ondernemer] onvoldoende bescherming om zware, breekbare glazen flessen gedurende het transport deugdelijk te fixeren en te beschermen tegen de normale mechanische belastingen die zich tijdens postvervoer voordoen. Daarnaast bestond de buitenverpakking uit een enkelgolvige kartonnen doos. Gelet op het gewicht van de inhoud (3,7 kilogram) bood deze verpakking naar het oordeel van [ondernemer] onvoldoende draag- en stapelkracht. Dat de verpakking de op de inhoud uitgeoefende krachten onvoldoende kon opvangen, vindt steun in de overgelegde foto’s, waarop zichtbaar is dat de doos ter hoogte van een hoek is ingescheurd.
Een dergelijke beschadiging is kenmerkend voor een verpakking waarvan de constructieve sterkte onvoldoende is voor de aard en het gewicht van de inhoud. Gelet op het gewicht en de breekbaarheid van de inhoud had van de consument verwacht mogen worden dat gebruik werd gemaakt van een voor het vervoer van wijnflessen geschikte verpakking, waarbij de flessen afzonderlijk worden gefixeerd in een voldoende stevige buitenverpakking die bestand is tegen de normale transportbelastingen. Naar het oordeel van [ondernemer] voldoet de gebruikte verpakking niet aan deze eisen. De consument stelt in het klachtformulier dat de bezorger het pakket over een muur zou hebben gegooid, dan wel dat het pakket op een andere wijze hard op de afleverlocatie terecht zou zijn gekomen. Deze stelling berust echter uitsluitend op vermoedens van zowel de consument als de geadresseerde en worden niet ondersteund door objectieve gegevens of andere bewijsmiddelen. [Ondernemer] heeft naar aanleiding van de klacht navraag gedaan bij de Spaanse postorganisatie. Deze heeft bevestigd dat tijdens het transport, waaronder tevens de aflevering van het pakket, geen bijzonderheden of schade zijn geconstateerd. Er zijn geen aanwijzingen dat het lekken is veroorzaakt door een onzorgvuldige behandeling of de wijze van aflevering.
Bij de geautomatiseerde verwerking van internationale poststromen komen pakketten bij herhaling met elkaar en de sorteerapparatuur in aanraking. Dit kan soms stevig gaan. Dat vergt goede verpakkingsmaterialen en technieken, toegesneden op de omvang, vorm en gewicht van de verzonden inhoud (zie artikel 13.2 AVP). Pakketten worden gestapeld en in een bulk vervoerd in containers. Dat pakketten in die dynamiek wel eens met elkaar in aanraking komen en met verschillende maten en gewichten in containers op elkaar gestapeld worden is dan ook inherent aan dit proces. [Ondernemer] treft geen voorzorgen voor de behandeling van kwetsbare goederen in het vervoerproces. [Ondernemer] gaat ervan uit dat afzenders bij het verpakken zelf rekening houden met het gewicht en de kwetsbaarheid van de inhoud van hun pakket. Afzenders dienen daarbij ook rekening te houden met het gegeven dat bij het geautomatiseerde sorteer- en vervoerproces van [Ondernemer] aan de individuele inhoud en/of mate van kwetsbaarheid van pakketten geen aandacht wordt besteed. Dat het sorteerproces van alle pakketvervoerders grotendeels geautomatiseerd is, is een feit van algemene bekendheid. In dit proces gaat het per definitie om een extreme verscheidenheid naar formaat, vorm en gewicht van pakjes en pakketten die stuk voor stuk gesorteerd worden, door glijgoten en kantelinrichtingen gaan en ‘en masse’ in containers vervoerd worden.
Gelet op het voorgaande voldoet de verpakking niet aan de eisen van een deugdelijke verpakking als bedoeld in artikel 13.2 van de Algemene Voorwaarden voor de Universele Postdienst (AVP) van [ondernemer]. De ontstane schade is derhalve het gevolg van een ondeugdelijke verpakking, hetgeen voor risico van de afzender komt en niet aan [ondernemer] kan worden toegerekend.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op grond van de stukken en het verhandelde ter zitting onderschrijft de commissie grote lijnen het standpunt van [ondernemer]. De wijnflessen waren verpakt in een kartonnen doos die gelet op de inhoud van de verpakking onvoldoende stevig was, terwijl de inhoud ook niet voldoende gefixeerd in de buitenverpakking was aangebracht. Dat in eerdere gevallen de wijze van verpakken door de consument niet tot problemen heeft geleid, maakt dit niet anders. De klacht treft geen doel.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit mr. D.J. Buijs, voorzitter, A. Verkaik en P. van Endhoven, leden, op 20 augustus 2026.