Commissie: Thuiswinkel
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1327098/1342922
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil vloeit voort uit de op 1 december 2025 gesloten koopovereenkomst, waarbij de ondernemer goederen aan de consument heeft verkocht voor een totaalbedrag van € 121,34. Het geschil betreft de wijze van aflevering van de gekochte goederen.
De consument heeft een bedrag van € 121,34 niet betaald en bij de commissie gedeponeerd.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 1 december 2025 is een online bestelling gedaan bij de ondernemer met een bestelwaarde van € 121,34. De bestelling is onbeheerd voor de dichte deur van de consument (op straat) achtergelaten. De consument heeft de bestelling bij thuiskomst later niet meer aangetroffen. Op deurbelbeelden is te zien dat het pakket op 8 december omstreeks 19:58 uur is achtergelaten door een bezorger van PostNL, terwijl de gegevens van PostNL aangeven dat het pakket al om 18:59 uur zou zijn bezorgd. Van beide is geen sprake. De ondernemer heeft een onderzoek opgestart bij de bezorger die blijft beweren dat de bezorging is afgeleverd. Beelden hebben zij nooit willen ontvangen en met de klacht van de consument en later de ingebrekestelling is niets gedaan.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Zonder erkenning van enige juridische aansprakelijkheid, onverminderd de feitelijke en juridische situatie, en uitsluitend in het belang van een snelle en klantgerichte oplossing, heeft de ondernemer besloten tegemoet te komen aan het verzoek van de consument.
De ondernemer heeft opdracht gegeven tot volledige terugbetaling/creditering voor de betwiste bestellingen en zal het saldo op het klantenaccount van de klager dienovereenkomstig volledig aanpassen.
De verwerking van de terugbetaling en de correctie van het account is intern in gang gezet en uitgevoerd.
Aangezien de ondernemer vrijwillig aan het verzoek van de consument heeft voldaan, is het geschil opgelost. De ondernemer verzoekt De Geschillencommissie vriendelijk om kennis te nemen van deze minnelijke schikking en de geschilprocedure te beëindigen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Artikel 7:11 lid 1 van het Burgerlijk Wetboek luidt: “Bij een consumentenkoop waarbij de zaak bij de koper wordt bezorgd, is de zaak voor het risico van de koper vanaf het moment dat de koper of een door hem aangewezen derde, die niet de vervoerder is, de zaak heeft ontvangen.”
Het is daarom aan de ondernemer om tenminste aannemelijk te maken dat het pakket is afgegeven aan de consument of een door de consument aangewezen derde. Het enkel ter plaatse achterlaten van een pakket geldt niet als afgeven aan de consument in persoon.
De consument heeft zijn stelling dat zijn bestelling onbeheerd voor zijn dichte voordeur is achtergelaten en bij thuiskomst niet is aangetroffen, onderbouwd met beelden van een camera. De stelling is door de ondernemer bovendien niet betwist, zodat de commissie daarvan uitgaat. Dat betekent dat de ondernemer zijn verplichting tot levering van de bestelling niet is nagekomen en dat de consument zijn verplichting tot betaling van het bedrag van €121,34 niet hoeft na te komen. Het bedrag van € 121,34 dat de consument bij de commissie in depot heeft gestort zal daarom aan hem worden terugbetaald.
De ondernemer heeft pas nadat de consument zijn klacht had ingediend en nadat de zitting was gepland meegedeeld dat hij het bedrag zou crediteren. Dat betekent dat de klacht gegrond is.
De consument heeft op het klachtenformulier ingevuld dat hij wenst dat een nieuwe levering plaatsvindt en dat de ondernemer actie onderneemt om te voorkomen dat in de toekomst door de bezorger opnieuw goederen onbeheerd worden achtergelaten en dat onwaarheden worden teruggekoppeld.
Aangezien de commissie niet kan vaststellen of het leveren van de bestelde goederen nog mogelijk is, zal zij bepalen dat het in depot gestorte bedrag van € 121,34 door de commissie aan de consument wordt terugbetaald.
Verder zal worden bepaald dat de ondernemer de bezorger moet aanspreken op het onbeheerd op straat achterlaten van de bestelling van de consument. Ten aanzien van de opmerking van de consument over het terugkoppelen van onwaarheden begrijpt de commissie dat het daarbij kennelijk gaat om onwaarheden afkomstig van de bezorger. Daarvoor kan de ondernemer niet verantwoordelijk worden gehouden.
Overeenkomstig het Reglement Geschillencommissie Thuiswinkel (hierna: het reglement) moet de ondernemer het klachtengeld van € 52,50 betalen aan de consument.
De ondernemer is voorts op grond van het reglement aan de commissie de behandelingskosten verschuldigd.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie
– verklaart de klacht gegrond;
– bepaalt dat de commissie het door de consument in depot gestorte bedrag van € 121,34 aan hem terugbetaalt;
– bepaalt dat de ondernemer de bezorger moet aanspreken op het onbeheerd achterlaten van de bestelling van de consument;
– bepaalt dat de ondernemer overeenkomstig het reglement een bedrag van € 52,50 aan de consument moet vergoeden ter zake van het klachtengeld;
– bepaalt dat de ondernemer overeenkomstig het reglement aan de commissie de behandelingskosten verschuldigd is.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit mevrouw mr. J.M. van Jaarsveld, voorzitter, mevrouw A. van Heeringen, mevrouw M. van Knippenbergh, leden, op 14 september 2026.