Commissie: Thuiswinkel
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1330629/1341693
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De uitspraak betreft een consument die € 50,- vergoeding verlangt omdat een vervangende koelkast met transportschade werd geleverd. De korting van € 50,- was door de fabrikant toegekend bij een nieuwe overeenkomst tussen de consument en de fabrikant. De commissie oordeelt dat de ondernemer geen partij was bij deze overeenkomst en daarom geen aanvullende vergoeding aan de consument verschuldigd is. De klacht is ongegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 21 juli 2022 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een koelkast van het merk ETNA, model AKV578ZWA voor de som van € 799,-.
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Mijn koelkast is binnen drie jaar kapot gegaan en dat viel onder de garantie. Alles is prima afgehandeld, maar ik heb een beschadigde koelkast gekregen vanuit ETNA. Omdat er geen ander exemplaar op voorraad was heb ik genoegen genomen met een korting van € 50,-. Omdat ik eerst ETNA moest betalen en de ondernemer vervolgens mij dat bedrag zou uitkeren heb ik de ondernemer om een cadeaubon van
€ 50,- gevraagd om het voordeel dat zij hiervan hebben door te geven aan mij. Immers zij hoeven nu € 50.- minder aan mij uit te keren. De ondernemer houdt vol geen enkel baat te hebben, maar ze keren uiteindelijk € 50,- minder uit aan mij en hebben dus aantoonbaar een voordeel van € 50,-. Ik hoop hier duidelijkheid over te krijgen. Ik heb in ieder geval geen compensatie voor de beschadigde koelkast gekregen. Dat die compensatie bij de ondernemer terecht is gekomen wil niemand begrijpen. Als ik ergens een rekenfout maak, dan hoor ik dat graag, maar ik heb op geen enkele manier € 50,- compensatie gekregen voor mijn beschadigde koelkast.
In het verweer van de ondernemer lees ik nergens hoe ik gecompenseerd ben voor de beschadigde koelkast die ik heb ontvangen. Dat verbaast me natuurlijk niet, omdat ik dat ook nergens in de voorgaande correspondentie heb mogen gelezen. De enige uitleg blijft dat de ondernemer geen voordeel heeft gehad. Het antwoord op de vraag waar de € 50,- korting is gebleven die ik van ETNA heb gekregen voor mijn beschadigde koelkast wordt wederom volledig genegeerd.
Wat mij wél verbaast is dat er nu openlijk een persoonlijke aanval op mij wordt gedaan. De vergoeding is door mij in de mailcorrespondentie en telefonisch met de ondernemer vanaf het begin duidelijk uiteengezet. Er is intussen tientallen malen mail- en telefonisch verkeer over deze zaak geweest waarbij uiteindelijk is afgesproken dat ik de kosten die ik heb gemaakt moest mailen naar de ondernemer. Nu wordt er – uit alleen de mailwisselingen – één mail uitgepikt alsof dat het hele verhaal is. Dat is niet professioneel en onder de gordel.
De nieuwe beschadigde koelkast moest ik wél accepteren, omdat een nieuwe niet op voorraad was. Het zou maanden duren voordat ik een nieuwe zou krijgen. Dat is ook de reden dat ik schoorvoetend de beschadigde koelkast heb geaccepteerd tegen een vergoeding van € 50,-. En om deze € 50,- draait deze hele zaak. Niets meer, niets minder. Ik heb dus geen rekening gehouden met de ruim € 200,- aan voedsel uit de vriezer dat is bedorven of de lange doorlooptijden en dat ik overal achteraan moest zitten. Als ik die kosten ook mag inbrengen, dan verneem ik dat graag.
Dat de ondernemer mij nu beschuldigt dat ik mij onrechtmatig verrijkt zou hebben is buiten alle beschaafde omgangsvormen en toont aan dat de ondernemer niet schroomt om zijn klanten empathie loos te vernederen. Ik heb de ondernemer gedurende het gehele proces volledig geïnformeerd en ook de ontvangst bevestigd van het uitgekeerde bedrag.
Ik accepteer de woorden van de ondernemer niet en wens excuses. Het is typerend voor een grote organisatie om naast deze persoonlijke aanval met juridische stappen te dreigen en daardoor deze zaak een andere wending proberen te geven.
De consument verlangt een vergoeding van € 50,-.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument bestelde op 21 juli 2022 een koelkast van het merk ETNA, model AKV578ZWA, via onze webshop tegen betaling van € 799,-.
Op 10 juli 2025 is het product door de consument aangeboden voor reparatie. De consument heeft de volgende klachtomschrijving opgegeven: “Het vriesgedeelte werkt niet meer. Alles is dus ontdooid.”
Wij hebben conform het standaard reparatieproces het product aangeboden aan de door ETNA geautoriseerde reparateur en verwachtten dat de reparateur het product kosteloos zou herstellen als zou blijken dat sprake was van non-conformiteit. De reparateur heeft vastgesteld dat het product niet (meer) kon worden hersteld. De consument heeft de keuze gekregen om de koopovereenkomst te ontbinden, of, omdat we de consument snel wilden helpen, direct door ETNA kosteloos hetzelfde product geleverd te krijgen, of door ETNA een alternatief model geleverd te krijgen. In direct overleg tussen ETNA en de consument is door ETNA de aanbieding gedaan voor een alternatief model, te weten AKV678ZWA, dat tegen bijbetaling van € 250,- aan ETNA bij de consument kon worden geleverd.
Op 24 juli 2025 stuurde de consument een e-mail naar ons waarin hij aangaf in te gaan op het voorstel van ETNA waarbij een ETNA AKV678ZWA tegen bijbetaling van € 250,- zou worden geleverd.
Wij hebben op 28 juli 2025 de consument laten weten dat de eerder gemaakte kosten van € 99,-, die door ETNA in rekening bij de consument waren gebracht voor onderzoek, zouden worden vergoed, zodat de consument geen kosten zou maken voor een non-conform product.
Op 5 augustus 2025 nam de consument contact op met ons, omdat de door de consument bij ETNA bestelde koelkast geleverd werd met schade. Vanuit ETNA is een compensatie van € 50,- aangeboden, zodat het bijbetalingsbedrag € 200,- werd in plaats van € 250,-. De consument stelde dat de compensatie summier was. Wij hebben vervolgens laten weten dat wij geen rol spelen in het compensatievoorstel vanuit ETNA, omdat de consument een overeenkomst is aangegaan met ETNA en niet met ons. Wij hebben ervoor gezorgd dat de consument gedurende de wettelijke garantie kosteloos is gesteld en dat hij het oorspronkelijke aankoopbedrag heeft kunnen verrekenen met het nieuwe, andere product.
Na onderzoek blijkt dat wij ten onrechte € 299,- hebben vergoed, omdat wij destijds van mening waren dat met de omruil voor hetzelfde product meer kosten waren gemoeid. De keuze voor een alternatief, duurder product en de afhandeling daarvan was tussen ETNA en de consument. Wij hebben daar geen enkele rol in gespeeld. Wij zijn van mening dat de eerder toegezegde € 99,- vergoed hadden moeten worden in plaats van € 299,–. Zie daarvoor de aankoopfactuur van de nieuwe overeenkomst tussen ETNA en de consument.
Op 12 augustus 2025 verzocht de consument ons opnieuw om een compensatie omdat wij volgens hem voordeel zouden halen uit de door ETNA geleverde koelkast met schade.
Wij hebben op 14 augustus 2025 aan de consument laten weten enkel de kosten te vergoeden die door de consument ten onrechte zijn gemaakt vanwege een non-conform product en hebben de consument erop gewezen dat wij geen rol speelden in de nieuwe koopovereenkomst. Dit standpunt is op 12 september 2025 herhaald.
Op 6 september 2025 heeft de consument een klacht ingediend bij Thuiswinkel. Wij hebben op 8 september 2025 Thuiswinkel geïnformeerd dat de door de consument gemaakte kosten vanwege non-conformiteit zijn vergoed.
Op 27 mei 2026 zijn wij door de Commissie op de hoogte gesteld dat de consument een klacht heeft ingediend.
Naast het feit dat wij totaal geen voordeel hebben gehaald uit deze situatie en ervoor gezorgd hebben dat de consument het volledige aankoopbedrag van het originele product, inclusief alle gemaakte kosten vanwege non-conformiteit, verrekend heeft gekregen bij de aankoop van een nieuw product bij ETNA, is tijdens evaluatie van deze zaak gebleken dat wij de consument ten onrechte € 200,- te veel hebben terugbetaald. Wij kunnen stellen dat de consument zich onrechtmatig heeft verrijkt ten opzichte van ons en verzoeken de Commissie of het mogelijk is om bij de beoordeling van dit geschil te zorgen dat de consument deze kosten aan ons restitueert, of dat wij een civiele procedure moet starten.
Tot slot bestrijden wij dat er sprake was van een persoonlijke aanval op de consument.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie zal zich allereerst uitspreken over vordering van de consument dat hij een bedrag van € 50,- moet ontvangen.
Uit het door partijen over en weer gestelde trekt de commissie de volgende conclusie.
De consument heeft in juli 2022 een koelkast gekocht bij de ondernemer. Deze koelkast is in juli 2025 defect geraakt. Dat was binnen de garantietermijn. Omdat de reparateur oordeelde dat herstel niet mogelijk was heeft de ondernemer de consument meegedeeld dat deze de overeenkomst kon ontbinden en het aankoop-bedrag terug kon ontvangen, maar ook dat de consument kosteloos dezelfde koelkast kon ontvangen. De consument heeft aan deze laatst mogelijkheid de voorkeur gegeven, zij het dat een alternatief model is geko-zen. Daarbij diende een bedrag van € 250,- te worden bijbetaald. Er is toen een overeenkomst gesloten tus-sen de leverancier van de koelkast en de consument. Vervolgens heeft de consument de bestelde koelkast ontvangen, maar deze was beschadigd en daarom heeft de leverancier van de koelkast de consument een vergoeding van € 50,- aangeboden. Dit betekende dat de consument slechts een bedrag van € 200,- diende bij te betalen en dat is ook gebeurd.
Uit het voorgaande volgt dat de ondernemer buiten de transactie van de consument met de leverancier van de koelkast stond en dat de ondernemer geen bedrag van € 50,- aan de consument hoeft te voldoen.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht van de consument ongegrond is.
In haar verweer op de klacht en in de toelichting ter zitting op de klacht, heeft de ondernemer aanspraak ge-maakt op de betaling van een bedrag van € 200,- omdat zij in plaats van de onderzoekskosten van de koel-kast van € 99,- ten onrechte een bedrag van € 299,- aan de consument heeft vergoed.
Het is mogelijk dat een ondernemer bij de commissie een vordering instelt tegen een consument, maar dan moet aan speciale voorwaarden zijn voldaan. De commissie wijst op de volgende bepaling uit het Reglement van deze geschillencommissie:
Artikel 12. Wordt het geschil door de ondernemer bij de commissie aanhangig gemaakt, dan wordt het geschil slechts in behandeling genomen indien de consument daarmee instemt en voldoet aan het bepaalde in artikel 7 lid 2 en artikel 9 van dit reglement, waarna het geschil verder behandeld wordt overeenkomstig de in dit reglement vastgelegde procedure.
Nu niet is voldaan aan het bepaalde in artikel 12 zal de commissie de vordering van de ondernemer afwijzen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw A. van Heeringen, mevrouw mr. L. Schots – Smit, leden, op 11 augustus 2026.