Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Retour
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: tussenadvies
Uitkomst: aanhouding beslissing
Referentiecode:
1322361/1341128
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De uitspraak betreft een consument die terugbetaling verlangt van geretourneerde kleding ter waarde van € 1.266,70. Volgens de ondernemer is een deel van de retourzending niet ontvangen en bevatte een ontvangen pakket een vuilniszak met zand. De commissie acht nader onderzoek nodig. Onduidelijk is onder meer wat precies is ontvangen, hoe de retourzending is verwerkt en wat de rol van de vervoerder is geweest. De ondernemer krijgt gelegenheid hierover aanvullende informatie te verstrekken. Een definitieve beslissing wordt aangehouden.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 17 september 2025 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van diverse kledingstukken voor de som van € 1.266,70.
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
De consument heeft een bedrag van € 1266,70 niet betaald en bij de commissie gedeponeerd.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik heb bij de ondernemer diverse producten besteld met een totale waarde van circa € 1.200,-. Deze producten heb ik binnen de retourtermijn correct geretourneerd. De retourzending bestond uit twee afzonderlijke pakketten. Ik kan aantonen dat ik beide pakketten heb overgedragen aan de vervoerder.
Hiervoor beschik ik over: verzend-/inleverbewijzen, Track & Trace-codes, foto’s van de pakketten op het moment van afgifte, waarop tevens een DHL-bus zichtbaar is.
Ondanks dit bewijs weigert de ondernemer een deel van de retourzending te crediteren. De ondernemer stelt dat een verzendbewijs en Track & Trace onvoldoende bewijs zouden zijn en geeft aan één pakket te hebben ontvangen dat gevuld zou zijn met zand in plaats van de geretourneerde artikelen. Op basis hiervan legt de ondernemer de verantwoordelijkheid en het financiële risico bij mij als consument.
Dit standpunt is naar mijn mening in strijd met het geldende consumentenrecht.
Volgens art. 6:230s Burgerlijk Wetboek en Richtlijn 2011/83/EU hoeft een consument uitsluitend aan te tonen dat de goederen zijn overgedragen aan de vervoerder. Vanaf dat moment ligt het risico van verlies, beschadiging of fraude tijdens transport bij de verkoper.
Ik heb aan mijn wettelijke verplichtingen voldaan door de producten tijdig te retourneren en bewijs van overdracht te leveren. Eventuele problemen die tijdens het transport zijn ontstaan, zoals vermissing, beschadiging of het aantreffen van een afwijkende inhoud, vallen binnen het risicodomein van de verkoper en kunnen niet op mij worden verhaald.
Door desondanks de retour te weigeren en betaling te blijven eisen, handelt de ondernemer naar mijn oordeel in strijd met consumentenwetgeving en redelijkheid en billijkheid.
De retourzending is door DHL bij mijn woning opgehaald. Bij de ophaling bleek dat de chauffeur slechts twee retourlabels bij zich had, terwijl ik drie dozen wilde retourneren. In overleg met de chauffeur zijn daarom twee dozen aan elkaar bevestigd en als één zending verwerkt. De derde doos vormde de tweede zending. Hierdoor bestaan er twee Track & Trace-codes, terwijl daadwerkelijk drie dozen retour zijn verzonden. Van deze situatie zijn foto’s gemaakt. Op deze foto’s is zichtbaar dat twee dozen aan elkaar zijn bevestigd en gezamenlijk zijn verzonden.
Pas nadat de retourzendingen waren verwerkt, ontving ik van de ondernemer de mededeling dat een pakket met een vuilniszak gevuld met zand zou zijn ontvangen en dat niet alle artikelen zouden zijn aangekomen. Ik betwist uitdrukkelijk dat ik een pakket met een vuilniszak en zand heb verzonden. Ik heb de artikelen retour gezonden zoals deze door mij waren ontvangen.
Na ontvangst van de mededelingen van de ondernemer heb ik herhaaldelijk geprobeerd duidelijkheid te verkrijgen over hetgeen volgens de ondernemer zou zijn misgegaan. Ik heb actief geprobeerd de oorzaak te achterhalen en informatie op te vragen. Tevens heb ik contact gezocht met vervoerder DHL. DHL verwees mij echter naar de ondernemer, aangezien die de opdrachtgever was van de retourzending.
Ondanks mijn inspanningen heb ik geen mogelijkheid gekregen om gezamenlijk onderzoek te laten verrichten naar wat er tijdens het retourproces kan zijn gebeurd.
Ik verzoek de Geschillencommissie Thuiswinkel om de ondernemer te verplichten:
• de volledige retourzending te accepteren;
• het openstaande bedrag van circa € 1.200,- volledig te crediteren;
• eventuele nevenvorderingen (zoals incasso via Riverty) te laten vervallen.
Dit voorstel sluit aan bij art. 6:230s BW, waarin is bepaald dat het risico na overdracht aan de
vervoerder bij de verkoper ligt.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 17 september 2025 een bestelling geplaatst op onze website, bestaande uit verschillende artikelen en welke betaald zijn met [betaalmiddel]. De bestelling is in vier pakketten geleverd en door de consument ontvangen op 18 september 2025.
De consument heeft op 23 september 2025 gebruikgemaakt van haar herroepingsrecht en daarvoor een retour aangemeld via onze website. Bij het aanmelden van een retour ontvangt de consument een retourlabel voor DHL waarmee de producten kunnen worden teruggestuurd. Uit de door de consument aangeleverde Track & Trace codes blijkt dat er maar twee pakketten zijn teruggestuurd.
Wij hebben twee pakketten ontvangen op ons distributiecentrum waarna wij deze pakketten controleren op de inhoud daarvan. Eén pakket (met Track&Trace-code [verzendingscode a]) is op een correcte manier verwerkt en terugbetaald. Echter, de inhoud van het andere pakket (met Track&Trace-code [verzendingscode b]) bestond uit een vuilniszak die gevuld was met zand. In een bijlage is hiervan een foto toegevoegd waarvan de Track&Trace-code overeenkomt met die van de consument. Een mogelijk derde pakket dat volgens de consument retour is verzonden is niet door ons ontvangen en ook niet aangemeld bij ons. De consument heeft hiervoor ook geen Track&Trace-code overhandigd.
Uit artikel 6:230s lid 1 BW volgt dat een consument verantwoordelijk is voor een retourzending. Dit betekent dat het risico van de verzending van een product door de consument pas stopt op het moment dat het pakket bij de webwinkelier is bezorgd. Belangrijk hierbij is dat de verzender ook verantwoordelijk is voor fouten van het transportbedrijf. Indien er dus tijdens het transport een pakket vermist raakt dan wel de inhoud daarvan zoek raakt, dan kan de consument niet ons aanspreken, maar is hij hiervoor zelf verantwoordelijk. Het maakt daarbij niet uit dat de retourzending door ons wordt gefaciliteerd. Dit kan ook worden gelezen in een uitspraak van de Geschillencommissie (zie o.a. 1312415/1326334).
Op grond van artikel 6:230r lid 4 BW zijn wij pas gehouden tot terugbetaling op het moment dat de goederen door ons als handelaar zijn ontvangen, dan wel wanneer de koper heeft bewezen dat de zending is overgedragen. In casu is de consument hier niet in geslaagd. Het bewijs van verzending en de foto’s bevestigen enkel dat er twee pakketten afgegeven zijn, maar vormt geen sluitend bewijs dat de betreffende producten daadwerkelijk in de zending aanwezig waren. Zoals hiervoor aangegeven en onderbouwd met foto’s was het pakket dat is aangekomen gevuld met een vuilniszak met zand. De
artikelen waarvan de consument aangeeft deze retour te hebben gezonden, is niet door ons retour ontvangen. De door de consument bijgevoegde foto’s doen hier niet aan af.
Nu wij niet verantwoordelijk zijn voor de retourzending van de artikelen en geen verplichting hebben tot terugbetaling, dient de klacht van de consument te worden afgewezen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie stelt voorop dat het te betreuren is dat de ondernemer niet ter zitting aanwezig was, terwijl het een grote onderneming betreft, waarvan mag worden verwacht dat die een personeelslid in de gelegenheid kan stellen de stellingen van de ondernemer (zonodig via een digitale beeld- en geluidsverbinding) toe te lichten. Dit leidt tot onnodige vertraging, omdat – als een vertegenwoordiger van de ondernemer ter zitting aanwezig was geweest – mogelijk al ter zitting opheldering had kunnen worden verschaft omtrent hier nader te noemen aspecten.
Tussen partijen is niet in geschil dat de consument diverse bestellingen heeft gedaan. Die zijn afgeleverd in een zak en drie dozen. Hetgeen zich in de zak betrof, is door de consument behouden. De consument wenste hetgeen zich in de drie dozen bevond te retourneren aan de ondernemer. De consument heeft, omdat ze enkele maanden daarvoor was bevallen, de ophaalservice van de ondernemer ingeschakeld. De door de ondernemer ingeschakelde vervoerder beschikte echter slechts over twee retourlabels, terwijl had mogen worden verwacht dat nu drie dozen waren afgeleverd er ook drie retourlabels nodig zouden zijn voor het terugzenden aan de ondernemer.
Dat zo zijnde, heeft de consument in overleg met en samen met de chauffeur van de vervoerder twee dozen aan elkaar bevestigd met behulp van tape. Aldus was sprake van een afzonderlijke doos en een samengesteld pakket van twee dozen. De afzonderlijke doos (met Track&Trace-code [verzendingscode a]) is op een correcte manier verwerkt en terugbetaald. De inhoud van het andere pakket (met Track&Trace-code [verzendingscode b]) bestond naar de ondernemer stelt uit een vuilniszak die gevuld was met zand.
De commissie wijst er allereerst op dat hetgeen de consument in een zak heeft ontvangen door haar is behouden. Ook de afzonderlijke doos is op een correcte manier verwerkt en er heeft terugbetaling plaatsgevonden. Dat betekent dat de zak en de afzonderlijke doos verder geen rol spelen in deze procedure en dat het geschil betreft het samengestelde pakket van twee dozen.
In het dossier bevindt zich een foto van het samengestelde pakket. De commissie gaat er voorlopig vanuit dat dit samengestelde pakket ook daadwerkelijk is verzonden. Ware dit anders, dan had de ondernemer wel een andersluidende verklaring van de medewerker van de vervoerder overgelegd. Echter stelt de ondernemer dat de inhoud van het andere pakket (met Track&Trace-code [verzendingscode b]) bestond uit een vuilniszak die gevuld was met zand. Een en ander roept vragen op bij de commissie die zij graag beantwoord had zien worden ter zitting.
Allereerst is onduidelijk of de ondernemer slechts één doos heeft ontvangen dan wel het samengestelde pakket bestaande uit twee dozen die met tape waren samengevoegd. Verder is onduidelijk welk gewicht de beide dozen waarover het hier gaat hadden bij verzending aan de consument en welk gewicht de doos met daarin de vuilniszak met zand had.
Ook vraagt de commissie zich af waarom slechts twee retourlabels waren aangemaakt, terwijl de goederen in drie dozen waren verzonden. Gebeurt zoiets vaker en hoe dienen medewerkers van de vervoerder dan te handelen?
Verder wenst de commissie nadere informatie omtrent de gang van zaken als een medewerker van de vervoerder de retourgoederen in ontvangst heeft genomen. Worden de goederen dan nog dezelfde dag naar de ondernemer verzonden of gaat daar enige tijd overheen. Op welk moment worden retour ontvangen pakketten door de ondernemer verwerkt. In hoeverre zijn de in retour genomen goederen in de tussentijd toegankelijk voor derden bij de vervoerder en de ondernemer. Is het mogelijk dat een derde zich toegang verschaft tot de ruimte waar de goederen zich bevinden of betreft dat afgesloten ruimtes?
Voorts wenst de commissie te vernemen hoe de betrouwbaarheid van de medewerkers van de vervoerder en van de ondernemer is gewaarborgd. Valt uit te sluiten dat de goederen worden ontvreemd door een medewerker van de vervoersdienst dan wel van de ondernemer?
De commissie zal de ondernemer in de gelegenheid stellen aanvullende informatie te verschaffen aangaande de hiervoor opgeworpen vragen danwel de door commissie geuite vermoedens te ontzenuwen.
Teneinde de duur van de procedure te beperken zal de commissie daaraan een termijn van maximaal vier weken van de datum van dit bindend tussenadvies verbinden. De consument is er immers bij gebaat spoedig te vernemen of het door in depot gestorte bedrag aan haar gerestitueerd kan worden.
Tot slot zal iedere verdere beslissing worden aangehouden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie stelt de ondernemer in de gelegenheid binnen vier weken na de verzending van dit bindend tussenadvies aanvullende informatie te verschaffen aangaande de hiervoor opgeworpen vragen danwel de door de commissie geuite vermoedens te ontzenuwen.
De aldus van de ondernemer verkregen nadere informatie wordt na ontvangst door de commissie in afschrift aan de consument gezonden. Zij wordt in de gelegenheid gesteld daarop binnen twee weken een schriftelijke reactie aan de commissie kenbaar te maken. De commissie zal vervolgens zonder nadere mondelinge behandeling op basis van de stukken bindend adviseren.
Iedere verdere beslissing wordt aangehouden.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer W.H.X. Amian, mevrouw J.M.A. van Haren, leden, op 24 augustus 2026.