Commissie: Kinderopvang
Categorie: Communicatie
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1318586/1341498
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een ouder klaagde over meerdere incidenten rond de opvang van haar zoon, de communicatie van medewerkers, afspraken over het brengen van haar kind en het uitblijven van excuses. De Geschillencommissie oordeelde dat de kinderopvangorganisatie de zorgen serieus heeft genomen, onderzoek heeft gedaan, gesprekken heeft gevoerd en zorgvuldig heeft gehandeld bij de vastlegging van de gebeurtenissen. Dat de ouder zich niet gehoord voelde, maakt volgens de commissie niet dat de ondernemer tekort is geschoten. De klacht werd daarom ongegrond verklaard en de gevraagde schadevergoeding afgewezen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft het op onzorgvuldige wijze vastleggen van incidenten en onveilige situaties rondom de zoon van de consument en het onvoldoende opvolgen van gemaakte afspraken.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
De consument heeft een viertal klachten geformuleerd. De consument wenst een oordeel van de commissie met betrekking tot:
1. de aantasting van het vertrouwen van de consument door de incidenten die hebben plaatsgevonden;
2. de communicatie;
3. het brengmoment; en
4. het niet aanbieden van excuses.
Ad. 1
Er hebben zich meerdere incidenten voorgedaan op de kinderopvang en deze zijn verkeerd of niet vastgelegd in het dossier van de zoon van de consument. De opeenstapeling van de verschillende situaties hebben het vertrouwen van de consument in de ondernemer geschaad. Het gaat onder andere om een incident waarbij een medewerker van de ondernemer melk, die over de houdbaarheidsdatum was, aan haar zoon wilde geven, ondefinieerbare pukkeltjes in zijn gezicht, hem zonder broek voor een open raam zetten en het niet goed schoonmaken van zijn gezicht voordat hij in bed werd gelegd. Het zijn weliswaar kleine incidenten, maar bij elkaar maken zij dat de consument zich zorgen maakt over de door de ondernemer geboden zorg voor en de hygiëne rondom haar zoon.
Ad. 2
De communicatie van de pedagogisch professionals is niet professioneel. De gesprekken hebben regelmatig een cynische of sarcastische toon. Dit wordt als onprettig ervaren, terwijl vertrouwen en openheid belangrijk is in de omgeving van een kinderopvang.
Ad. 3
De ondernemer vindt het lastig dat de consument haar zoon pas na 9.00 uur komt brengen omdat dit onrust geeft tijdens een van de eetmomenten. De consument heeft hierover bij aanvang van de opvang afspraken gemaakt met de ondernemer, zodat zij van mening is dat de ondernemer dit wist voor de opvang van start ging en dit niet aan haar kan tegenwerpen. De ondernemer heeft zelf een invulling gegeven aan de term ‘beginfase’. De ondernemer is ervan uitgegaan dat de consument een korte periode van enkele weken heeft bedoeld, maar heeft dit niet bij de consument geverifieerd. De consument is hier erg van geschrokken, het heeft het gevoel gegeven dat haar woorden niet juist zijn weergegeven en zij op dat moment niet echt is gehoord door de ondernemer.
Ad. 4
Er zijn door de ondernemer en de voor de ondernemer werkzame pedagogische professional geen excuses gemaakt voor het incident met de melk. Hoewel de ondernemer in een formeel gesprek uiteindelijk wel excuses heeft gemaakt, meent de consument dat dit in een eerder stadium en op eigen initiatief van de ondernemer en/of pedagogische professional had moeten gebeuren.
De zoon van de consument is, op verzoek van de consument, inmiddels overgeplaatst naar een andere locatie van de ondernemer. Dit heeft de klacht niet opgelost, de consument is nog steeds van mening dat er sprake is van tekortkomingen in de dienstverlening door de ondernemer. De consument verzoekt de commissie bij de beoordeling van haar klacht rekening te houden met de door haar geleden schade en een passende compensatie toe te kennen, waaronder een (gedeeltelijk) terugbetaling van de opvangkosten en vergoeding van het door de consument geleden nadeel.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
De zoon van de consument is in september 2025 gestart op de een van de locaties van de ondernemer. Het wennen is voorspoedig verlopen, met de bijzonderheid dat de consument heeft afgesproken dat zij haar zoon de eerste tijd later zou brengen dan gebruikelijk is.
In oktober 2025 heeft de consument een aantal incidenten met betrekking tot de verzorging van haar zoon onder de aandacht gebracht van de ondernemer. De zorgen, die de consument had, zijn besproken en vastgelegd in een gespreksverslag. Er is een verschil van inzicht ontstaan over een aantal aanvullingen van de consument op het verslag zoals door de ondernemer opgesteld. De aanvullingen werden niet in alle onderdelen herkend en zijn ook niet als zodanig overgenomen. In het dossier van de zoon van de consument zijn zowel het verslag van de consument als het verslag van de ondernemer toegevoegd. Dit in het kader van nauwkeurige vastlegging en transparantie. De ondernemer heeft geprobeerd om de verschillende standpunten zorgvuldig vast te leggen, waarbij recht werd gedaan aan het feit dat er geen volledige overeenstemming was over de inhoud van het gespreksverslag.
De ondernemer heeft aan de consument de mogelijkheid geboden om in gesprek te gaan met de regiomanager om mogelijke oplossingen te bespreken. De consument heeft te kennen gegeven hiervan geen gebruik te willen maken. De consument had, tijdens het gesprek eind oktober 2025, aangegeven op andere onderdelen tevreden te zijn over de geboden opvang door de ondernemer.
Er is begrip voor de impact die de ontstane situatie heeft gehad op de consument. Het raakt aan iets heel persoonlijks en wezenlijks als een ouder zich zorgen maakt over de opvang en het welzijn van haar kind. De ondernemer heeft tegemoet kunnen komen aan de wens van de consument om haar zoon te plaatsen op een andere locatie van de ondernemer. Het wordt betreurd dat de eerdere opvangsituatie tot onvrede heeft geleid. De ondernemer heeft echter stappen ondernomen waaruit blijkt dat zij de onvrede serieus heeft genomen en zich heeft ingespannen om de aandachtspunten serieus te adresseren.
De ondernemer stelt dat de gevraagde schadevergoeding een nieuwe klacht betreft. De in eerste instantie ingediende klacht zag hier niet op, zodat de consument in deze nieuwe klacht niet kan worden ontvangen. Sterker, de ondernemer meent dat bij eerdere behandeling van de klacht door de commissie een dergelijk verzoek niet aan de orde zou zijn gekomen, gelet op het tijdsverloop in de behandeling door de commissie van de klacht. De ondernemer meent dat, bij eerdere behandeling van de klacht, de overdracht naar de andere locatie mogelijk al tot een afronding van de klacht had kunnen leiden. De vergoeding van schade en/of onkosten wordt door de consument ook niet (verder) onderbouwd. Er zijn volgens de ondernemer ook uit het dossier geen redenen gebleken op grond waarvan een schadevergoeding in de rede zou kunnen liggen.
De ondernemer verzoekt de commissie de klacht ongegrond te verklaren en het verzoek tot schadevergoeding niet-ontvankelijk of eveneens ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie stelt aan de hand van de stukken en het besprokene ter zitting vast dat het geschil niet is opgelost door de overplaatsing van de zoon van de consument naar een andere locatie. De consument is van mening dat de ondernemer tekort is geschoten in de dienstverlening en heeft de commissie verzocht een passende schadevergoeding toe te kennen. De ondernemer heeft gesteld dat hiervan geen sprake is en dat de klacht ongegrond verklaard dient te worden.
Vaststaat dat de consument in oktober 2025 haar zorgen kenbaar heeft gemaakt aan de ondernemer. De ondernemer heeft de consument hierop uitgenodigd voor een gesprek op 27 oktober 2025. Er is van dit gesprek een gespreksverslag gemaakt.
Hieruit blijkt voldoende dat de ondernemer de klacht serieus heeft genomen. Uit de overlegde stukken en hetgeen ter zitting is besproken, blijkt dat de ondernemer gesprekken heeft gevoerd met het bij de incidenten betrokken personeel, de bestaande protocollen tegen het daglicht heeft gehouden en nader onderzoek heeft verricht. Er is geen sprake van een onzorgvuldige behandeling en/of sprake van onrechtmatig handelen van de ondernemer richting de consument.
De vraag of de ondernemer een verwijt kan worden gemaakt van de stelling van de consument dat zij zich niet gehoord voelt door de ondernemer moet ontkennend worden beantwoord. Dat de ondernemer een andere opvatting heeft dan de consument met betrekking tot de inhoud van gevoerde gesprekken en/of het door de ondernemer verrichte onderzoek maakt niet dat de ondernemer onzorgvuldig heeft gehandeld. Dat de consument het gespreksverslag op onderdelen onjuist achtte, betekent op zichzelf nog niet dat de behandeling van haar zorgen door de ondernemer als onzorgvuldig beoordeeld dient te worden. Dit klemt temeer nu gebleken is dat de ondernemer de aanvullingen van de consument met betrekking tot het gespreksverslag eveneens heeft toegevoegd aan het dossier dat over de zoon van de consument wordt aangehouden. De ondernemer heeft hiermee zorgvuldig en transparant gehandeld.
Het voorgaande leidt tot de conclusie dat de ondernemer heeft gehandeld overeenkomstig de op haar rustende professionele standaard. Dat de consument zich niet gehoord of onvoldoende gesteund heeft gevoeld, is, gelet op de emoties die met een dergelijke situatie gepaard gaan, begrijpelijk. Maar dit leidt niet tot het oordeel dat de ondernemer daarvan een rechtens relevant verwijt treft.
Schadevergoeding
Het verzoek tot schadevergoeding had in het vragenformulier behoren te worden opgenomen. De consument heeft dit nagelaten. Zij heeft ervoor gekozen dit op een later tijdstip tijdens de procedure te doen. Daarmee is dit verzoek te laat ingediend door de consument. Dit enkele feit is reeds voldoende om deze vordering af te wijzen.
Ten overvloede merkt de commissie op dat, indien zij wel aan een inhoudelijk beoordeling van het schadevergoedingsverzoek was toegekomen, de consument heeft nagelaten het door haar gevorderde bedrag deugdelijk te onderbouwen. Zij heeft niet aannemelijk gemaakt dat zij haar werkuren heeft moeten ruilen en/of aanpassen ten gevolge van enige tekortkoming van de ondernemer. De ondernemer heeft gemotiveerd betwist dat hiervan sprake is en de consument heeft de stelling van de consument dat de zoon van de consument nog altijd rond dezelfde tijdstippen wordt opgehaald op de huidige locatie onweersproken gelaten.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht ongegrond;
– wijst de vordering tot toekenning van schadevergoeding af;
– wijst het meer of anders gevorderde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit de heer mr. J.M.P. Drijkoningen, voorzitter, de heer mr. E.A.J. Vergouwen, mevrouw E.C. Rosemünd, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. D. le Pair, secretaris, op 1 oktober 2026.