Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1335584/1344655
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
De zaak gaat over een consument die een internet- en tv-abonnement had besteld tijdens een actie waarbij een welkomstcadeau werd aangeboden. De consument ontving bevestigingen van zowel het abonnement als het cadeau, maar kreeg later te horen dat het cadeau niet meer beschikbaar was en dat er opnieuw een bestelling moest worden geplaatst. Volgens de ondernemer waren er twee bestellingen gedaan op hetzelfde adres, waarvan één door de consument zelf en één door zijn moeder. Uiteindelijk zijn beide bestellingen geannuleerd, waardoor er geen actieve bestelling meer was. Toen de consument later opnieuw een abonnement wilde afsluiten, was de actie met het welkomstcadeau inmiddels afgelopen. De ondernemer bood uit coulance nog aan om bij een nieuwe bestelling alsnog hetzelfde cadeau te verstrekken, maar de consument ging daar niet mee akkoord omdat hij ook de oude actievoorwaarden wilde behouden. De commissie vindt dat de ondernemer hierin gelijk heeft. Er is geen wettelijke of contractuele basis om na afloop van de actie alsnog aanspraak te maken op het welkomstcadeau. Daarom is de klacht ongegrond verklaard en wordt het verzoek van de consument afgewezen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een welkomstcadeau.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Na het bestellen van een actie voor Internet en TV met welkomstcadeau kregen we mails van [ondernemer] met bevestiging, bevestiging van het welkomstcadeau (een [product]), de voorlopige datum (30 maart) en een contract. Na daarna geen mails meer ontvangen te hebben zei de klantenservice toen we deze belden dat het welkomstcadeau op was en dat we het abonnement opnieuw moesten bestellen. Op 30 maart is zonder bericht niets geleverd en we willen graag de actie inclusief welkomstcadeau waardoor we voor [ondernermer] kozen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het geschil dat [consument] (hierna: de Consument) aanhangig heeft gemaakt, betreft twee bestellingen voor een vaste aansluiting op het adres [adres], en het welkomstgeschenk dat destijds aan die bestellingen was gekoppeld. De Consument heeft op 14 maart 2026 via [website] een bestelling geplaatst op naam van het bedrijf van zijn moeder, [naam]. Het betrof een [ondernemer] abonnement. De volgende dag, op 15 maart 2026, heeft de Consument geprobeerd deze order te annuleren. [Ondernemer] Klantenservice heeft hem toen meegedeeld dat alleen de contractant, de moeder van de Consument, de order kon annuleren. De order is vervolgens op 20 maart 2026 geannuleerd. Parallel daaraan heeft de Consument op 15 maart 2026 een tweede bestelling geplaatst, ditmaal op zijn eigen naam, maar op hetzelfde adres. Die tweede bestelling kon niet worden verwerkt omdat de order van 14 maart 2026 op dat moment nog in behandeling was en was voorbereid voor levering op 30 maart 2026. Nadat de order van 14 maart 2026 door de klant zelf was geannuleerd en de order van 15 maart 2026 door [ondernemer] was geannuleerd, bleef er uiteindelijk geen actieve bestelling over die kon worden uitgeleverd. De Consument heeft zich daarna op 1 april 2026 tot [ondernemer] gewend, omdat op 30 maart 2026 geen levering had plaatsgevonden. Er moest dus opnieuw een order worden opgestart. Op dat moment was de promotionele actie waarbij een [product] als welkomstgeschenk werd verstrekt inmiddels beëindigd. Voor nieuwe bestellingen gold vanaf dat moment een andere actie. De Consument wenste echter alsnog gebruik te maken van het eerdere aanbod met de [product]. Dat was niet meer mogelijk. [Ondernemer] heeft het gesprek met de Consument op 1 april 2026 per e-mail aan hem bevestigd. De Consument heeft daarna dit geschil aanhangig gemaakt omdat het oorspronkelijke welkomstgeschenk, de [product], niet meer kon worden geleverd. [Ondernemer] heeft geprobeerd het geschil in der minne op te lossen door aan te bieden een nieuwe order op te starten en daarbij alsnog een [product] ter beschikking te stellen. De Consument heeft deze oplossing afgewezen, omdat hij uitsluitend akkoord wilde gaan als op de nieuwe overeenkomst de voorwaarden van toepassing zouden worden verklaard die golden ten tijde van de bestellingen van 14 en 15 maart 2026.
De kern van het verweer is dat [ondernemer] niet gehouden was om een beëindigde promotionele actie opnieuw open te stellen, maar dat zij de Consument uit coulance desondanks een oplossing heeft aangeboden die materieel aansloot bij zijn oorspronkelijke klacht. Dat deze oplossing niet tot overeenstemming heeft geleid, komt doordat de Consument een aanvullende voorwaarde stelde waarvoor geen contractuele of redelijke grondslag bestaat.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie onderschrijft in grote lijnen het standpunt van de ondernemer. Er is geen rechtsgrond aan te wijzen op grond waarvan de consument aanspraak zou kunnen maken op een welkomstcadeau na afloop van de desbetreffende actie. De klacht treft geen doel.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit mr. D.J. Buijs, voorzitter, drs. H.W. Vrolijk en R. Roding, leden, op 28 september 2026.