Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Communicatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1275198/1312647
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
Deze zaak gaat over een vakantiepakket waarbij de ondernemer had geadverteerd dat een bepaalde voordeelkaart inbegrepen was. De consument boekte de reis mede vanwege deze kaart, omdat daarmee kabelbanen en andere voorzieningen in de regio gebruikt konden worden. Bij aankomst kreeg het gezin echter een andere gastenkaart zonder toegang tot kabelbanen. Volgens de consument konden daardoor geplande activiteiten niet doorgaan en werd vakantiegenot gemist. Ook vond de consument dat de ondernemer tijdens het verblijf onvoldoende bereikbaar was en geen passende oplossing bood. Daarom vroeg de consument een hogere schadevergoeding. De ondernemer erkende dat op de website per ongeluk de verkeerde kaart was genoemd en dat de communicatie beter had gekund. Hiervoor betaalde de ondernemer al een compensatie van € 189,-. De commissie oordeelt dat de ondernemer inderdaad tekort is geschoten, omdat de consument erop mocht vertrouwen dat de geadverteerde kaart onderdeel van het aanbod was. Toch vindt de commissie niet bewezen dat de consument meer schade heeft geleden dan het bedrag dat al is vergoed. De door de consument berekende gemiste waarde van de kabelbanen wordt niet gezien als daadwerkelijke schade, omdat deze kosten niet zijn gemaakt. Ook bestaat er in dit geval geen recht op extra vergoeding voor gemist vakantiegenot. Daarom verklaart de commissie de klacht ongegrond en beslist zij dat de ondernemer mag volstaan met de reeds betaalde vergoeding van € 189,-.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Dit geschil vloeit voort uit de op 17 juni 2025 gesloten overeenkomst, waarbij de ondernemer zich heeft verbonden tot het verzorgen van een vakantieverblijf met 7 overnachtingen voor twee volwassenen en twee kinderen naar [plaatsnaam] in [gebied] ([land]) in juli 2025 tegen een door de consument betaalde prijs van € 1.244, –.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Dat standpunt komt in de kern op het volgende neer.
De ondernemer bood een vakantiepakket aan waarin de [product] uitdrukkelijk als inbegrepen voordeel werd gepresenteerd. Deze kaart biedt essentiële toegang tot kabelbanen in de regio en vormt daarmee een belangrijk onderdeel van de vakantiebeleving, zeker voor gezinnen met kinderen. Bij aankomst op de bestemming bleek dat deze kaart niet werd verstrekt. In plaats daarvan ontving het gezin een gastenkaart die géén toegang tot kabelbanen bood. Belangrijk is hierbij dat de [product] in deze regio niet los te koop is: deze wordt uitsluitend verstrekt via deelnemende accommodaties. Het is dus niet mogelijk om deze kaart op een andere manier aan te schaffen. Dit maakt het des te belangrijker dat een accommodatie zou zijn geboekt die daadwerkelijk bij het systeem van de [product] aangesloten was, zoals in de aanbieding vermeld.
Ondanks herhaalde pogingen daartoe van de consument, bleef contact met de ondernemer tijdens het verblijf uit en werd geen enkele terugkoppeling vanuit de ondernemer ontvangen. Hierdoor konden wij geen gebruik maken van de liften en moesten wij noodgedwongen andere (duurdere) alternatieven overwegen of afzien van geplande activiteiten. De kosten voor losse liftpassen bleken ter plaatse bovendien niet betaalbaar, zeker niet voor een gezin. Achteraf werd ons meegedeeld dat het mogelijk was geweest om bonnen van de liften in te leveren, maar deze informatie kwam te laat om er nog gebruik van te maken en was tijdens het verblijf niet bekend of gecommuniceerd. Na terugkomst is meerdere keren verzocht om passende compensatie voor het niet-leveren van een essentieel onderdeel van het geboekte pakket, maar de ondernemer heeft enkel een bedrag van € 189,– vergoed voor parkeerkosten en de waarde van de kaart zelf en weigert compensatie voor de daadwerkelijke schade: het niet kunnen gebruiken van de faciliteiten die met de kaart waren inbegrepen. De schade wordt onderbouwd met dagtarieven van kabelbanen (ca. € 97,– per dag voor het gezin), wat bij 7 dagen neerkomt op een verlies, althans gemiste waarde, van ruim € 679,–. De ondernemer stelt dat zij niet verder overgaan tot compensatie vanwege het ontbreken van bonnen, terwijl er geen kosten gemaakt konden worden omdat gebruik van de faciliteiten onmogelijk was.
De consument eist een financiële compensatie voor:
– het niet leveren van de als inbegrepen geadverteerde [product] die als inbegrepen onderdeel van het geboekte vakantiepakket werd gepresenteerd;
– gederfd vakantiegenot;
– € 679,– aan geleden schade doordat het gezin geen gebruik heeft kunnen maken van de kabelbanen en andere inbegrepen voorzieningen;
– de ontoereikende communicatie tijdens het verblijf;
– het niet kunnen bieden van een alternatief of oplossing ter plaatse;
– het pas achteraf verstrekken van informatie over mogelijke bonnen, waarmee geen redelijke compensatie meer mogelijk was.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Dit op zitting toegelichte standpunt komt in de kern op het volgende neer.
Het is spijtig dat het zo gelopen is en de communicatie had absoluut beter kunnen zijn. Tijdens het geboekte verblijf is er meermalen contact geweest, maar hebben we de consument onvoldoende duidelijk gemaakt dat de consument kosten voor bijvoorbeeld twee dagen gemist gebruik van een [product] konden worden vergoed. Daarom hebben wij reeds een compensatie aan de consument overgemaakt. Op onze website was namelijk per abuis vermeld dat er een [product] inbegrepen zou zijn. De naam van de kaart is niet juist geweest, de omschrijving wel. Zoals de omschrijving vermeldde, ging het om een kaart waarmee je toegang krijgt tot het openbaar vervoer – waaronder niet het gebruik van kabelbanen of liften valt – en diverse kortingen. Nergens wordt gesproken over een kaart die onbeperkt toegang geeft tot alle kabelbanen in de omgeving. Omdat wij begrijpen dat het voor verwarring kan zorgen, hebben wij een compensatie uitbetaald. De [product] waar klager recht op dacht te hebben, is niet een kaart die je kan kopen, omdat deze gratis uitgedeeld worden door aangesloten accommodaties. Er zijn een paar websites die melding maken van prijzen en daar hebben wij de compensatie op bepaald.
De ondernemer heeft totaal € 189,– gecompenseerd, waarvan € 147,– voor de [product]. De consument wil een veel hoger bedrag gecompenseerd hebben, maar de voldane compensatie is naar mijn mening meer dan voldoende. Er is ook geen sprake van vergoeding van ter plaatse gemaakte kosten, althans er kunnen geen bonnen/specificaties worden overlegd van dergelijke gemaakte kosten.
Beoordeling van het geschil
De commissie overweegt als volgt.
De consument eist vergoeding van schade en legt daaraan in de kern ten grondslag dat de ondernemer tekort is geschoten door tijdens hun vakantie niet de geadverteerde [product] te (doen) leveren, ontoereikende communicatie en geen alternatief/oplossing te bieden.
Dat de ondernemer tekort is geschoten, weerspreekt de ondernemer als zodanig niet. De ondernemer adverteerde ook met:
“(…) Dankzij de [product] die inclusief is bij deze deal kun je makkelijk gebruik maken van het openbaar vervoer en kortingen krijgen voor diverse attracties en bezienswaardigheden! Daarom is dit een goede deal”
Hoewel deze omschrijving lijkt aan te geven dat de inbegrepen kaart alleen recht geeft op gratis openbaar vervoer en kortingen bij diverse attracties en bezienswaardigheden, geeft de abusievelijk genoemde [product] ook recht op gratis gebruik van kabelbanen of liften. Nu de ondernemer adverteerde dat de [product] inclusief is bij het aangeboden verblijf, heeft de consument er gerechtvaardigd op mogen vertrouwen dat die [product] bij het geboekte verblijf inbegrepen was. Voor zover de wil van de ondernemer daarop in werkelijkheid niet was gericht, kan dat hieraan niet afdoen. Het bewuste hotel was evenwel niet bij die [product] aangesloten, althans de consument heeft die [product] niet ontvangen.
Dat de consument hierdoor recht heeft op vergoeding van daardoor geleden schade, weerspreekt de ondernemer als zodanig ook niet. Mede gelet op haar communicatie die duidelijker had behoren te zijn, meent de ondernemer die schade met het inmiddels aan de consument overgemaakte bedrag van € 189,– evenwel genoegzaam te hebben vergoed.
De commissie acht aannemelijk dat enig vakantiegenot is gemist, maar slechts in een beperkt aantal gevallen kan recht bestaan op een vergoeding voor immateriële schade en niet voldoende duidelijk wordt dat hier van zo’n geval sprake is.
De geleden materiële schade berekent de consument aan de hand van dagtarieven van kabelbanen, maar waar de consument de aldus berekende kosten van € 679,– ter plaatse niet heeft gemaakt, vormt dat geen geleden schade. Aannemelijk is wel dat de consument enige extra kosten heeft gemaakt die bij levering van de [product] niet zouden zijn gemaakt, maar bij gebreke van geconcretiseerde en/of onderbouwde meerschade is onvoldoende aannemelijk geworden dat de consument meer schade heeft geleden dat het reeds door de ondernemer aan haar overgemaakte schadebedrag van € 189,–.
Met inachtneming van al het voorgaande oordeelt de commissie die vergoeding van € 189,– redelijk en billijk ter oplossing van de op zichzelf terechte klacht van de consument. Nu de consument dat aan haar overgemaakte schadebedrag van € 189,– al vermeldt in het op 25 juli 2025 ingediende Vragenformulier en het daarin besloten aanbod ter oplossing van de op zichzelf terechte klacht niet heeft geaccepteerd, is sprake van de situatie dat de ondernemer dat aanbod al vóór dit aanhangig gemaakte geding heeft gedaan en de consument dat ten onrechte niet heeft geaccepteerd. In het licht van artikel 17 lid 3 van haar Reglement zal de commissie onder ongegrondverklaring van de klacht daarom bepalen dat de ondernemer mag volstaan met het reeds door de ondernemer aan de consument overgemaakte schadebedrag van € 189,–. Nu wat verder nog is aangevoerd niet anders doet beslissen, concludeert de commissie dat de klacht van de consument ongegrond is en als volgt moet worden beslist.
Beslissing
De commissie bepaalt dat de ondernemer mag volstaan met het reeds door de ondernemer aan de consument overgemaakte schadebedrag van € 189,–.
De commissie wijst het meer of anders door de consument verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer mr. M.G.W.M. Stienissen, voorzitter, de heer mr. S.L.R. van Nuijs, de heer mr. drs. M.J. Ziepzeerder, leden, op 7 november 2025.