Commissie: Webshop
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1269325/1319564
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde over scheuren, bollingen en slecht sluitende poorten van een composieten schutting en wilde de koop ontbinden. Op basis van een deskundigenonderzoek oordeelt de commissie dat de problemen niet zijn veroorzaakt door gebreken in het product, maar door een onjuiste montage waarbij onvoldoende ruimte is gelaten voor uitzetting van het materiaal. Omdat geen sprake is van een productgebrek of non-conformiteit, wordt de klacht afgewezen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 2 februari 2023 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een composieten schutting met tuindeuren tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 5.508,-.
De overeenkomst is uitgevoerd in maart 2023.
De consument heeft op 21 juni 2024 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Via deze weg dien ik een klacht in tegen de ondernemer, bij wie ik een composieten schutting met tuindeuren heb besteld via hun webshop (Ordernummers [nummer a], [nummer b] en [nummer c]).
Nog geen anderhalf jaar na levering, heb ik bij de ondernemer op 21 juni 2024 een klacht gemeld, omdat er zichtbare en ernstige gebreken zijn ontstaan in het product:
• het composietmateriaal vertoont scheuren en bollingen;
• de tuindeuren zijn uitgezet, waardoor ze klemmen en nauwelijks open of dicht gaan.
Deze gebreken treden op ondanks correcte plaatsing volgens de bijgeleverde instructies. De schutting is gemonteerd zoals voorgeschreven en staat ook duidelijk van de grond af, zoals is vereist. Dit is door middel van foto’s en videomateriaal aangetoond, en is inmiddels ook door de ondernemer zelf erkend.
Na mijn melding heeft de ondernemer de klacht doorgestuurd naar hun leverancier. Deze probeerde het probleem af te schuiven op vermeend onjuist gebruik of montage, hetgeen – zoals hierboven beschreven – feitelijk onjuist is, en ook is erkend door de ondernemer per e-mail. Desondanks heeft de ondernemer vervolgens laten weten dat hij de samenwerking met deze leverancier heeft beëindigd, en daardoor geen oplossing meer kan bieden.
Inmiddels zijn we ruim een jaar verder sinds de klacht is gemeld, zelfs ruim twee jaar sinds aankoop, en nog steeds is er geen oplossing geboden. Ondanks het feit dat het gebrek is erkend, blijft de ondernemer weigeren om zijn verantwoordelijkheid als verkoper te nemen.
De overeenkomst is gesloten met de ondernemer en niet met hun voormalige leverancier. Volgens het Nederlands Burgerlijk Wetboek (art. 7:17 BW) moet een product voldoen aan de redelijke verwachtingen die je als consument mag hebben. Een composietschutting hoort jarenlang mee te gaan zonder dergelijke schade, mits correct geplaatst, wat hier het geval is.
Als consument heb ik dan ook recht op een kosteloze oplossing bij non-conformiteit. Dat de ondernemer zich inmiddels beroept op een beëindigde leveranciersrelatie is geen geldige reden om de verantwoordelijkheid te ontlopen.
Gezien het lange tijdsverloop, het erkende gebrek aan het product, en het uitblijven van een oplossing verzoek ik de commissie om de ondernemer te verplichten tot terugbetaling van het volledige aankoopbedrag.
Ik heb geen vertrouwen meer in herstel of een vervangend product, en wens de koopovereenkomst te ontbinden.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Ik blijf bij wat door mij is aangevoerd. Ik heb nog weer gesproken met degene die de schutting heeft geplaatst. Die blijft bij zijn verklaring dat hij de schutting geheel volgens fabrieksvoorschrift/gebruiksaanwijzing heeft geplaatst. Ik heb hem hier ter zitting ook aan de telefoon, zo gewenst kunt u hem zelf ook horen ter zitting. U, voorzitter, legt mij uit dat de commissie niet onaangekondigd een informant kan horen, omdat op die wijze de (niet verschenen wederpartij) de kans wordt ontnomen die informant vragen te stellen.
Het krom staan van de schuttingdelen was echt het laatste wat wij hadden verwacht. Ik wil mijn geld terug en wens dus integrale ontbinding van deze koop. De ondernemer ging eerst mee in mijn standpunt dat er mogelijk iets aan het product mankeerde. Na contact met de leverancier heeft de ondernemer dat standpunt ingetrokken. Ik voel mij in de steek gelaten door de ondernemer die gestopt is met mij te communiceren en in feite niets met mijn klacht heeft gedaan. Ik wil graag snel een beslissing van u, want ik voel mij gedupeerd. Ik heb kennisgenomen van het rapport van de deskundige; daar ben ik het dus niet mee eens. Nogmaals: de schutting is geplaatst volgens de instructies.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
Volgens onze leverancier zijn de schuttingen verkeerd gemonteerd waardoor de lamellen zijn gaan scheuren. De klant geeft aan dat het om minstens 30-35 lamellen gaat welke zijn gaan scheuren/barsten. Wij hebben nog niet eerder gezien dat dit ‘spontaan’ gebeurt. Tenzij er inderdaad verkeerd gemonteerd is. Er is aangeboden om een aantal lamellen kosteloos toe te sturen ter vervanging. De klant kan/wil niets zelf vervangen. Wij hebben in een eerder stadium al verwezen naar haar monteur/aannemer om de mogelijkheden te bespreken. Hier is verder niet echt een terugkoppeling op gekomen. Onze leverancier heeft deze klacht formeel afgewezen omdat er verkeerd gemonteerd zou zijn. Daar was men van overtuigd.
Mede omdat wij niet eerder een klacht van deze omvang over dit artikel hebben ontvangen willen wij hier uiteraard wel het fijne van weten. Helaas kunnen wij niet zelf op locatie komen kijken, daar hebben wij de mensen/middelen op dit moment niet voor. Vandaar ons advies aan de consument om contact met de Geschillencommissie op te nemen. Wij vertrouwen op de expertise van de Geschillencommissie.
Deskundigenrapport
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft volgens zijn rapport, voor zover thans van belang, het volgende vastgesteld.
Alleen de consument was aanwezig bij mijn onderzoek ter plaatse.
Het betreft hier een poort aan de achterzijde van de rechter woning van een twee-onder-een-kapwoning met huisnummer [huisnummer]. Een poort en schermen tussen nummer [huisnummer] (de linker) en de vrijstaande woning. Ook bevindt zich aan de linkerzijde van deze vrijstaande woning een poort en is de volledige achtertuin afgeschermd. In totaal zijn en drie poorten geplaatst, 24 schuttingdelen en 28 palen. Het gaat hier om de Elephant Modular composiet Mix & Match uitvoering waarbij de composiet lamellen in de sponning van de Alu palen wordt geschoven. Tussen de palen wordt een alu onderregel geplaatst met de ‘tong’ naar boven en kunnen de delen gestapeld worden. Aan de bovenzijde komt een afsluitregel.
De consument heeft klachten over het sluiten van de poorten, de verkleuring van de lamellen en het feit dat deze krom gaan staan. Uit nader onderzoek blijkt dat inderdaad duidelijk zichtbaar is dat de schutting bollingen vertoont en niet meer in een rechte lijn staat. Ook bij de poorten is te zien dat aan de scharnierzijde er verschillende openingen zijn en deze soms zelfs scheef weglopen. Het feit dat de poorten lastig gesloten kunnen worden komt vanwege het feit dat het loopslot tegen de alu paal aankomt.
Naast deze constateringen is te zien dat de werking van de lamellen verschillend is. Daar waar de naast elkaar gepositioneerde lamellen aan de onderzijde gelijk zijn, kunnen deze aan de bovenzijde tot wel 2 cm in hoogte verschillen. Deze werking kan normaliter worden opgevangen doordat de lamellen en de sponningen van de palen kunnen bewegen. In deze specifieke situatie heb ik echter vastgesteld dat het juist de onder en bovenregels zijn die vrij kunnen bewegen en dat de lamellen muurvast tussen de palen zit. Omdat er nog steeds sprake is van werking ontstaan de bollingen in de schermen en willen de poorten niet goed meer sluiten. Het is dan ook niet verwonderlijk dat de poort bij nr. 13, die niet aansluit op schuttingdelen, wel goed opent en sluit.
Om bovenstaande te bevestigen, controleerde ik de maatvoering van de geplaatste palen. Wanneer ik deze vanaf de buitenzijde van de ene paal tot de binnenzijde van de volgende paal meet, varieert deze afstand tussen 183 cm en 183,5 cm. De palen zijn zelf 6,8 cm x 6,8 cm en de groef in de paal heeft een diepte van 1,6 cm. Concreet betekent dit: 183 – 6,8 = 176,2 cm. Wanneer daar de twee sponning dieptes van 1,6 cm aan weerszijden bij opgeteld worden kan er dus een plank tussen van 179,4 cm en niet een exemplaar van 180 cm. Dat verklaart dat de gehele schutting muurvast staat, ook daar waar 183,5 cm gemeten is en de delen naar buiten of binnen gaan bollen om zodoende toch hun lengte kwijt te kunnen. Dat kan op kortere of langere termijn ook leiden tot scheuren in de lamellen. Door het krachtenveld worden ook de poorten klemgezet. In de montage instructies staat hierover: Stel vooraf de palen goed waterpas en op de juiste hoogte en breedte ten opzichte van elkaar. U kunt de lengte van de onder- en bovenregel gebruiken om de juiste onderlinge afstand van de palen te bepalen.
Deze is standaard 180 cm en dient vanuit de binnenkant van de groeven van beide palen te worden gemeten (Fig. 4). Bij het in beton gieten van de langere palen dient het beton tot aan de onderkant van de afstandhouders te worden aangevuld zodat die later na het uitharden van het beton voldoende worden ondersteund. Wacht tot het beton voldoende is uitgehard alvorens met stap 2 verder te gaan. Composiet lamellen kunnen onder invloed van temperatuur uitzetten en ook krimpen. Dat komt omdat composiet (een mix van houtvezels en kunststof, ook wel WPC genoemd) reageert op temperatuur en in mindere mate op vocht. Bij warm weer zullen de delen uitzetten, temeer omdat deze donker van kleur zijn en daardoor warmer worden. Dit uitzetten kan circa 1–3 mm per strekkende meter zijn. Omdat het hier om een producteigenschap gaat is er geen sprake van een productverwijtbare klacht.
Een andere klacht van de consument betreft het verkleuren van de lamellen. Afhankelijk van de positie ten opzichte van de zon is er inderdaad een algenaanslag waarneembaar en op sommige delen al een zwarte schimmelvorming. Algenaanslag ontstaan vooral op schaduwrijke, vochtige plekken, bijvoorbeeld aan de noordzijde. Het is oppervlakkig aanslag wat betekent dat het materiaal niet structureel aangetast wordt en de aanslag er met de juiste middelen vanaf gepoetst kan worden. Het lijkt inderdaad wel verkleuring maar het is een oppervlaktevervuiling, vooral na de afgelopen natte herfst en winter. Bij grotere vochtophopingen kan er ook schimmel ontstaan. Zwarte schimmelvlekken zitten ook op het oppervlak en niet diep in de composiet. Ook deze plekken kunnen behandeld worden. Composiet is onderhoudsarm, maar niet “onderhoudsvrij”. Door de houtvezels in het materiaal en de lichte oppervlaktestructuur kan vuil zich hechten, en dat vormt een voedingsbodem voor micro-organismen. Ook hier is geen sprake van een productverwijtbare klacht.
Uit bovenstaande bevindingen blijkt dat de hier aangetroffen klachten geen aan de ondernemer verwijtbare gebreken zijn maar dat deze voortkomen uit de wijze van montage en het onvoldoende onderhoud van de schuttingen.
De omvang van de klacht(en) is opvallend.
Herstel of reparatie is technisch mogelijk, en wel als volgt:
Bij koud weer de lamellen uitnemen en in lengte inkorten en terugplaatsen. De poorten kunnen dan ook gesteld worden. Reinigen behoort tot het reguliere onderhoud. De kosten bestaan uit montagekosten en worden begroot op 8 montage uren à € 65,- per uur wat neerkomt op € 520,- incl. BTW
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie stelt vast dat klacht niet binnen 12 maanden na de datum waarop de consument de klacht bij de ondernemer heeft ingediend, bij de commissie is aanhangig gemaakt (zie voor die eis het bindend adviesbeding in de Algemene Voorwaarden en het Reglement van deze commissie in artikel 6). Desondanks kan de consument in haar klacht worden ontvangen omdat door de ondernemer niet bij eerste gelegenheid een op die omstandigheid gebaseerd niet-ontvankelijkheidsverweer is gevoerd. Overigens treft de consument van die late indiening ook geen verwijt, omdat de ondernemer de tijd heeft genomen om op de bij hem ingediende klacht te responderen.
De commissie verenigt zich geheel met de bevindingen en conclusies van de deskundige, en maakt die tot de hare. Dit ook nu daartegen als zodanig geen gemotiveerde bezwaren zijn aangevoerd door partijen. De consument volstaat immers met handhaving van haar algemene tegenspraak dat de door haar ingeschakelde derde bij plaatsing “de instructies allemaal heeft opgevolgd”. Dat blijkt echter niet te kloppen, hetgeen de deskundige na diverse metingen en controles uitgebreid en gedegen heeft weerlegd in diens hiervoor aangehaalde rapportage.
Op basis daarvan staat naar het oordeel van de commissie genoegzaam vast dat de ondernemer niet toerekenbaar is tekortgeschoten in de nakoming van de door partijen gesloten koopovereenkomst. In het bijzonder is niet komen vast te staan dat de geleverde materialen een “productverwijtbaar” gebrek in zich hebben.
Het verweer van de ondernemer slaagt dus.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Webshop, bestaande uit de heer mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, mevrouw mr. H.F. Lankhorst, mevrouw M. van Knippenbergh, leden, op 24 juli 2026.