Consument krijgt schadevergoeding voor onvoldoende vlakke vloer in nieuwbouwwoning

Commissie: Garantiewoningen Categorie: Tekortkoming in de nakoming Jaartal: 2026
Soort uitspraak: arbitraal vonnis Uitkomst: ten dele gegrond Referentiecode: 1318199/1324943

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Deze zaak gaat over een eigenaar van een nieuwbouwappartement die klaagde dat de vloer van zijn woning niet vlak genoeg was. Volgens de consument voldeed de anhydrietvloer niet aan de afgesproken normen, waardoor het leggen van een vloerafwerking problemen opleverde. De ondernemer stelde dat de woning als casco was opgeleverd en dat de vloer wél aan de daarvoor geldende eisen voldeed. Ook voerde de ondernemer aan dat de consument zelf de situatie had veranderd door de vloer te egaliseren en af te werken. De arbiters oordeelden dat de consument er op basis van de technische omschrijving en eerdere informatie van de ondernemer op mocht vertrouwen dat de vloer moest voldoen aan vlakheidsklasse 5 van de NEN 2747. Uit deskundig onderzoek bleek dat de vloer niet aan deze norm voldeed. Bovendien had de consument al kort na de oplevering over de vloer geklaagd, terwijl de ondernemer geen nader onderzoek had uitgevoerd. Daarom concludeerden de arbiters dat sprake was van een gebrek waarvoor de ondernemer verantwoordelijk is. De consument kreeg echter niet het gevraagde volledige herstel toegewezen, omdat het verwijderen en opnieuw opbouwen van grote delen van de woning volgens de arbiters niet in verhouding stond tot het probleem. In plaats daarvan werd een schadevergoeding toegekend. De arbiters stelden deze naar redelijkheid vast op € 5.000,-. De klacht werd daarom gedeeltelijk gegrond verklaard. Een beroep op de SWK-garantieregeling werd afgewezen, omdat de vloer inmiddels door derden was afgewerkt en niet meer in de oorspronkelijke staat verkeerde. De ondernemer moet wel de schadevergoeding betalen.

De volledige uitspraak

De procedure

Het verloop van de procedure tot de mondelinge behandeling blijkt onder meer uit:

de door de consument bij de commissie gemaakte melding van de klacht van 12 november 2025;
het door de consument ingediende vragenformulier van 21 december 2025, met bijlagen;
de op 20 februari 2026 ontvangen verweerschrift van de ondernemer, met bijlagen;
de door de consument op 2 februari 2026 overgelegde foto’s;
het deskundigenrapport van 25 maart 2026;
de op 10 april 2026 ontvangen reactie van de ondernemer op het deskundigenrapport;
de op 17 april 2026 ontvangen reactie van de consument op het deskundigenrapport;
de op 28 april 2026 ontvangen reactie van de consument op het verweerschrift, met bijlagen.

De mondelinge behandeling
Op 12 juni 2026 heeft te Den Haag de mondelinge behandeling plaatsgevonden ten overstaan van de arbiters, bijgestaan door mevrouw mr. R.H.W. Theuns-van Waasdijk fungerend als secretaris. De consument is in persoon ter zitting verschenen. Namens de ondernemer zijn ter zitting verschenen de heer (naam) (medewerker nazorg) en mr. (naam) (gemachtigde).

De gronden van de beslissing

De bevoegdheid
De bevoegdheid van de Geschillencommissie Garantiewoningen (hierna: “de commissie”) tot beslechting van het geschil staat onbetwist tussen partijen vast. Artikel 16 van de partijen gesloten koop-/ aannemingsovereenkomst bevat een arbitraal beding dat verwijst naar het Geschillenreglement van de commissie zoals dat luidt ten dage van de aanhangigmaking van het geschil, en dat de keuze geeft het geschil aanhangig te maken hetzij bij de gewone rechter, hetzij bij de commissie. De consument heeft de procedure aanhangig gemaakt bij de commissie. Er is hiermee dan ook voldaan aan de eis van artikel 1021 Wetboek van Burgerlijke Rechtsvordering (Rv).
De arbiters zijn daarmee bevoegd om het geschil te beslechten. Zij dienen gelet op het bepaalde in artikel 16 lid 1 van het reglement van de commissie (hierna: het reglement) te beslissen als goede personen naar billijkheid, met inachtneming van de tussen partijen geldende voorwaarden.

Als plaats van arbitrage is Den Haag vastgesteld.

Enkele feiten
De arbiters stellen de volgende feiten vast:
a. Partijen hebben op 6 juli 2021 een koop-/aannemingsovereenkomst (hierna: de overeenkomst) gesloten ten behoeve van de realisatie van de woning aan (adres) (hierna: de woning).
b. Op de overeenkomst zijn van toepassing:
– de Algemene voorwaarden voor de koop-/aannemingsovereenkomst voor appartementsrechten, vastgesteld door SWK op 1 januari 2020;
– de SWK Garantie- en waarborgregeling 2020 en het bijbehorend Garantiesupplement, bestaande uit Module I.F en Module II.S.
c. De woning is op 30 augustus 2023 opgeleverd aan de consument.
d. In de technische omschrijving, welke onderdeel uitmaakt van de overeenkomst, staat het volgende vermeld:
“De vloeren voldoen aan de vereiste vlakheid voor vloeren van appartementen.”
e. De consument heeft zich op 25 september 2023 voor het eerst bij de ondernemer gemeld over de vlakheid van de vloer van de woning met het volgende bericht in het portaal van de ondernemer.
“Tijdens werkzaamheden werden mij de kuilen in de anhydrietvloer steeds duidelijker, er is op sommige plekken echt een enorm level verschil en je voelt als je door de woning loopt ook dat je door kuilen loopt. Ik verwacht absoluut geen vloer die 100% waterpas loopt maar hier is zelfs na 1 matig egaliseren geen laminaat vloer op te leggen.”
De ondernemer heeft dezelfde dag afwijzend gereageerd op de klacht van de consument.
De volgende dag heeft de consument op deze afwijzing gereageerd met het volgende bericht:
“de afwijkingen in mijn vloer zijn groter dan toegestaan volgens NEN 2741. ten tijden van oplevering viel mij dit niet op, ik ben ook geen expert op dit gebeid, maar kwam in de periode na oplevering aan het ligt. Zo het ook het geval was bij meerdere woningen in dit project.”
De ondernemer heeft in reactie hierop aangegeven dat hij bij zijn standpunt blijft.
f. Bij e-mail van 1 juli 2024, met als onderwerp ‘Technische omschrijving Casco’s’, heeft de ondernemer de consument het volgende bericht gestuurd:
“De vloeren in de woning bouw worden gesmeerd met klasse 5 geschikt voor een zachte vloerafwerking.”
g. Bij e-mail van 12 augustus 2025 heeft de consument de ondernemer in gebreke gesteld met betrekking tot de vloer van de woning. Bij e-mail van 8 september 2025 heeft de ondernemer iedere aansprakelijkheid afgewezen.

Het geschil
Standpunt en vordering van de consument

Voor het standpunt van de consument verwijzen de arbiters naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit erop neer dat de ondernemer tekortgeschoten is in de nakoming van de overeenkomst met betrekking tot de vlakheid van de vloer van de woning. De consument voert hiertoe, voor zover relevant, het volgende aan.

De vloer van de woning dient te voldoen aan de NEN 2747, klasse 5. Het betreft immers een anhydriet dekvloer, en geen ruwbouwvloer. De ondernemer heeft ook meerdere malen per e-mail aan de consument bevestigd dat klasse 5 van toepassing is op de woning. Daarnaast volgt deze klasse uit hetgeen is bepaald in de Technische Omschrijving; “vloeren van appartementen”. Klasse 7 is niet van toepassing in onderhavig geval, aangezien in artikel 5.1.1. van de genoemde NEN-norm is bepaald dat deze klasse de minimumeis is voor de ondergrond, en dus niet de klasse voor een dekvloer.

Uit de door de ondernemer uitgevoerde metingen van de dekvloer is gebleken dat deze niet voldoet aan de vlakheidklasse 5 van de NEN 2747. Ondanks herhaalde meldingen hierover bij de ondernemer en een formele ingebrekestelling heeft de ondernemer het gebrek tot op heden niet hersteld.

De consument heeft het gebrek tijdig bij de ondernemer gemeld, te weten 23 september 2023. De consument kon de vlakheidsafwijking bij de oplevering van de woning niet constateren en laten vastleggen in het proces-verbaal van oplevering. Immers, de vlakheidsafwijkingen in de dekvloer zijn niet zichtbaar bij een visuele opleveringsinspectie. De beoordeling van de vloer vereist professioneel meetapparatuur en een meetmethode conform de NEN 2747. Die meetverplichting rust op de ondernemer op grond van artikel 7.1.2. van de NEN 2747. De ondernemer is de enige partij die tijdig kon en moest meten, maar hij heeft dat nagelaten. Het bewijsrisico dat daardoor is ontstaan, kan niet ten nadele van de consument worden uitgelegd.

Ook was er geen aanleiding om de afbouw van de woning op te schorten nadat de ondernemer de aansprakelijkheid van het gebrek meermaals had afgewezen. De ondernemer kan zich achteraf dan ook niet op het standpunt stellen dat deze afbouw het leveren van bewijs heeft bemoeilijkt, nu dit rechtstreeks het gevolg is van zijn eigen handelen. Daarbij komt dat in de Technische omschrijving staat dat de verkrijger de woningruimtes binnen zes maanden na oplevering moet realiseren.

De stelling van de ondernemer – dat niet vaststaat dat de oorspronkelijke vloer slechter was dan de huidige vloer – miskent dat, ondanks de uitgevoerde egalisatie en afwerking, nog steeds afwijkingen tot 16 mm zijn gemeten. Dit bevestigt juist dat het oorspronkelijke gebrek reeds aanwezig was en niet door de afwerking is ontstaan. Egalisatie is er immers op gericht oneffenheden te verminderen, niet te vergroten.

De consument vordert dat de arbiters de ondernemer:
primair:

veroordelen tot herstel van de anhrydriet dekvloer in de gehele woning, op zodanige wijze dat deze voldoet aan de norm voor een afgewerkte vloer conform NEN 2747, hetgeen de volgende (herstel)werkzaamheden omvat:
- het tijdelijk verhuizen en opslaan van meubelen;
- het demonteren, verplaatsen, opslaan en later opnieuw plaatsen van de keuken;
- het uitvoeren van aanvullende sloop- en demontagewerkzaamheden;
- het verwijderen en later herstellen van reeds gerealiseerde binnenwanden, inclusief deuren en kozijnen, alsmede bijbehorende elektra en leidingen;
- het aanpassen en opnieuw aanleggen van installaties waar noodzakelijk;
- het verwijderen van bestaande egalisatielagen;
- het herstellen en in orde maken van de zwevende anhydrietdekvloer;
- het opnieuw afvlakken en egaliseren van circa 150 m² vloer;
- de levering en plaatsing van een nieuwe laminaatvloer;
- het herstellen en terugplaatsen van binnenwanden, deuren en kozijnen, alsmede overige gedemonteerde onderdelen
- het volledig herstellen en terugbrengen van de woning in de tot op heden afgewerkte staat na afronding van de werkzaamheden.

subsidiair:

veroordelen tot betaling van een bedrag van € 73.000,- inclusief BTW aan schadevergoeding voor het laten uitvoeren van herstelwerkzaamheden aan de dekvloer door een derde;
veroordelen tot betaling van een bedrag van € 5.000,- aan schadevergoeding voor vervangende woonruimte en verhuis- en opslagkosten.

Standpunt van de ondernemer

Voor het standpunt van de ondernemer verwijzen de arbiters naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit erop neer dat de ondernemer zijn verplichtingen uit hoofde van de overeenkomst is nagekomen. De ondernemer voert hiertoe, voor zover relevant, het volgende aan.

De vloer die de ondernemer op 30 augustus 2023 aan de consument heeft opgeleverd voldeed aan de daarvoor geldende eisen. In het proces-verbaal van oplevering is ook niets opgenomen met betrekking tot de vloer van de woning.

De vloer dient te voldoen aan vlakheidsklasse 7 van de NEN 2747. Dit is de vlakheidsklasse die geldt indien in de overeenkomst of verkoopdocumenten geen specifieke vlakheidsklasse is bepaald. Klasse 7 wordt in de praktijk meestal toegepast voor ruwbouw of funderingen. Aangezien de woning van de consument als casco woning is opgeleverd, is klasse 7 passend en is een bepaalde mate van hoogteverschil in de vloer ook te verwachten. Uit de metingen van de vloer die de ondernemer in juli 2025 heeft verricht volgt dat alle metingen de maximale afwijking van 12 mm van klasse 7 niet overschrijden. Kortom, er bestaan hoogteverschillen in de vloer van de woning, maar deze blijven binnen de norm die is overeengekomen.

Volgens algemene bewijsrechtelijke uitgangspunten geldt dat degene die stelt dat sprake is van een toerekenbare tekortkoming, de bewijslast daarvan draagt.
Echter, de oorspronkelijke toestand van de vloer is inmiddels onomkeerbaar gewijzigd doordat de consument twee afwerklagen op de vloer heeft toegepast, te weten egalisatie en laminaat. Ook heeft de consument leidingwerk gelegd in de keuken. Door zelf de vloer te wijzigen vóórdat objectieve vaststelling plaatsvond, heeft de consument: het bewijs bemoeilijkt, het object van geschil gewijzigd en de mogelijkheid tot reconstructie beperkt. Daarnaast had degene die de vloer heeft geplaatst zich er ook van moeten vergewissen dat de vloer geschikt zou zijn, in dit geval vlak genoeg. De ondernemer betwist de aanname van de consument dat de oorspronkelijk opgeleverde vloer nog meer verloop vertoonde dan de huidige vloer. Het meten van de vlakheid bovenop de laminaatvloer zal juist de oneffenheden in de vloer vergroten, door het zogenaamde ‘hefboom effect’.

Daarbij komt dat zelfs indien achteraf zou blijken dat de klacht gegrond was, degene die ondanks bekendheid met een vermeend gebrek het werk laat voortzetten, het risico aanvaardt dat herstel complexer en kostbaarder wordt. Het door de consument voorgestelde herstel, respectievelijk de gevorderde schadevergoeding, omvat in feite een volledige ontmanteling en herinrichting van de woning, inclusief demontage van keuken, binnenwanden, installaties en vloerafwerkingen, gevolgd door volledige heropbouw. Dit staat in geen verhouding tot de aard van het gestelde gebrek, te weten een vermeende normoverschrijding in de vlakheid van de vloer. In het aansprakelijkheidsrecht geldt dat de benadeelde niet in een betere positie mag worden gebracht dan waarin hij zonder het gestelde gebrek zou hebben verkeerd. Indien al herstel zou moeten plaatsvinden, ligt een plaatselijke technische oplossing voor de hand (bijvoorbeeld aanvullende egalisatie of correctie van specifieke zones). Het volledig verwijderen van de vloerafwerking en heropbouw van de woning is geen proportionele maatregel.

De ondernemer concludeert de consument in zijn vordering niet-ontvankelijk te verklaren, dan wel de vordering van de consument af te wijzen en de klacht ongegrond te verklaren.

Deskundigenrapport

De commissie heeft op 17 maart 2026 een onderzoek naar de vlakheid van de vloer van de woning laten uitvoeren door de heer E. Spruitenburg (hierna: de deskundige). De deskundige heeft op 25 maart 2026 schriftelijk over dit onderzoek gerapporteerd aan de commissie. De inhoud van dit rapport geldt – voor zover hierna niet aangehaald – als hier herhaald en ingelast.

Op 10 april 2026 heeft de ondernemer een reactie ingediend op het deskundigenrapport. Op 17 april 2026 heeft de consument op het deskundigenrapport gereageerd.

Beoordeling van het geschil
Nagekomen stuk consument

De consument heeft na de mondelinge behandeling op 16 juni 2026 nog een stuk ingediend. Gelet op de eisen van een goede procesorde zullen de arbiters dit stuk buiten beschouwing laten, aangezien de behandeling van het geschil al was afgerond.

Ontvankelijkheid

De ondernemer heeft geconcludeerd tot niet-ontvankelijkverklaring van de consument in zijn klacht en vorderingen. Arbiters zien hiervoor in hetgeen de ondernemer heeft aangevoerd echter geen aanleiding. Zij zullen daarom overgaan tot een inhoudelijke beoordeling van het geschil.

De vloer

Vlakheidsklasse
In de eerste plaats dient de vraag te worden beantwoord aan welke vlakheidsklasse van de NEN 2747 de vloer van de woning van de consument dient te voldoen. De arbiters zijn van oordeel dat gelet op hetgeen bepaald is in de Technische Omschrijving (“De vloeren voldoen aan de vereiste vlakheid voor vloeren van appartementen.”) en de e-mail van de ondernemer van 1 juli 2024 aan de consument (weergegeven onder f. van de feiten), dat de consument ervan uit mocht gaan dat de opgeleverde vloer voldeed aan vlakheidsklasse 5 van de NEN 2747. Het betoog van de ondernemer dat hij het bericht in de e-mail van 1 juli 2024 bedoelde als “een algemene opmerking voor oplevering van woningen waarop de casco-clausule niet van toepassing is” volgen de arbiters niet. Dit geldt te meer nu het onderwerp van de e-mail ‘Technische omschrijving Casco’s’ betrof. Eveneens faalt het argument van de ondernemer dat vlakheidsklasse 7 passend is voor de vloer van een casco opgeleverde woning. Uit het deskundigenrapport volgt immers dat de vloer van de consument een dekvloer betreft, geen ruwbouw vloer, waarbij in de praktijk zelfs wordt uitgegaan van een toepasselijke vlakheidsklasse 4 van de NEN 2747.

Gebrek
De arbiters stellen voorts vast dat uit de metingen van de deskundige, welke zijn opgenomen in het deskundigenrapport, volgt dat de huidige vloer van de consument niet voldoet aan de vlakheidsklasse 5 van de NEN 2747. Hoewel de huidige vloer niet hetzelfde is als de vloer die door de ondernemer is opgeleverd, omdat daar twee afwerklagen overheen zijn aangebracht (egalisatie en laminaat), zijn de arbiters van oordeel dat niet aannemelijk is geworden dat de vlakheid van de huidige vloer door de afwerklagen is verslechterd. De vloer is immers geëgaliseerd, hetgeen als doel heeft oneffenheden zo veel mogelijk weg te nemen. De arbiters gaan dan ook niet mee in het betoog van de ondernemer dat er sprake zou zijn van een ‘hefboom effect’. Daarbij komt dat het naar het oordeel van de arbiters voor risico van de ondernemer komt dat de vloer niet is onderzocht voordat door de consument de afwerklagen zijn aangebracht. Immers, vaststaat dat de consument al binnen een maand na oplevering van de woning tweemaal bij de ondernemer heeft geklaagd (op 25 en 26 september 2023) over de vlakheid van de vloer, en dat de ondernemer deze klachten zonder nader onderzoek ter plaatse heeft afgewezen. Dat er geen onderzoek naar de vlakheid van de opgeleverde vloer heeft plaatsgevonden kan dan ook niet ten nadele strekken van de consument. Dit betekent dat naar het oordeel van de arbiters sprake is van een gebrek met betrekking tot de vlakheid van de vloer van de woning van de consument waarvoor de ondernemer aansprakelijk is.

Herstel of schadevergoeding
De consument heeft primair herstel gevorderd, en subsidiair schadevergoeding. Toewijzing van de vordering tot herstel betekent in wezen dat alle afbouwwerkzaamheden van de woning ongedaan gemaakt dienen te worden (inhoudende o.a. het demonteren van de keuken, het verwijderen van reeds gerealiseerde binnenwanden, inclusief deuren, kozijnen, bijbehorende elektra en leidingen) en na het herstellen van de vloer alles weer opgebouwd dient te worden.
De ondernemer heeft gemotiveerd gesteld dat de gevorderde herstelwerkzaamheden disproportioneel zijn. Dit verweer slaagt. De arbiters zijn van oordeel dat de door de ondernemer te maken kosten van herstel niet in verhouding staan tot het gebrek en het belang dat de consument bij herstel heeft. Hierbij wordt overwogen dat niet gesteld of gebleken is dat de tekortschietende vlakheid van de vloer van de woning tot vermindering van de bruikbaarheid in bouwtechnisch opzicht leidt, De arbiters zijn daarom van oordeel dat de consument enkel recht heeft op schadevergoeding (artikel 7:759 lid 2 BW). Door de consument wordt een schadevergoeding gevorderd ter hoogte van de kosten van de herstelwerkzaamheden, naar schatting van de consument een bedrag van € 73.000,-. Nu, zoals hiervoor is weergegeven, herstel naar het oordeel van de arbiters disproportioneel is, mede gelet op de totale koop-/ aanneemsom van de woning ter hoogte van € 506.500,-, zullen de arbiters voor het bedrag van de te bepalen schadevergoeding aansluiting zoeken bij schade als gevolg van een esthetisch gebrek.

De arbiters bepalen de schade die de consument heeft geleden als gevolg van het tekortschieten door de ondernemer ex aequo et bono op een bedrag van € 5.000,-. Dit bedrag is gebaseerd op de geschatte kosten voor het egaliseren van 154 m2 betonvloer. De arbiters hebben bij het vaststellen van dit schadebedrag rekening gehouden met het aandeel dat de consument zelf heeft gehad in het ontstaan van de onderhavige situatie, doordat hij lang heeft gewacht met het aanspannen van een procedure tegen de ondernemer en de woning in de tussentijd heeft afgebouwd. Dit terwijl hij blijkens de berichten 25 en 26 september 2023 in het portaal van de ondernemer (weergegeven onder e. van de feiten) op die momenten al op de hoogte was van de oneffenheden in de vloer en het bestaan van een NEN-norm voor de vlakheidseisen van vloeren.

Slotsom
De conclusie uit het voorgaande is dat de klacht van de consument deels gegrond (50%) verklaard wordt en dat de ondernemer veroordeeld wordt tot betaling van € 5.000,- schadevergoeding aan de consument. Betaling dient plaats te vinden binnen veertien dagen nadat de consument de ondernemer opgave heeft gedaan van het nummer en de tenaamstelling van de bankrekening waarop dit bedrag moet worden gestort, alsmede een eventueel kenmerk.

Garantieregeling
De consument komt geen beroep op de Garantieregeling toe, nu de consument door derden (en dus niet onder de verantwoordelijkheid van de ondernemer) de vloer heeft laten egaliseren en laminaat heeft laten leggen, zodat de vloer zich niet meer in de originele staat bevindt.

Klachtengeld
Overwogen wordt dat het bedrag tot betaling waarvan de ondernemer wordt veroordeeld, overeenstemt met het bedrag dat de ondernemer aan de consument heeft aangeboden ter afwikkeling van het geschil maar dat door de consument niet werd geaccepteerd, zoals door de consument op het vragenformulier is weergegeven. Daarom zullen de arbiters, conform artikel 20 lid 2 van het reglement, bepalen dat het door de consument betaalde klachtengeld niet door de Stichting De Geschillencommissie aan de consument zal worden terugbetaald.

Beslissing
De arbiters, als goede personen naar billijkheid, met inachtneming van de tussen partijen geldende voorwaarden, beslissen als volgt:

verklaren de klacht van de consument deels gegrond (50%);
veroordelen de ondernemer tot betaling van een bedrag van € 5.000,- aan de consument, uiterlijk binnen twee weken nadat de consument de ondernemer opgave heeft gedaan van het nummer en de tenaamstelling van de bankrekening waarop dit bedrag moet worden gestort, alsmede een eventueel kenmerk;
wijzen het meer of anders gevorderde af.