Commissie: Water
Categorie: Kwaliteit dienstverlening
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: tussenadvies
Uitkomst: aanvullend deskundigenonderzoek nodig
Referentiecode:
242329/247929
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
In deze zaak klaagt een consument dat er sinds 2021 nog steeds veel ijzer- en roestdeeltjes in het drinkwater aanwezig zijn, ondanks eerdere onderzoeken en aanpassingen door de watermaatschappij. De consument ervaart bruine verkleuring en deeltjes bij verschillende tappunten in de woning. De ondernemer stelt dat het water voldoet aan de wettelijke en eigen strengere normen en dat de methode van de consument (witte doeken om tappunten) niet betrouwbaar is om de waterkwaliteit te meten. Omdat de klacht niet is opgelost en er verschil van inzicht bestaat over de oorzaak, heeft de Geschillencommissie Water besloten dat een onafhankelijk deskundig instituut aanvullend onderzoek moet doen. Dit onderzoek zal plaatsvinden vóór en na het leveringspunt om zo mogelijk de oorzaak van de problemen vast te stellen. Beide partijen krijgen daarna de kans om schriftelijk te reageren op de rapportage, waarna de commissie op basis van de stukken een bindend advies zal geven. Tot die tijd houdt de commissie verdere beslissingen aan.
De volledige uitspraak
Samenvatting
De commissie acht een onderzoek door een deskundige noodzakelijk.
Standpunt van de consument
We krijgen nog steeds veel te veel ijzer/roestdeeltjes binnen in ons drinkwater via opentappunten in onze woning, ondanks dat de watermaatschappij alles heeft getest volgens de bijbehorende NEN en aanpassingen aan het waterleiding-netwerk heeft aangebracht. De klacht is bekend vanaf 2021 en nog steeds niet opgelost.
Standpunt van de ondernemer
De klant ervaarde bruine verkleuring en deeltjes in het water. Om aan te tonen dat het water verkleurd was heeft de klant witte doeken om vier tappunten gebonden waardoor hij het water liet stromen.
Op deze wijze is echter niet aan te tonen dat de kwaliteit van het water wel of niet voldoet, omdat er altijd verkleuring bij deze doeken zal optreden.
Ondernemer heeft een onderzoek gestart naar deze klacht. Bij het meten van de verkleuring van het water heeft ondernemer gebruik gemaakt van de landelijk erkende en geaccrediteerde methodes. Om te toetsen of de wettelijke normen, waar wij als waterleidingbedrijf aan moeten voldoen, behaald worden.
De bevindingen van het onderzoek zijn op 16 november teruggekoppeld aan de klant. Bij deze terugkoppeling zijn alle acties benoemd die ondernemer op dat moment had ondernomen om de klacht van de klant op te lossen. Wij hebben daarbij alle inspanningen verricht om ver onder de wettelijke norm te blijven die ons is opgelegd. Een en ander is, na eerst telefonisch overleg te hebben gevoerd met de klant, per mail bevestigd (zie bijlage 2). In bijlage 1 hebben wij alle -e-mails en acties in een tijdlijn gezet.
Ondernemer heeft er alles aan gedaan om te zorgen voor betrouwbaar drinkwater bij de klant. De resultaten van zowel de troebelheidsmeting als de watermonsters die genomen zijn voldoen aan de wettelijke norm en aan onze eigen strengere bedrijfsnorm. De klacht van de klant is gebaseerd op een niet erkende/representatieve ‘meetmethode’ waarop geen conclusie kan worden gebaseerd.
Oordeel van de Commissie
Op grond van de stukken en het verhandelde ter zitting acht de commissie het aangewezen dat de problematiek onderzocht wordt door een onafhankelijk deskundig instituut door metingen voor- en na het leveringspunt, opdat zo mogelijk een oorzaak kan worden gevonden voor de problematiek.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Bepaald wordt dat een onderzoek zal worden ingesteld door een nader aan te wijzen deskundige naar de hiervoor genoemde vraagstelling. Partijen zullen In de gelegenheid worden gesteld schriftelijk te reageren op de rapportage kom maar waarna de commissie vervolgens op de stukken bindend zal adviseren.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Water, bestaande uit de heer mr. D.J. Buijs, voorzitter, de heer mr. E.F. Verduin, mevrouw J.M.A. van Haren, leden, op 29 april 2024.