Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Internetverbinding
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: tussenadvies
Uitkomst: aanvullende informatie nodig
Referentiecode:
1179531/1271142
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagt al lange tijd over wegvallende mobiele verbindingen op meerdere toestellen en op verschillende locaties. Hij vindt dat de ondernemer onvoldoende reageert en steeds naar de toestellen wijst zonder onderbouwing. De ondernemer stelt dat hij het probleem wil onderzoeken, maar dat de consument weigert mee te werken: hij geeft geen toestelgegevens, wil geen directe communicatie en staat geen onderzoek toe. Tijdens de zitting hebben partijen alsnog afspraken gemaakt. De ondernemer stuurt twee leentoestellen, de consument test deze twee weken en laat weten of hij zijn eigen toestellen wil laten onderzoeken. Als dat zo is, stuurt hij ze op kosten van de ondernemer op, en blijft hij de leentoestellen gebruiken tijdens het onderzoek. De commissie wacht nu eerst af of partijen tot een oplossing komen. Pas daarna volgt een eindbeslissing. Dit is dus een tussenadvies.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de uitvoering van een leveringsovereenkomst.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument ervaart sinds lange tijd netwerkproblemen met zijn mobiele verbinding bij de ondernemer. Zowel internettoegang als telefonische bereikbaarheid vallen regelmatig weg. Dit speelt op meerdere toestellen (iPhone SE en iPhone 11 Pro), in de thuisomgeving, maar ook in de auto tussen [plaatsnaam] en [plaatsnaam], in [plaatsnaam] en Zuid-Holland. De ondernemer verzoekt om het opsturen van de toestellen voor onderzoek maar daaraan zijn hoge kosten voor de consument verbonden.
Ondanks twee aangetekende brieven met een duidelijke klacht over de aanhoudende netwerkproblemen heeft de consument geen schriftelijke inhoudelijke reactie ontvangen. De ondernemer verwijst steeds naar het toestel zonder onderbouwing. De consument heeft herhaaldelijk gevraagd om een schriftelijke reactie, maar krijgt alleen telefonisch contact zonder oplossing.
De consument verlangt dat de ondernemer wordt verplicht:
Een schriftelijke, inhoudelijke reactie te geven op de punten zoals beschreven in de brieven;
Een grondig onderzoek te starten naar het netwerk in de regio van de consument en hem inzage te geven in de onderzoeksresultaten;
Een tijdelijke, kosteloze oplossing te bieden voor de netwerkproblemen;
Geen onnodige reparatiekosten of verlies van het toestel op te leggen zonder concreet bewijs;
Feitelijk te onderbouwen waarom de problemen bij de iPhone 11 anders zijn dan bij de iPhone 11 Pro
en iPhone SE van de consument;
Formele excuses te maken voor de ontstane situatie en het gebrek aan adequate communicatie;
Een passende compensatie te geven voor de periode waarin de dienst niet naar behoren functioneerde, door een gedeeltelijke terugbetaling van abonnementskosten of een vergoeding voor de tijd die de consument heeft besteed aan het melden en het proberen de problemen op te lossen van naar schatting ongeveer 16 uur.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument beschikt over drie sim-only abonnementen en geeft aan storingen te ervaren bij het gebruik van zijn mobiele telefoons. Daarbij vermeldt hij een iPhone 11 Pro en iPhone SE.
De ondernemer is bereid om de door de consument ervaren problemen (opnieuw) te onderzoeken en heeft meermaals contact met hem gezocht. De ondernemer heeft geen daadwerkelijke stappen kunnen zetten omdat de consument aan een onderzoek geen medewerking verleent. De consument heeft zich op het standpunt gesteld dat de verzochte informatie reeds door hem in de onderhavige procedure zijn gedeeld, maar dat is niet het geval. Ook geeft hij aan geen rechtstreekse informatie met de ondernemer uit te wisselen, dat alle communicatie en te nemen stappen in het voorgenomen onderzoek van de ondernemer via de geschillencommissie moet lopen en dat hij het niet wenselijk vindt dat de ondernemer buiten de lopende procedure zelfstandig onderzoek verricht en daar eenzijdig conclusies aan verbindt.
Dat is voor de ondernemer niet werkbaar.
De telefoons die bij de consument in gebruik zijn, zijn niet geleverd door de ondernemer. Daardoor beschikt de ondernemer niet over de IMEI-nummers van de toestellen. Deze zijn in voorbereiding van een onderzoek meermaals bij de consument opgevraagd. Verzocht is ook aan te geven welke telefoons (IMEI-nummers) aan de drie telefoonnummers gekoppeld zijn en om toestemming voor het laten onderzoeken van zijn aansluitingen door een technisch specialist. Die verzoeken zijn door de consument geweigerd.
Door het weigeren van medewerking door de consument aan het voorgenomen onderzoek heeft de ondernemer haar poging om de klacht van de consument te onderzoeken gestaakt en ziet zij geen werkbare mogelijkheden om tot een oplossing te komen.
De ondernemer verzoekt de geschillencommissie de consument te bewegen mee te werken aan een rechtstreekse informatie-uitwisseling tussen hem en de ondernemer, alsmede zonder voorbehoud mee te werken aan het onderzoek van de ondernemer, waarna de bevindingen worden gepresenteerd in een conclusie en de consument de gelegenheid krijgt te reageren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Thans wordt nog geen eind bindend advies gewezen. Partijen treden met elkaar in overleg teneinde onderling een mogelijke regeling te bereiken ter beslechting van dit geschil.
Partijen hebben daarbij de volgende afspraken gemaakt:
De ondernemer stuurt de consument direct een iPhone 11 Pro en iPhone SE als leentoestel toe.
De consument krijgt na ontvangst daarvan twee weken de tijd om te testen of hij met het gebruik van die toestellen aan zijn eigen iPhone 11 Pro en iPhone SE gelijksoortige storingen ervaart.
De consument bericht de ondernemer hierover binnen voormelde twee weken.
De consument dient dan ook aan te geven of hij aan de hand van zijn ervaringen door de ondernemer onderzoek wil laten doen naar zijn toestellen.
Als dit het geval is stuurt de consument zijn eigen iPhone 11 Pro en iPhone SE naar de ondernemer voor onderzoek. De verzendkosten komen in het geval van verzending van de toestellen voor rekening van de ondernemer. Indien onverhoopt toch verzendkosten in rekening worden gebracht, worden die gecrediteerd.
De ondernemer zal in het geval dat de twee toestellen voor onderzoek zijn opgestuurd, onderzoek doen naar de toestellen en de consument over de bevindingen berichten. In die periode zal de consument de beschikking houden over de twee leentoestellen.
Een uit te voeren onderzoek geschiedt op kosten van ongelijk.
Partijen zullen zich naar de commissie uiterlijk binnen twee maanden na verzending van dit tussenadvies uitlaten over het al dan niet bereiken van een onderlinge regeling of oplossing c.q. voortzetting van de onderhavige procedure bij de commissie. Indien partijen tot een regeling zijn gekomen dienen partijen de commissie te berichten wat zij daarover opgenomen willen zien in een eind bindend advies. Indien geen regeling is bereikt zal de commissie vervolgens zonder nadere mondelinge behandeling op basis van de stukken en het verhandelde ter zitting bindend adviseren.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Verstaat dat partijen hierboven vermelde afspraken hebben gemaakt.
De hiervoor vermelde door de commissie verlangde informatie dient uiterlijk twee maanden na verzending van dit tussenadvies door de commissie ontvangen te zijn.
Indien die informatie inhoudt dat geen regeling is bereikt zal de commissie vervolgens zonder nadere mondelinge behandeling op basis van de stukken en het verhandelde ter zitting bindend adviseren.
Iedere verdere beslissing wordt aangehouden.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit mevrouw mr. I.K. Rapmund, voorzitter, de heer J. Schouten, mevrouw E. Steenbergen – Amoraal, leden, op 3 oktober 2025.