Commissie: Reizen
Categorie: Kosten
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1195767/1309113
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument ontdekte een dag voor vertrek dat haar heenvlucht zonder bericht was verplaatst van 6 naar 9 februari. Daardoor werden zowel de heen- als terugvlucht geannuleerd, wat veel stress veroorzaakte. Zij vroeg compensatie en vergoeding voor gederfd reisgenot. De commissie vindt dat de ondernemer alleen heeft bemiddeld bij het boeken en niet verantwoordelijk is voor fouten van de luchtvaartmaatschappij. De consument heeft bovendien geen financiële schade, omdat alle kosten en meerkosten voor nieuwe tickets zijn vergoed. Daarom verklaart de commissie de klacht ongegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de gang van zaken in verband met de gewijzigde vlucht naar [plaatsnaam].
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Mijn partner en ik hadden vliegtickets geboekt van [luchthaven] naar [plaatsnaam] op 6 februari 25 en van [plaatsnaam] naar huis op 12 februari. Toen wij 5 februari online wilden inchecken, bleek onze heenvlucht zonder enige notificatie te zijn gewijzigd naar 9 februari. Nota bene hadden we op 3 februari nog een bevestiging ontvangen per mail over onze vluchten van 6 en 12 februari.
Wij hebben direct telefonisch contact opgenomen met de ondernemer omdat wij het niet eens waren met deze ongevraagde last minute wijziging. Zij konden ons echter geen reden geven van wijziging en ook geen andere, eerdere vlucht aanbieden, ondanks dat wij online verschillende alternatieven zagen en ook aan hen voorstelden. Drie dagen later vliegen (9 in plaats van 6 februari) was voor ons onacceptabel in verband met afspraken aldaar en het feit dat wij 12 februari alweer terug zouden gaan. Bovendien was dit allerminst een ‘kleine wijziging’.
De ondernemer gaf aan dat als wij geen gebruik konden maken van de vluchten op 9 februari, zij alle vluchten zouden cancelen. Wij hebben er uitdrukkelijk op aangedrongen wel de terugvlucht te laten staan op 12 februari, maar dat konden zij niet doen. Als wij geen gebruik zouden maken van de heenvlucht, zouden ze ook de terugvlucht annuleren. Aldus werden wij een avond voor vertrek geconfronteerd met het feit dat zowel de heen- als terugvluchten waren geannuleerd.
Door de ongewilde last minute annuleringen, hebben wij conform de Verordening ook recht op compensatie van € 600,00 per vlucht. [naam luchtvaartsmaatschappij] heeft reeds schadevergoeding toegekend voor de heenvluchten, maar niet voor de terugvluchten, omdat de ondernemer die heeft geannuleerd. Daarnaast verzoeken wij vergoeding van de kosten voor deze procedure.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
De avond voor ons vertrek wilden wij inchecken. Tot onze verbazing ontdekten wij dat de heenvlucht zonder enige aankondiging was gewijzigd naar 9 februari. Wij zijn ten onrechte niet door de ondernemer van tevoren geïnformeerd. Indien de ondernemer een redelijk alternatief had geboden, had de terugvlucht kunnen blijven staan. De gang van zaken heeft ons veel stress opgeleverd. Wij hebben heel veel zelf moeten regelen. Wij vragen een compensatie van € 600,– per persoon voor gederfd reisgenot.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 9 juni 2024 via het online platform van de ondernemer vliegtickets geboekt voor een reis waarbij hij op 6 februari 2025 van [luchthaven] naar [plaatsnaam] zou vliegen en op 12 februari 2025 terug zou vliegen. De consument boekte vliegtickets bij de ondernemer, die als tussenpersoon tussen de consument en [naam luchtvaartmaatschappij] – die beide vliegtuigreizen zou uitvoeren – de koop van de vliegtickets tot stand bracht. Het gaat daardoor niet om een pakketreis in de zin van artikel 1 van de ANVR-Reizigersvoorwaarden 2025, waardoor deze voorwaarden niet van toepassing zijn op de boeking van de consument. Op de boeking zijn wel de ANVR-Boekingsvoorwaarden, de Gebruiksvoorwaarden van de ondernemer en de Vervoersvoorwaarden van [naam luchtvaartmaatschappij] van toepassing. Het bedrag van EUR 502,30 is reeds volledig aan de consument vergoed, boven op de restitutie van het aankoopbedrag van de oorspronkelijke tickets. Deze klacht is daarom niet meer relevant en dient te worden afgewezen.
Ten eerste, wijst de ondernemer erop dat de consument ten onrechte verwijst naar de Verordening omdat die niet van toepassing is op reisorganisatoren, maar slechts op luchtvaartmaatschappijen. Zo volgt uit overweging 7 in de preambule van de Verordening. Het toepassingsbereik van de Verordening volgt niet alleen uit de tekst van de Verordening zelf, maar wordt ook bevestigd in de rechtspraak. Zo volgt dat uit een uitspraak bij de Rechtbank Gelderland uit 2024.
Ten tweede, betwist de ondernemer dat de consument recht zou hebben op compensatie voor gederfd reisgenot conform de Verordening, omdat compensatie op basis van de Verordening ziet op vertragingsschade die een reiziger lijdt door de annulering of vertraging van een vlucht. In het geval van de consument is er echter geen sprake van vertraging, aangezien hij nieuwe tickets heeft kunnen boeken bij een andere luchtvaartmaatschappij en zelfs eerder arriveerde in [plaatsnaam] dan hij met de [naam luchtvaartmaatschappij]-tickets zou hebben gedaan.
Ten derde, stelt de ondernemer dat zij geenszins aansprakelijkheid heeft tegenover de consument met betrekking tot de uitvoering van de vluchten door [luchtvaartmaatschappij]. De ondernemer wijst in dat verband op artikel 8 van haar gebruiksvoorwaarden (hierna: “Gebruiksvoorwaarden”,), waarin zij alle aansprakelijkheid uitsluit voor alle reisservices die reisaanbieders aan reizigers ter beschikking stellen. De uitsluiting van aansprakelijkheid van de ondernemer wordt tevens bevestigd in de ANVR Boekingsvoorwaarden, die van toepassing zijn op de boeking van de ondernemer voor de consument, als zijnde een bemiddeling van een enkelvoudige reisdienst. Uit artikel 5.2 volgt namelijk dat: “De reisagent aanvaardt geen aansprakelijkheid voor handelingen en/of nalatigheden van de betrokken dienstverlener(s), noch voor de juistheid van de door deze dienstverlener(s) verstrekte informatie”.
Tot slot, wijst de ondernemer erop dat het in de luchtvaartindustrie gebruikelijk is dat wanneer een reiziger niet komt opdagen voor de heenvlucht van een retourticket – een zogenaamde ‘no show’ – de luchtvaartmaatschappij de bijbehorende terugvlucht automatisch annuleert. Dit beleid is onder meer terug te vinden in de algemene voorwaarden van [luchtvaartmaatschappij], waarmee de consument heeft geboekt, onder artikel 3.3.3.
De vertegenwoordiger van de ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Ik kan mij goed verplaatsen in de ergernis die de consument heeft ondervonden. U vraagt mij wie verantwoordelijk is voor het verstrekken van informatie aan de consument. De informatieplicht ligt bij de luchtvaartmaatschappij. De ondernemer heeft bemiddeld tussen de consument en de luchtvaartmaatschappij bij het boeken van de vluchten. Als een nieuwe vlucht wordt aangeboden moet dat ook worden gecombineerd met een terugvlucht. Indien geen gebruik wordt gemaakt van de heenvlucht vervalt ook de terugvlucht. De kosten van de geboekte vluchten zijn volledig gerestitueerd. Wij wijzen de claim voor gederfd vakantiegenot van de hand. Er is geen sprake van een significante daling van de duur en/of de kwaliteit van de reis. De communicatie met de consument had beter gekund. Financieel heeft de consument geen schade geleden. Wij hebben immers de meerkosten voor onze rekening genomen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Bij het inchecken op 5 februari constateerde de consument dat de geboekte heenvlucht op 6 februari naar [plaatsnaam] zonder enige bericht vooraf bleek te zijn gewijzigd naar 9 februari 2025. De commissie begrijpt de ergernis van de consument temeer omdat hij op 3 februari nog een bevestiging van de vluchten van 6 en 12 februari had ontvangen. De communicatie van de luchtvaartmaatschappij is onmiskenbaar tekort geschoten.
De commissie ziet geen aanknopingspunt voor de door de consument gevorderde compensatie. De ondernemer heeft immers uitsluitend als reisagent bemiddeld bij het boeken van de vluchten bij de luchtvaartmaatschappij.
Onder verwijzing naar artikel 5.2 van de toepasselijk ANVR boekingsvoorwaarden heeft de ondernemer terecht aangevoerd dat deze niet aansprakelijk is voor handelingen en/of nalatigheden van de betrokken dienstverlener(s). In de voorliggende zaak kan de ondernemer daarom niet aansprakelijk worden gesteld voor de tekortschietende communicatie van de luchtvaartmaatschappij.
De commissie deelt de opvatting van de ondernemer dat de consument geen financiële schade heeft geleden. De ondernemer heeft immers de meerkosten van de consument voor de alternatieve vluchten vergoed en hem voor de oorspronkelijke vluchten volledig gerestitueerd. Enige grond voor een vergoeding voor gederfd vakantiegenot wijst de commissie af. Hoewel de gang van zaken op 5 februari zonder twijfel stress heeft opgeleverd heeft de reis zoals gepland doorgang gevonden. Voor zover de consument heeft verwezen naar de Verordening Denied Boarding heeft de ondernemer terecht aangevoerd dat die verordening zich richt tot de luchtvaartmaatschappij en niet tot de boekingsagent.
De ondernemer heeft voor het aanhangig maken van het geschil toegezegd de meerkosten te zullen voldoen. Met de kanttekening dat de ondernemer deze toezegging eerder gestand had kunnen doen, acht de commissie de klacht ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt niet gevolgd
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 4 november 2025.