Commissie: Reizen
Categorie: Kosten
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1152306/1257779
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument maakte bij het online boeken van een rondreis een fout in haar voor- en achternaam. Ondanks een bezoek aan het reisbureau bleef de verkeerde naam op het ticket staan, waardoor zij bij de paspoortcontrole werd geweigerd en nieuwe vliegtickets moest kopen. Zij vindt dat de ondernemer en het reisbureau verantwoordelijk zijn voor deze fout en wil haar extra kosten vergoed krijgen. De commissie oordeelt echter dat het altijd de verantwoordelijkheid van de reiziger is om persoonsgegevens correct in te vullen en de reisbescheiden goed te controleren. Omdat de consument dit niet heeft gedaan en de ondernemer wel hulp heeft geboden op de dag van vertrek, is de ondernemer niet aansprakelijk. De klacht wordt daarom ongegrond verklaard.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een rondreis naar [land] met vertrek op 11 maart 2025.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft de reis online geboekt en is vervolgens naar een reisbureau gegaan met het verzoek te controleren of de consument alle gegevens correct had ingevuld. Aan de hand van haar paspoort bleek dat de consument de gegevens niet correct had ingevuld. Haar voornaam en achternaam bleken niet correct. De ondernemer had dat ook kunnen zien omdat de consument bij boeking een paspoort-scan moest aanleveren. De medewerkster van het reisbureau heeft een en ander aangepast in het systeem. Toch ging het fout. De consument werd geweigerd omdat bij de paspoortcontrole op het vliegveld bleek dat haar voornaam vermeld op de tickets niet klopte. Zij heeft vervolgens een nieuwe vlucht met aansluiting moeten regelen. Haar reisgenote is bij de consument gebleven en moest ook nieuwe tickets kopen.
Door de hele gang van zaken zijn er veel extra kosten gemaakt.
Volgens de consument zijn de ondernemer en het reisbureau aansprakelijk voor de fout en zij vraagt vergoeding van de kosten van € 2.222,90.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument is geweigerd op de vlucht naar [plaatsnaam] omdat op haar ticket een verkeerde voornaam stond vermeld. Het opgeven van een juiste voornaam bij het boeken van een reis is de verantwoordelijkheid van de consument. Op het reisbureau waar de consument naar toe is gegaan, is de achternaam van de consument aangepast en daarna zijn de papieren nogmaals uitgeprint. Toen de ondernemer op de dag van vertrek werd gebeld door de consument en hoorde wat er speelde, heeft de ondernemer hulp en bijstand verleend. Door middel van de ticketshop konden nieuwe tickets worden geboekt en is de reisleiding in [plaatsnaam] geïnformeerd dat de consument en haar reisgenote later zouden aansluiten bij de groep zodat zij de rondreis verder mee konden maken.
De keuze van de reisgenote van de consument om bij de consument te blijven en niet te vertrekken zoals oorspronkelijk gepland, is te begrijpen maar dat heeft wel tot aanvullende kosten geleid. Die kosten zijn voor rekening en risico van de reisgenote.
De ondernemer ziet geen reden om te voldoen aan het verzoek van de consument.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De vraag die de commissie moet beantwoorden is wie de gevolgen moet dragen van het feit dat de consument is geweigerd op de door haar online geboekte vlucht.
Uitgangspunt van de commissie daarbij is, dat degene die een reis boekt moet zorgen dat alle persoonsgegevens die gevraagd worden, zijn vermeld zoals die ook in het paspoort van de boeker staan vermeld. Ondanks het feit dat dat op de site van de ondernemer duidelijk vermeld staat, heeft de consument daar niet aan voldaan.
Aangezien de consument de reis online heeft geboekt, had zij zich ook online moeten wenden tot de ondernemer met haar vraag om een en ander te controleren. Het fysieke reisbureau van de ondernemer waar de consument naar toe is gegaan, was strikt genomen geen partij. Het feit dat dat reisbureau desondanks toch is ingegaan op de controle vraag van de consument maakt dat niet anders. De consument zegt dat zij bij het bezoek aan het fysieke reisbureau haar paspoort had meegenomen, maar de ondernemer heeft informatie waaruit blijkt dat de consument dat paspoort niet bij zich had. Feit is wel, dat op de vervolgens op het reisbureau opnieuw uitgedraaide reisbescheiden de achternaam van de consument was aangepast en de voornaam van de consument niet. Op de tickets stond de roepnaam van de consument en niet haar voornaam zoals vermeld in haar paspoort.
De commissie begrijpt dat het teleurstellend voor de consument is, dat ondanks de moeite die zij heeft gedaan om haar boeking te laten controleren, de tenaamstelling op haar ticket toch niet klopte. Met als gevolg dat zij geweigerd is op de geboekte vlucht. Dat neemt niet weg dat het op de weg van de consument had gelegen om met haar paspoort in de hand de opnieuw uitgedraaide reisbescheiden goed te controleren. Het blijft de verantwoordelijkheid van de consument om te zorgen voor de juiste tenaamstelling op reispapieren.
Die laatste check heeft de consument niet gedaan en de fout in de tenaamstelling is blijven bestaan met alle gevolgen van dien. Naar het oordeel van de commissie is de ondernemer niet aansprakelijk voor de gevolgen en ook niet tot schade vergoeden verplicht. Hij heeft de hulp en bijstand geboden op de dag van vertrek en daarmee aan zijn verplichtingen voldaan.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I.E. de Vries, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 28 oktober 2025.