De consument vindt dat zij door de chauffeurs wordt gekleineerd en vernederd. Het lijkt erop dat bewust een bus wordt gestuurd terwijl zij met een taxi moet worden vervoerd. Volgens de commissie hebben de consument en de ondernemer de wil om eruit te komen. Daarom moeten ze van de commissie met elkaar gaan praten om de lucht te klaren.
Bij het uitvoeren van het contractvervoer houdt de ondernemer zich volgens de consument niet aan de afspraken. Toen een verkeerd voertuig kwam werd zij zeer vernederend behandeld. Haar werd gezegd dat zij zeer veeleisend is en de chauffeur wenste niet mee te werken. Voor de consument is dat de druppel die de emmer doet overlopen. Ze heeft vele medische problemen. Na de keuring is de ondernemer verplicht haar met een gewone taxi op te halen, maar een centralist stuurt bewust een bus. Chauffeurs die dit weten vinden dat moeilijk omdat ze de consument moeten dwingen toch mee te gaan. Andere chauffeurs die het niet weten vernederen haar, ook ten opzichte van de mensen die al in de bus zitten, omdat ze weigert in te stappen.
Via het Landelijk Klachtenmeldpunt Taxivervoer zou over de vernederingen met de ondernemer een afspraak worden gemaakt, maar laat het meldpunt het volgens de consument afweten. Ze wil dat er naast een fatsoenlijk excuus een oplossing komt zodat ze met een gerust hart een taxi kan bestellen. Het maakt haar niet uit wie de opdrachtgever is. Met de chauffeurs van de normale taxi heeft zij totaal geen problemen. Die helpen waar ze kunnen.
De ondernemer verzorgt voor vele opdrachtgevers dagelijks gemiddeld 1.200 ritten. Om dit te kunnen realiseren werken er 130 mensen en rijden er 70 voertuigen waarvan 60% met een rolstoel toegankelijk is. Het is bekend dat de consument per taxi moet worden vervoerd. Het groepsvervoer is op basis van routes ingekocht. Doordat de dagbesteding in dezelfde plaats is gevestigd als waar de consument woont komt het voor dat op het einde van een route er plaats is in een bus die van buiten de stad is gestart. De consument hoeft dan maar een korte afstand in de bus te overbruggen. Als het mogelijk is wordt met haar wens rekening gehouden en wordt ze met een taxi vervoerd. Overigens hebben alle bussen een vaste verlaagde instap en voor iedere passagier een comfortabele stoel.
In het contract met een andere opdrachtgever staat dat ritten die drie dagen van tevoren zijn besteld, met een voertuig naar keuze mogen worden gereden. Sinds 1 januari 2016 mag een reiziger met indicatie het door de vervoeder aangeboden alternatief afwijzen en moet de vervoerder zich aan de opdracht houden.
Dat het in de beleving van de consument vaak fout ging is haar steeds uitgelegd. Zij is daarom uitgenodigd naar het bedrijf te komen en zou voor rekening van de ondernemer per taxi worden opgehaald. Door omstandigheden die volgens de consument ook weer aan de ondernemer zijn te wijten, is het niet van dit bezoek gekomen. Volgens de ondernemer kennen de vele chauffeurs die met haar rijden elkaar vaak niet eens. Er is dus geen sprake van een hetze tegen de consument.
De communicatie tussen de consument en de ondernemer is volgens de commissie niet goed verlopen. Zelfs de wederzijdse pogingen om de verharde verhouding te verbeteren hebben niet tot resultaat geleid. Het is uiteindelijk misgegaan toen de consument het bezoek aan het bedrijf van de ondernemer moest afzeggen. Dat was echter zeer begrijpelijk omdat zij na een operatie net weer thuis was. De commissie vindt het jammer dat de ondernemer voor dat gesprek toen niet naar de consument is gegaan of dat het niet is uitgesteld. Van enige onwil of tegenwerking van de consument is geen sprake geweest. Dat zij de klacht heeft ingediend is hiernaar terug te leiden.
Daarom verklaart de commissie de klacht gegrond. Waar beide partijen van goede wil blijven is er geen bezwaar tegen het opleggen van een gesprek over de bejegening door de chauffeurs en de rittoedeling. Gezien haar wankele gezondheidstoestand mag de consument bepalen of dat gesprek bij haar thuis of op het kantoor van de ondernemer wordt gehouden.