De reis naar Rome die de bejaarde consument en haar partner hebben geboekt, ging niet door omdat ze de bus naar Schiphol misten. Volgens hen vertrok de bus te vroeg bij de halte, volgens de reisleider reed de bus 2 minuten te laat weg.
De pelgrimsreis naar Rome die de consument en haar partner hebben geboekt, gaat niet door omdat ze de bus naar Schiphol missen. Niet omdat ze te laat bij het vertrekpunt van de bus zijn, maar omdat volgens hen de bus te vroeg is weggereden zonder dat is gecontroleerd of iedereen er is. Ze belt de reisleider die al op Schiphol is en die zegt dat hij met de chauffeur van de bus zal overleggen. Tien minuten later belt de consument weer en dan blijkt dat de reisleider de mobiele telefoonnummers niet bij zich heeft. Hij stelt voor dat de consument en haar partner zelf naar Schiphol komen, eventueel door zich te laten brengen.
Voor de consument en haar partner (79 en 80 jaar) is dit een onmogelijke opgave. Zij gaan aangeslagen naar huis en pakken de bagage uit. Een aantal uren later belt de chauffeur om excuses aan te bieden. De volgende dag belt de reisorganisator met de vraag of ze alsnog naar Schiphol voor een latere vlucht willen komen. Ook dat is niet haalbaar omdat de bagage al is uitgepakt en Schiphol slecht bereikbaar is na een verkeersongeluk. De consument wil dat de reissom wordt terugbetaald.
De reisorganisator stelt dat de bus niet te vroeg maar zelfs twee minuten te laat is vertrokken en dat de consument het tegendeel niet heeft bewezen. Ze waren simpelweg te laat. Het is de verantwoordelijkheid van de reiziger op tijd te zijn. Pas anderhalf uur later is contact met de reisleider opgenomen waarbij deze heeft aangegeven dat de consument en haar partner op eigen gelegenheid naar Schiphol konden komen. Het is een raadsel waarom de consument zo lang met bellen heeft gewacht. Bovendien is geen contact opgenomen met het duidelijk in de reisinformatie aangegeven noodnummer. De bus laten omkeren was geen optie omdat dan de vlucht zou worden gemist.
Een medewerkster heeft die dag twee keer telefonisch contact met de consument gehad. Daarbij is aangeboden dat zij en haar partner op eigen gelegenheid naar Schiphol zouden komen en dat de extra vervoerskosten zouden worden vergoed. De consument wilde dit niet. De bus moest maar terugkomen. De volgende dag is aangeboden de reis naar een avondvlucht om te boeken, maar ook dat werd geweigerd. Volgens de reisorganisator heeft hij hiermee aan de ANVR Reisvoorwaarden voldaan en hebben de consument en haar partner het aan zichzelf te wijten dat zij de reis niet hebben gemaakt. Ze hebben dus geen recht op een schadevergoeding.
Ook de commissie stelt dat een reiziger ruim voor de afgesproken vertrektijd aanwezig moet zijn. Bewezen is dat de bus niet te vroeg is vertrokken. De consument en haar partner waren te laat bij het opstappunt. Op de voorstellen van de reisorganisator om toch aan de reis te kunnen deelnemen zijn ze niet ingegaan. Dat valt de reisorganisator niet aan te rekenen. Deze heeft voldoende gedaan. Doordat de consument en haar partner door eigen verzuim de transferbus naar Schiphol hebben gemist is de klacht ongegrond.