Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Annulering
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1322196/1329887
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument bestelde een outlet-wasmachine en wilde de leverdatum vanwege een verbouwing uitstellen. Nadat de vervoerder had aangegeven dat opslag slechts twee weken mogelijk was, kreeg de consument de keuze tussen levering binnen die termijn of annulering van de bestelling met de mogelijkheid later opnieuw te bestellen. De consument reageerde met: “Dan graag de laatste mogelijkheid.” De ondernemer en vervoerder hebben dit redelijkerwijs mogen opvatten als een verzoek tot annulering van de bestelling.
De commissie oordeelde dat de ontstane situatie het gevolg was van een misverstand aan de zijde van de consument. Als zij levering op de laatste mogelijke datum binnen de opslagtermijn had bedoeld, had zij dat duidelijk moeten vermelden. Omdat de ondernemer de reactie mocht begrijpen als een verzoek tot annulering en de volledige koopsom is terugbetaald, bestaat geen recht op herstel van de overeenkomst of levering van dezelfde wasmachine tegen de oorspronkelijke outletprijs. De klacht werd afgewezen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil vloeit voort uit een op 8 november 2025 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een wasmachine ([model]) tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 594,30.
De consument heeft op 25 november 2025 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Op 8 november 2025 heb ik bij de ondernemer (Outlet) een wasmachine gekocht ([bestelnummer]), met een afgesproken leverdatum van 21 november 2025. De koopovereenkomst is tot stand gekomen na betaling door mij. In verband met een lopende verbouwing heb ik verzocht om de leverdatum te verplaatsen. [Ondernemer] heeft mij hiervoor doorverwezen naar haar [transporteur].
Op 9 en 12 november 2025 heb ik per e-mail contact gehad met [transporteur] over het verzetten van de leverdatum. [Transporteur] gaf aan het product maximaal twee weken te kunnen opslaan en stelde dat annuleren en later opnieuw bestellen een mogelijkheid zou zijn indien levering buiten die termijn onmogelijk zou zijn. Ik heb hierop gereageerd met: “Dan graag de laatste mogelijkheid.”
Dit betrof een voorwaardelijke instemming, niet een opdracht tot directe annulering.
Zonder verdere bevestiging of overleg is het product door [transporteur] eenzijdig retour gestuurd naar [ondernemer]. Op 25 november 2025 ontving ik een melding dat de bestelling was geannuleerd en terugbetaald. Ik heb meteen telefonisch contact gezocht en per email met [transporteur]. Zij gaven aan dat zij het product retour hebben gestuurd. Zij konden niets anders doen dan [ondernemer] verzoeken om mij te bellen.
Op 30 november 2025 heb ik [ondernemer] schriftelijk aansprakelijk gesteld en verzocht om:
– herstel van de overeenkomst;
– levering van hetzelfde product tegen dezelfde prijs;
– erkenning van de fout.
Tot op heden heb ik geen enkele reactie ontvangen van [ondernemer].
Mijn klacht luidt dus dat de ondernemer:
– de koopovereenkomst onrechtmatig heeft laten annuleren zonder mijn expliciete instemming;
– onvoldoende toezicht heeft gehouden op het handelen van haar hulppersoon (transporteur);
– in strijd handelt met haar zorgplicht als verkoper;
– niet heeft gereageerd op mijn formele klacht, ondanks een redelijke reactietermijn van 14 dagen.
Op grond van artikel 7:9 en 7:10 BW is de verkoper verplicht tot correcte levering. Volgens artikel 6:76 BW is Media Markt aansprakelijk voor fouten van door haar ingeschakelde hulppersonen, waaronder de transporteur. Een koopovereenkomst kan niet eenzijdig worden ontbonden zonder instemming van de consument (artikelen 6:217 en 6:265 BW). Logistieke beperkingen van een transporteur vormen geen rechtsgeldige grond voor ontbinding van een consumentenkoop.
Ik verzoek de geschillencommissie om de ondernemer te verplichten tot:
– herstel van de oorspronkelijke koopovereenkomst;
– levering van dezelfde wasmachine tegen dezelfde prijs, zonder extra kosten;
– schriftelijke erkenning dat de annulering ten onrechte heeft plaatsgevonden;
– vergoeding van het klachtengeld conform het reglement.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Ik blijf bij wat door mij is aangevoerd. Ik heb nog eens nagekeken wat ik de vervoerder heb bericht. Ik denk nu dat sprake is geweest van een miscommunicatie. Wat ik de vervoerder heb willen berichten was dat ik de wasmachine over 14 dagen (op de laatst mogelijke leverdatum) wilde laten uitleveren. Ik heb daartoe een “kruisje gezet” bij de optie annuleren. Dat was echter niet mijn bedoeling. Ik begrijp dat mijn beantwoording is begrepen als annulering. Ik heb wel sterk het gevoel dat ik in de “Black Friday” drukte niet ben behandeld zoals dat had gemoeten. De ondernemer had mij eerst moeten bellen. Rechtstreeks contact hierover met de ondernemer opnemen was niet mogelijk; je werd dan steeds doorgeleid naar de vervoerder. Het klopt dat ik de koopsom heb terugontvangen.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
[Ondernemer] is van mening dat de consument op eigen verzoek eenzijdig de koopovereenkomst heeft laten ontbinden. Indien de consument alsnog een wasmachine wenst te ontvangen, kan zij een nieuwe bestelling plaatsen.De consument bestelt op 8 november 2025 een wasmachine [model] (hierna: “product”) via de outlet van [ondernemer] tegen betaling van € 594,30. Voor de levering van witgoed maakt [ondernemer] gebruik van bezorgdienst [transporteur]. Consumenten kunnen contact opnemen met [transporteur] om de bezorgdatum en bezorgtijdvak te wijzigen. De consument heeft als voorkeur bezorgdatum 21 november 2025 opgegeven. Zij heeft vervolgens contact opgenomen met [transporteur] om de leveringsdatum te wijzigen. Op 12 november 2025 heeft de consument aangegeven het product graag op 13 december 2025 te willen ontvangen. In reactie daarop heeft [transporteur] aangegeven dat het product maximaal twee weken door [transporteur] kan worden bewaard voordat het wordt afgeleverd. Indien de consument het product hoe dan ook pas in december geleverd wenst te hebben, diende de bestaande bestelling te worden geannuleerd en het product op een later moment opnieuw door de consument te worden besteld. Aan de consument zijn daarbij twee opties voorgehouden: (1) levering binnen twee weken nadat het product is overgedragen aan [transporteur], of (2) annulering van de bestelling. De consument heeft op 12 november 2025 schriftelijk laten weten van de laatste mogelijkheid (optie 2) gebruik te willen maken en akkoord gegeven op annulering van de bestelling. Om die reden is diezelfde dag de levering van het product geannuleerd. Op 25 november 2025 is het aankoopbedrag aan de consument terugbetaald.
Op 25 november 2025 neemt de consument contact op met de klantenservice van [ondernemer], omdat volgens haar de levering door miscommunicatie zou zijn geannuleerd. De consument verlangde van [ondernemer] dat haar bestelling opnieuw zou worden geplaatst. Op 26 november 2025 is de consument geïnformeerd dat dit niet mogelijk is. Dit standpunt is op 30 november 2025 herhaald.
Op 17 februari 2026 is [ondernemer] door de geschillencommissie op de hoogte gesteld dat de consument een klacht heeft ingediend. De consument stelt dat de koopovereenkomst onrechtmatig door [ondernemer] is ontbonden. Wij betwisten deze stelling. De consument heeft zelf contact gezocht met [transporteur], is door [transporteur] gewezen op de beperkte bewaartermijn en de daaruit voortvloeiende opties, en heeft vervolgens schriftelijk haar voorkeur voor optie 2 – annulering van de bestelling om deze later opnieuw te plaatsen – doorgegeven. Onzes inziens is er dan ook geen sprake van een eenzijdige of onrechtmatige ontbinding aan de zijde van [ondernemer], maar van een annulering op initiatief en met instemming van de consument. [Transporteur] heeft dienovereenkomstig gehandeld en [ondernemer] heeft vervolgens het aankoopbedrag gerestitueerd. Bovendien wenst [ondernemer] te benadrukken dat het bestelde product een product betreft dat wordt aangeboden in de outlet van [ondernemer]. De outletproducten staan er juist om bekend dat deze allemaal uniek zijn, zelfs producten van hetzelfde type. Zo kan het product dat de consument heeft besteld niet over de originele verpakking beschikken, en is het product schoongemaakt en gereedgemaakt voor verkoop via de outlet. Het ene outletproduct is in nieuwstaat, terwijl het andere een krasje heeft ofwel een verpakking mist. Voorts is van belang dat het product in deze kwestie in de outlet niet meer beschikbaar is.
Voor zover sprake zou zijn van een verplichting tot vervanging door hetzelfde type product, is Media Markt van mening dat vervanging niet kan worden gevergd, omdat de kosten daarvan niet in verhouding staan tot de kosten van ontbinding van de koopovereenkomst. Hetzelfde type product is via de reguliere webshop uitsluitend nog als volledig nieuw product verkrijgbaar tegen een hogere verkoopprijs. Indien [ondernemer] gehouden zou zijn om een volledig nieuw product te leveren tegen de destijds betaalde outletprijs, zou dit ertoe leiden dat de consument een nieuw product ontvangt onder outlet-condities, terwijl de prijsstelling en voorwaarden van de outlet juist zijn gebaseerd op een afwijkende staat van het product en de daarmee samenhangende lagere prijs. Daarmee zou de verplichting tot vervanging voor [ondernemer] onevenredige kosten met zich meebrengen ten opzichte van (de reeds gerealiseerde) restitutie van het aankoopbedrag.
Gelet op het bovenstaande is [ondernemer] van mening dat de consument zelf de koopovereenkomst heeft laten ontbinden door schriftelijk akkoord te geven voor annulering van de order, en dat [ondernemer] heeft voldaan aan haar verplichtingen door het aankoopbedrag volledig te restitueren. [Ondernemer] verzoekt uw Commissie om de klacht af te wijzen dan wel ongegrond te verklaren.
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Ook de ondernemer blijft bij wat door hem is aangevoerd. De ondernemer vindt het jammer dat sprake is geweest van miscommunicatie. Het verzoek van de consument tot annulering is via de vervoerder bij de ondernemer ingekomen en geaccepteerd, waarop de overeenkomst is ontbonden en de koopsom geheel is geretourneerd aan de consument. Dit kan niet meer teruggedraaid worden. De consument kan uiteraard een nieuwe wasmachine kopen bij de ondernemer; dat is haar vrije keuze. De ondernemer vindt het jammer dat de consument in de periode van Black Friday het gevoel heeft gehad minder klantvriendelijk te zijn bejegend.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op 12 november 2025 om 11.19 uur heeft de door de ondernemer ingeschakelde vervoerder de consument als volgt bericht:
Helaas is het niet mogelijk het product zo lang bij ons op te slaan, ook gekeken naar de komende drukte. Wij kunnen het product maximaal 2 weken vasthouden voor u. Mocht u het product toch pas in de december geleverd willen hebben, dan zijn wij genoodzaakt de order te annuleren en dat u het op een later moment opnieuw kunt bestellen. Wij horen het graag van u.
Daarop heeft de consument de vervoerder als volgt bericht op 12 november 2025 om 11.31 uur:
Wat jammer- ik begrijp het. Dan graag de laatste mogelijkheid. Bedankt voor het meedenken.
Vervolgens heeft de consument op 25 november 2025 om 15.13 uur het volgende bericht van de ondernemer ontvangen:
Beste Karish,
Je bestelling met bestelnummer 10009764 bij [ondernemer] Outlet is (gedeeltelijk) terugbetaald. Status bestelling: Betaling terugbetaald. Bestelnummer: 10009764
Met vriendelijke groet, [ondernemer] Outlet
De commissie is van oordeel dat de ondernemer het hem door de vervoerder aangereikte bericht van 12 november 2025 heeft mogen begrijpen als een onvoorwaardelijk verzoek van de consument om de overeenkomst van partijen te annuleren/ontbinden. De keuze in dat bericht voor de “laatste mogelijkheid” kan in redelijkheid niet anders worden begrepen dan dat de consument alsnog opteert voor annulering/ontbinding/herroeping. Van miscommunicatie/verwarring is in zoverre geen sprake.
De consument had de door haar gestelde verwarring kunnen voorkomen door in haar antwoord te herhalen wat zij toen naar eigen zeggen kennelijk wilde: te weten levering van de wasmachine op de laatste dag van de door de vervoerder genoemde termijn van 2 weken. Dat zou dan echter een keuze voor optie 1 zijn geweest, en niet voor optie 2. Die toelichting is echter niet door de consument geproduceerd.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is. Het door de consument gevorderde leent zich niet voor toewijzing.
Daarom wordt als volgt beslist.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, de heer W.H.X. Amian, mevrouw M. van Knippenbergh, leden, op 18 mei 2026.