Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Bemiddelingsovereenkomst
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1254408/1318071
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument boekte via een online bemiddelaar een hotelarrangement, maar de reservering werd een dag voor vertrek geannuleerd vanwege een overboeking bij het hotel. De consument stelde dat de ondernemer als contractspartij verantwoordelijk was voor de annulering en vorderde € 1.000,- schadevergoeding wegens gemiste vakantiedagen, tijdsverlies en teleurstelling. De ondernemer voerde aan dat zij slechts als bemiddelaar optrad en na de melding van de overboeking alternatieven, een omboeking of terugbetaling heeft aangeboden.
De commissie oordeelde dat zij bevoegd was om de klacht te behandelen, omdat deze betrekking had op de wijze waarop de bemiddelingsovereenkomst was uitgevoerd. Inhoudelijk stelde de commissie vast dat de ondernemer niet verantwoordelijk was voor de overboeking zelf, die was ontstaan door een fout in het boekingssysteem van het hotel. Verder had de ondernemer voldoende zorgvuldig gehandeld door contact te zoeken, alternatieven aan te bieden en terugbetaling mogelijk te maken. Daarom werd de schadeclaim afgewezen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 16 mei 2025 totstandgekomen overeenkomst, waarbij de reisorganisator zich verplicht heeft tot het leveren van een verblijf in een hotel voor twee personen te [dorp] in een superior kamer voor de periode van 29 mei 2025 t/m 31 mei 2025 voor de som van € 377,95.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 16 mei 2025 hebben we bij de ondernemer een verblijf in een hotel te [dorp] geboekt, met tweemaal een uitgebreid ontbijtbuffet, eenmaal een drie-gangen verassingsmenu en inclusief één dag gratis e-bike huur (op basis van beschikbaarheid) t.w.v. € 30,- per dag. Aansluitend op de boeking hebben we de daarmee gemoeide kosten voldaan. Ook vroegen we voor 30 mei 2025 twee e-bikes te reserveren.
Op 28 mei 2025, de dag voor vertrek, annuleerde de ondernemer de gemaakte boeking eenzijdig, omdat het hotel geen plek had. Bij navraag bleek dat het hotel dit al twee/drie dagen eerder had gemeld aan [website] ([bedrijf]). Het was echter mogelijk om op 29 mei 2025 alsnog een nieuwe boeking te maken via de website van de ondernemer.
Toen ik belde om de fiets te reserveren stond ik gewoon in het systeem, dus was er wel plek. Of dit de fout is van de ondernemer of van het hotel maakt mij niet uit, maar ik heb met de ondernemer een overeenkomst, zodat die voor een oplossing moest zorgen. Een tegoedbon van € 15,- is geen acceptabele oplossing. Het is asociaal dat een paar uur vantevoren de boeking eigenhandig wordt geannuleerd. Onze klacht en verzoek om schadevergoeding is door de ondernemer afgewezen.
Op 2 juni 2025 heb ik zowel de ondernemer als het hotel aansprakelijk gesteld, omdat wij een bevestiging hebben van een definitieve boeking. Het wekt onze bevreemding dat er geen tijdige communicatie is geweest over een mogelijke overboeking, terwijl onze reservering kort daarvoor nog telefonisch door het hotel werd bevestigd. Dit roept vragen op over de werkwijze en belangenafweging van zowel de ondernemer als het hotel. De indruk ontstaat dat de overboekingen mogelijk op een soort reservelijst worden geplaatst, waarbij bij annulering van andere gasten alsnog een kamer beschikbaar komt. Wanneer die annuleringen uitblijven, lijkt pas op het allerlaatste moment te worden besloten dat de overboekingen worden geannuleerd. Dit komt onzorgvuldig en onprofessioneel op ons over, en getuigt niet van klantgerichte dienstverlening.
Ook hadden we toen het door ons betaalde bedrag van € 377,95 nog niet van de ondernemer retour ontvangen, ondanks het feit dat de definitieve boeking eenzijdig is geannuleerd door de ondernemer.
Wat de situatie extra schrijnend maakt, is dat geen van beide partijen – noch de ondernemer, noch het hotel – ons een passende of gelijkwaardige oplossing heeft aangeboden. Daarmee is ons niet alleen ons vooruitzicht op een plezierig verblijf ontnomen, maar is ook financiële en immateriële schade ontstaan.
De ondernemer betoogt dat zij slechts heeft bemiddeld namens het hotel, en dat eventuele schadeclaims bij het hotel zelf zouden moeten worden ingediend. Dit klopt niet.
• Ik ben de overeenkomst aangegaan met de ondernemer, niet met het hotel.
• Ik heb de betaling volledig en tijdig voldaan aan de ondernemer.
• De ondernemer is daarmee mijn contractuele wederpartij en heeft dus de volledige zorgplicht van een goed opdrachtnemer. De ondernemer behoort te leveren wat zij heeft verkocht.
• In tegenstelling tot wat de ondernemer heeft de ondernemer nul komma nul zorgplicht van een goed opdrachtnemer vertoond. De boeking werd door de ondernemer éénzijdig en pas op de avond vóór vertrek geannuleerd, terwijl de hoteleigenaar aangaf dat de overboeking al eerder bij de ondernemer bekend was.
• Bovendien was het zelfs na annulering nog steeds mogelijk om via de ondernemer een boeking voor dezelfde (al overboekte) periode te maken. De bijlage in mijn dossier toont dit aan.
Op grond hiervan blijft de ondernemer verantwoordelijk voor de ontstane schade en kan zij deze verantwoordelijkheid niet afwentelen op het hotel.
Ik maak aanspraak op een schadevergoeding van € 1.000,-, gebaseerd op het feit dat we met z’n tweeën:
• de koffers al hadden ingepakt;
• totaal zes vakantiedagen hebben gemist;
• totaal vier vakantiedagen van ons werk hebben opgenomen;
• emotionele schade hebben ondervonden, omdat de reis de avond van tevoren eenzijdig werd geannuleerd, waardoor ook het vertrouwen in de ondernemer is geschonden;
• de tijd die wij hebben gespendeerd met communicatie middels e-mailverkeer met de ondernemer en het hotel.
De consument verlangt een vergoeding van € 1.000,-.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij zijn als partij bemiddelaar bij de totstandkoming van een overeenkomst tussen het hotel en de klant zoals in de boekingsvoorwaarden [pdf link] opgenomen. Derhalve rust op ons de zorgplicht van een goed opdrachtnemer en die hebben wij ook nageleefd. Moet de commissie deze vraag om € 1.000,- schadevergoeding dan wel behandelen op grond van het feit dat deze eigenlijk bij het hotel dan geclaimd moet worden?
Het klopt dat de consument een boeking bij ons heeft gemaakt voor twee nachten met aankomst op 29 mei 2025. Deze boeking is betaald en ook door ons bevestigd, dat staat niet ter discussie. Wat wel ter discussie staat is de rechtsverhouding waar sprake van is. Wij spreken in onze algemene voorwaarden (zie: [pdf link] en deze zijn ook aan de consument ter hand gesteld) over een Reserveringsopdracht die de Reiziger geeft aan bemiddelaar [derde] om een overeenkomst tussen Reiziger en Reisdienstverlener (het hotel) tot stand te brengen. In artikel 1.4 worden wij omschreven als ’tussenpersoon die bemiddelt’. Ook in Artikel 3.2 wordt omschreven dat wij een overeenkomst tot stand brengen tussen Reiziger en Reisdienstverlener, er wordt zelfs expliciet vermeld dat wij zelf geen partij zijn bij de overeenkomst. Juridisch gezien is er dus GEEN overeenkomst met ons, maar met de reisdienstverlener (het hotel) tot stand gekomen. Dat maakt niet dat wij geen plichten hebben, dat merkt de consument ook terecht op. Wij zijn immers de opdrachtnemer (ontvanger van de reserveringsopdracht) en dat brengt een zorgplicht met zich mee.
Op 28 mei 2025 hebben wij de consument laten weten dat er sprake is van overboekingen in het hotel en zij daar niet kunnen verblijven (hij was helaas niet de enige). Daarbij hebben wij, zoals het een goed opdrachtnemer betaamt, direct drie opties geboden aan de consument.
1. Wij kijken of we uw boeking kunnen wijzigen naar een andere datum
2. Wij zoeken voor u naar een alternatief arrangement
3. Het volledige aankoopbedrag storten wij terug naar uw bankrekening zodat u zelf op zoek kunt naar iets anders. Indien u de betaling (deels) heeft voldaan per cadeaukaart, dan zal u hier een vervangende cadeaukaart voor terugontvangen.
Voor de terugbetaling ontvangen wij graag uw IBAN. Ook ontvangt u een kortingscode van € 15,- voor het ongemak.
Hierop heeft de consument herhaaldelijk niet inhoudelijk gereageerd, behalve dat hij er niet mee akkoord ging dat wij zijn boeking hadden geannuleerd. Wij hadden graag meegekeken naar een alternatieve datum of een alternatief arrangement.
Dat wij niet direct een persoonlijk aanbod hebben gedaan heeft er ook mee te maken dat wij zo’n 2000 deals aanbieden en niet op voorhand weten wat de wensen zijn. Uiteindelijk is er geen keuze gemaakt en kregen wij op 2 juni 2025 een aansprakelijkheidsstelling van de consument, waar wel melding wordt gemaakt van het feit dat hij het geld nog niet heeft ontvangen. Dat is op zich niet vreemd, want op onze mail van 28 mei 2025 hebben wij nooit een keuze of IBAN ontvangen waar de terugbetaling naar toe mocht. Deze ontvingen wij pas op 4 juni en op 5 juni is het bedrag van € 377,95 overgemaakt naar de consument.
Wij hebben pas van het hotel per email op 26 mei 2025 vernomen dat er sprake was van diverse overboekingen (de consument was helaas niet de enige). Dit probleem is ontstaan vanwege een fout in de software van het hotel waardoor de beschikbaarheid (of juist het niet beschikbaar zijn) niet goed doorkwam richting ons. Dat is ook de reden dat bij ons de kamer online nog als beschikbaar stond op 29 mei 2025, dat probleem is pas later verholpen, helaas. Het is de hotelier die het boekingssysteem beheert, dat gaat buiten ons om. De consument geeft aan nogmaals geboekt te hebben voor aankomst 29 mei 2025, maar formeel klopt dat niet. Er is wel een voorlopige reservering gemaakt via de website (daarom staat er op zijn bijlage ook voorlopige reserveringsbevestiging), maar deze is nooit bevestigd door ons (omdat de consument deze niet heeft betaald). Bij ons is een boeking pas definitief als er een betaling gedaan wordt. Dan wordt ook pas definitief bekeken of het ingeboekt kan worden bij het hotel.
Het klopt dus zeker dat wij als goed opdrachtnemer hier wat eerder met de consument contact op hadden kunnen nemen, dat gebeurde niet al op 27 mei 2025, maar pas op 28 mei. Dit laat onverlet dat de uitkomst dan hetzelfde zou zijn geweest, er was voor de consument geen plek in het hotel op 29 mei. Hoe vervelend dit ook is, maar van een schadeclaim jegens ons kan hierin geen sprake zijn.
Wij staan erbuiten dat de consument een elektrische fiets bij het hotel heeft kunnen reserveren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie heeft twee vragen te beantwoorden. Allereerst is de vraag of de klacht bij de juiste commissie is ingediend. Wordt die vraag door de commissie bevestigend beantwoord, dan luidt de tweede vraag of de ondernemer aan de consument een vergoeding moet voldoen.
De commissie beantwoordt de eerste vraag bevestigend. Het is juist dat de ondernemer er op heeft gewezen dat sprake was van een bemiddelingsovereenkomst en dat een overeenkomst in de zin van artikel 7:500 BW tot stand is gekomen tussen de consument en de betreffende hotelier, zodat een klacht had kunnen worden ingediend bij de geschillencommissie reizen. Dat laat echter onverlet dat de klacht van de consument er op ziet dat de ondernemer de online tot stand gekomen bemiddelingsovereenkomst niet met de vereiste zorgvuldigheid heeft uitgevoerd. Nu voldaan is aan het bepaalde ter zake van een overeenkomst op afstand in de zin van de artikelen 7:230m e.v. BW en het reglement van deze geschillencommissie, is deze commissie bevoegd een oordeel te vellen over de door de consument opgeworpen vraag of de ondernemer de bij de uitvoering van de overeenkomst vereiste zorgvuldigheid in acht heeft genomen.
Ter zitting is duidelijk geworden dat het de hotelier is die het boekingssysteem beheert en dat de ondernemer daarbuiten staat. Het blijkt mogelijk te zijn dat de hotelier nog boekingen accepteert hoewel deze geen kamers meer ter beschikking heeft omdat alle kamers reeds zijn geboekt. Dit betekent dat de ondernemer niet kan worden verweten nog boekingen te hebben geaccepteerd vlak voor de vertrekdatum van de consument van 29 mei 2025.
De commissie dient echter ook de vraag te beantwoorden of de ondernemer de consument tijdig ervan op de hoogte heeft gebracht dat er sprake was van een overboeking en dat de consument niet terecht kon in het geboekte hotel.
Vaststaat dat toen de ondernemer ervan op de hoogte was dat sprake was van een overboeking de consument hier niet per ommegaande van op de hoogte is gesteld maar pas met enige vertraging. Ter zitting heeft de ondernemer uitgelegd dat in geval van een overboeking geprobeerd wordt om telefonisch contact met de consument op te nemen om tot een oplossing te komen: verplaatsen naar een andere datum, alternatief arrangement of terugbetaling. In casu was de consument niet direct telefonisch bereikbaar.
Naar het oordeel van de commissie heeft de ondernemer in dit geval met de vereiste zorgvuldigheid gehandeld. De commissie begrijpt dat als een consument telefonisch niet bereikbaar is er na enige tijd een vervolgpoging wordt gedaan om tot een oplossing te komen. Omdat de consument ook toen niet telefonisch bereikbaar was is uiteindelijk gekozen voor een emailbericht. Vervolgens is er enig contact geweest met de consument maar deze stelde zich uitsluitend op het standpunt dat hij het niet eens was met de annulering en dat de ondernemer ervoor moest zorgen dat de consument alsnog terecht kon in het geboekte hotel. Bij het oordeel dat de ondernemer in dit geval met de vereiste zorgvuldigheid heeft gehandeld betrekt de commissie ook de ter zitting gedane mededeling van de ondernemer dat deze ook bemiddelt voor een ander hotel in [dorp] en dat het mogelijk zou zijn geweest dat de consument daar zou verblijven.
Op grond van het voorgaande acht de commissie zich bevoegd het geschil te behandelen, maar is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw A. van Heeringen, mevrouw mr. W.M. Langedijk, leden, op 10 juni 2026.