Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: Aansprakelijkheid
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
127923/130571
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Volgens consument heeft hij betaald voor een abonnement voor de vervoerdienst van de ondernemer. Het abonnement is volgens hem onrechtmatig afgesloten. De ondernemer stelt dat het bankrekeningnummer van de consument geblokkeerd is voor automatische incasso van ondernemer. Het heeft meerdere keren plaatsgevonden dat de consument heeft betaald zonder daarbij het betalingskenmerk te vermelden. Als gevolg daarvan is het ontvangen geld teruggestort en is er betaalachterstand ontstaan. De commissie volgt het standpunt van de ondernemer. De ondernemer treft geen verwijt. De klacht is ongegrond.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft betalingen.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Sinds mei kan ondernemer mij nog steeds niet vertellen wat er mis is gegaan. Volgens ondernemer heb ik niet betaald. Ik heb heel veel contact met hen hierover gehad. Ik heb bewijs van betaling gestuurd, kenmerk, rekeningnummer alles wat ze van mij gevraagd hebben. Toch hebben ze mijn abonnement afgesloten en nu betaal ik elke dag trein om te kunnen reizen terwijl ik elke 27e van de maand € 105,– heb betaald tot en met de laatste betaling eind juli.
Ik wil dat uitgezocht wordt hoe het zit. Ik heb alle gemaakte reiskosten vanaf 24 maart 2021 tot 12 augustus 2021 vergoed gekregen. Ik voel een compensatie voor de stressvolle maanden waarin ik niet mijn dingen kon doen zoals op vakantie gaan, kleding kopen et cetera.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument had vanaf 7 september 2020 een [naam]abonnement. De klacht betreft de beëindiging van dit [naam]abonnement door ondernemer als gevolg van de niet tijdige betaling van abonnementsgelden door de consument.
Betaling van abonnementen bij ondernemer geschiedt middels automatische incasso. Bij het afsluiten van het abonnement geeft een klant door het plaatsen van een vinkje akkoord voor betaling door middel van automatische incasso door ondernemer. Het bankrekeningnummer van de consument is geblokkeerd voor automatische incasso door ondernemer. Daardoor is ondernemer niet in staat om de abonnementsgelden, zoals contractueel overeengekomen, te incasseren.
De consument maakt gebruik van inkomensbeheer bij de [bank]. Dat houdt ten aanzien van de verplichtingen van het abonnement in, dat de [bank] zorgdraagt voor de betaling van het abonnement.
De abonnementsgelden worden door de [bank] overgemaakt aan ondernemer. De bank gebruikt echter niet de door ondernemer doorgegeven betalingskenmerken, waardoor de bedragen door de financiële administratie niet altijd bij het abonnement van de consument geboekt kunnen worden. Als een betaling niet kan worden geboekt, omdat niet duidelijk is bij welk abonnement de betaling hoort, wordt deze betaling door ondernemer teruggestort naar de rekening waarvan af betaald is, onder de vermelding dat er een verkeerd betalingskenmerk is gebruikt. Als het abonnementsgeld na terugboeking ook niet met het juiste betalingskenmerk alsnog wordt betaald, ondanks door ondernemer verstuurde betalingsherinneringen, ontstaat bij de consument een betaalachterstand. Dit heeft meerdere keren plaatsgevonden.
Vanwege de betaalachterstand is het abonnement van de consument op 14 juli 2021 door ondernemer beëindigd en de incasso van het openstaande abonnementsgeld is uit handen gegeven aan een incassobureau.
Sinds 1 oktober 2021 heeft de consument een [naam]abonnement. In de periode tussen de twee abonnementen heeft de consument met ‘losse kaartjes’ gereisd, dat wil zeggen dat hij per reis het volle tarief heeft betaald.
Het geschil is ontstaan doordat de facturen door ondernemer niet konden worden geïncasseerd en de facturen vervolgens niet met de juiste betalingskenmerken werden betaald. Op betalingsherinneringen volgde ook geen correcte betaling. Als gevolg daarvan kreeg de consument een betalingsachterstand en heeft ondernemer gebruik gemaakt van het recht om het abonnement van de consument te beëindigen, zoals bepaald in de artikelen 4.2, 4.4 en 5.9 van de Productvoorwaarden.
Ondernemer betwist dat de onduidelijkheid is ontstaan, doordat de consument door ondernemer niet correct zou zijn geïnformeerd. Ondernemer heeft de consument door middel van betalingsherinneringen steeds op de hoogte gehouden van wat er nog betaald moest worden. Tijdens telefonisch contact is besproken dat de consument zelf contact zou opnemen met de [bank] om duidelijkheid te verkrijgen en hij zou ondernemer betaalbewijzen sturen van wat er betaald was. Dit heeft de consument echter pas op 16 juli 2021 gedaan, nadat zijn abonnement was beëindigd.
De consument heeft overigens vanaf 31 oktober 2018 tot heden viermaal een abonnement afgesloten. De eerste drie abonnementen zijn allen beëindigd vanwege betalingsachterstand. Ondernemer licht hierna kort per abonnement toe.
Van het eerste abonnement dat op 31 oktober 2018 in ging zijn de facturen van 28 februari 2019 (€ 136,18) en van 1 april 2019 (€ 105,88) niet betaald. De incasso van deze facturen is uit handen gegeven aan een incassobureau. Ondernemer heeft echter in de schikkingsbrief van 28 oktober jl. aan de consument aangeboden dat zij de facturen wil laten vervallen, zodat de consument met een schone lei kan beginnen.
Het tweede abonnement is, op 3 september 2020, ook beëindigd vanwege betalings- achterstand. Toen de consument het derde abonnement had afgesloten, op 7 september 2020, was er in de contacten met de klantenservice een paar keer verwarring over de betalingen, omdat het tweede (beëindigde) abonnement en derde abonnement soms abusievelijk door elkaar werden gehaald. Daardoor kreeg de consument tegenstrijdige berichten. In dat kader heeft ondernemer in de brief geschreven dat de communicatie vanuit ondernemer duidelijker had kunnen verlopen. Mogelijk dat eerdere onduidelijkheid meespeelt in een later stadium.
Ondernemer doet haar aanbod zoals gedaan in haar brief van 28 oktober 2021 gestand. Ondernemer heeft dit aanbod onverplicht gedaan. Met het aanbod zou de consument in dezelfde situatie zijn gebracht als wanneer het [naam] abonnement door zou hebben gelopen. De kaartjes die de consument niet had hoeven te kopen als hij een [naam]abonnement had gehad worden terugbetaald, de abonnementskosten die hij had moeten maken om over het [naam] abonnement te beschikken worden daarmee verrekend. De reizen die de consument tijdens de spits heeft gemaakt, vallen buiten het abonnement. Ondernemer laat deze reizen daarom buiten beschouwing.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie onderschrijft in grote lijnen het standpunt van ondernemer. De problemen zijn ontstaan doordat betalingen door de [bank] niet met juiste kenmerken zijn gedaan. De commissie heeft er begrip voor dat het voor de consument lastig is dat hij de betalingen niet zelf kan doen, maar het ligt wel op zijn weg ervoor te zorgen dat betalingen op de goede manier worden gedaan. Het had ook op de weg van de consument gelegen om in een veel eerder stadium goed aan de [bank] door te geven op welke wijze de betalingen dienen plaats te vinden.
Ondernemer heeft aan de consument aangeboden om de losse treinkaartjes te vergoeden na aftrek van het abonnementsgeld dat de consument had moeten betalen als het abonnement was doorgelopen, zulks vanaf 14 juli 2021, omdat pas op dat moment het abonnement is beëindigd. De commissie vindt dat een alleszins redelijk aanbod. Het had op de weg van de consument gelegen dit aanbod te aanvaarden. Dit neemt echter niet weg dat ondernemer naar het oordeel van de commissie in het geheel geen verwijt treft. Een en ander ligt geheel in de risicosfeer van de consument. Er is ook geen enkele aanleiding aan de consument een vergoeding toe te kennen voor buiten de spits gemaakt te reizen, omdat die ook buiten zijn abonnement vielen. Het had op de weg van de consument gelegen na het beëindigen van het abonnement niet een ander reisgedrag te gaan vertonen in, al was het maar om de schade die hij op ondernemer wilde verhalen, te beperken. De klacht treft geen doel.
De commissie gaat ervan uit dat ondernemer haar aanbod aan de consument gestand doet.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. D.J. Buijs, voorzitter, de heer mr. D. van Setten, de heer mr. M.A. Keulen, leden, op 24 februari 2022.