Commissie: Reizen
Categorie: Programma
Jaartal: 2009
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI-D01-3137
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 24 februari 2001 met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Malta met verblijf in een hotel op basis van halfpension, voor de periode van 30 augustus t/m 10 september 2001 voor de som van € 1.589,14. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt. 1. Op onze vraag of Malta wel te doen is met een rolstoel werd bevestigend geantwoord, nadere informatie ontbrak. Op Malta bleek dat andere leden van de groep vier pagina’s extra informatie hadden waar nota bene ook nog in staat dat het voor rolstoelers niet is aan te bevelen. 2. Nadat wij de bevestiging hadden gekregen wilde ik een aantal zaken regelen. Zoals opgegeven zit mijn vrouw in een rolstoel en ik wilde dus voor Schiphol de I.H.D. bespreken. Via cliëntenservice kreeg ik na 20 minuten wachten te horen dat zij daar niets van af wisten en het dus ook niet kon regelen. 3. Om het reizen met een rolstoel te vergemakkelijken, dachten wij om de Schipholtaxi af te spreken, maar volgens de NCRV kan dat niet en ook via [naam reisorganisatie] was het niet mogelijk. 4. Van de gepropageerde Christelijke signatuur in de organisatie hebben wij niets gemerkt. 5. In de folder wordt vermeld dat het hotel direct aan de zeepromenade in Sliema ligt. Dat klopt niet, het is de havenpromenade in Gzira. Wij hebben NLG 410,– betaald voor zeezijde en hebben havenzijde gekregen. 6. Over het reisprogramma het volgende: eerste zaterdag: de excursie was met de rolstoel niet mogelijk; beide zondagen: waren niet volgens schema; eerste maandag: de excursie was met een rolstoel niet te doen; Van de verdere excursies kon met extra mankracht uit de groep worden meegenoten. Ik heb niet in details willen treden want dan is er nog veel meer, maar deze vakantie was voor ons beslist geen vakantie. Er waren teveel teleurstellingen, welke ook nog duur betaald waren. Klager verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt. 1. Rolstoel: Bij de informatie in de gids wordt onder andere vermeld dat er een boottocht wordt gemaakt, een grot wordt bezocht, een wandeling wordt gemaakt naar een uitzichtpunt en dat er een bezoek aan de oude hoofdstad Mdina zal plaatsvinden. Wij verwachten van onze reizigers dat zij zelf kunnen inschatten in hoeverre een reis haalbaar is voor hen, dan wel geschikt is voor het reizen met een rolstoel. Aan de bovengenoemde omschrijving van de te maken excursies had klager zelf kunnen afleiden dat dit niet geschikt is voor rolstoelen. Daarnaast heeft klager aan de reserveringsmedewerker niet duidelijk aangegeven dat men afhankelijk is van de rolstoel. Bovendien merken wij op dat wij geen medische essentie hebben doorgekregen van klager. De enige informatie die wij van klager hebben ontvangen bestaat uit twee doorgegeven preferenties, te weten P710 neemt rolstoel mee en P999 neemt opvouwbare rolstoel mee. In de gids wordt bij de algemene voorwaarden vermeld dat aan preferenties geen rechten ontleend kunnen worden. Preferenties worden voor kennisgeving aangenomen. Mocht een wens van essentieel belang zijn, dan dient de reiziger de wens als een essentie door te geven. De haalbaarheid van de essentie wordt vooraf gecontroleerd en vormt een aanvulling op de overeenkomst. Bij de reisovereenkomst van klager is echter geen sprake van een essentie. 2. Meet & Assist: Wij hebben geen notitie van een van de medewerkers van de afdeling cliëntenservice in de reservering staan dat klager Meet & Assist op de luchthaven hebben aangevraagd. Wij hanteren ten aanzien van dit soort aanvragen een procedure die bij een ieder bekend is op zowel de cliëntenservice- als de reserveringsafdeling. Overigens is de luchtvaartmaatschappij door middel van een passagierslijst wel door ons op de hoogte gebracht dat klager een rolstoel meenam. 3. Schipholtaxi: Noch NCRV, noch [naam reisorganisatie] biedt een Schipholservice aan voor haar reizigers. Dit kan door reizigers zelf geregeld worden via de luchthaven Schiphol. 4. Christelijke signatuur: Op 16 augustus 2001 hebben wij klager schriftelijk geïnformeerd dat wegens reistechnische redenen de NCRV-reis in combinatie met [naam reisorganisatie] zal worden uitgevoerd en er daardoor geen aparte NCRV-reisbegeleiding op de reis zal meegaan. Wij hebben klager hieromtrent om instemming gevraagd en daar geen reactie op mogen vernemen. 5. [Naam hotel]: Het officiële adres van het hotel is inderdaad [adres]. Echter, in Malta spreekt iedereen over de gehele promenade, inclusief de havenpromenade, als de zeepromenade van Sliema. Het hotel ligt wel degelijk aan zee, weliswaar aan de haven. Er wordt geen onderscheid gemaakt tussen havenzicht of zeezicht. Uit de folder blijkt dat er wel degelijk sprake is van zeezicht. 6. Excursies: Wij zijn van mening dat klager naar aanleiding van het programma zelf had kunnen inzien dat een aantal excursies niet te doen zou zijn met een rolstoel. De gezamenlijke diensten op beide zondagen zijn vervallen door de bij punt 4 genoemde wijziging in de reisbegeleiding. 7. ANVR voorwaarden: Deze reis is uitgevoerd onder het beding dat de ANVR Reisvoorwaarden van toepassing zijn. Dit staat voor in de reisgids vermeld. Tevens staat vermeld dat indien er geen exemplaar van de ANVR voorwaarden wordt verstrekt, de klant er zelf om dient te vragen. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Op grond van de klacht zoals die door klager bij de commissie werd ingediend, op grond van het verweer daarop van de reisorganisator en op grond van de daarbij door partijen overgelegde stukken is de commissie van oordeel dat de reisorganisator de reisovereenkomst naar behoren is nagekomen. Daarnaast heeft de commissie niet kunnen vaststellen dat de reisorganisator voorafgaand aan de totstandkoming van de reisovereenkomst onjuiste dan wel onvolledige informatie heeft verstrekt. Betreffende de rolstoelafhankelijkheid van de reisgenote van klager merkt de commissie op dat noch uit de weergave van het telefoongesprek, noch uit de boekingsbevestiging blijkt in welke mate de reisgenote van klager afhankelijk is van een rolstoel. De boekingsbevestiging meldt slechts dat een rolstoel wordt meegenomen. De commissie is van oordeel dat reizigers ook een eigen verantwoordelijkheid hebben betreffende de eigen informatieverschaffing aan de reisorganisator en betreffende de inschatting of een reis, inclusief de gepubliceerde excursies, voor hen haalbaar is. Het is de commissie overigens niet gebleken dat de accommodatie zelf ongeschikt was voor een rolstoelgebruiker. Betreffende de klacht over de mislukte reservering van assistentie op Schiphol heeft de commissie van klager onvoldoende informatie ontvangen om te beoordelen wat er mis is gegaan en aan wie dat te wijten is. Betreffende de klacht over de reservering van een schipholtaxi merkt de commissie op dat een reiziger een reisorganisator kiest op basis van zijn aanbod. De door de reisorganisator aangeboden service maakt deel uit van het aanbod. Indien een reisorganisator een bepaalde service, waarop de reiziger veel prijs stelt, niet aanbiedt, zou de reiziger niet voor deze reisorganisator moeten kiezen. Achteraf, nadat de reisovereenkomst tot stand is gekomen, kan de reiziger zich er niet op beroepen dat hij een service niet heeft gekregen die de reisorganisator niet heeft aangeboden. Het is de commissie niet gebleken dat de reisorganisator een schipholservice heeft aangeboden. Betreffende de klacht over het ontbreken van de Christelijke signatuur merkt de commissie op dat in de brochure van de NCRV de mogelijkheid wordt opengehouden dat de reis niet wordt begeleid door een NVRV-reisleider en/of wordt gecombineerd met een groep die niet specifiek bij de NCRV heeft geboekt. Klager is twee weken voor vertrek per brief door de reisorganisator geïnformeerd dat deze situatie zich voordeed. Klager heeft niet op deze informatie gereageerd en heeft daarmee deze wijziging geaccepteerd. Betreffende de klacht over de ligging van zijn kamer is de commissie van oordeel dat klager heeft gekregen wat hij heeft geboekt, een kamer aan de zeezijde. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing Het door klager verlangde wordt afgewezen. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 6 september 2002.