Commissie: Reizen
Categorie: (On) zorgvuldigheid
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
552927/761157
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De zaak gaat over een consument die een treinreis naar Dresden miste omdat de vertrektijd en opstaplocatie waren gewijzigd. Volgens de consument was hij hierover niet geïnformeerd en eiste hij vergoeding van zijn kosten. De commissie oordeelt dat het boekingskantoor duidelijk had vermeld dat de vervoerder verantwoordelijk was voor het doorgeven van wijzigingen en dat vertrektijden konden veranderen. Bovendien had de vervoerder de wijzigingen vooraf per e-mail naar het juiste e-mailadres gestuurd. Daarom heeft het boekingskantoor zorgvuldig gehandeld en wordt de klacht ongegrond verklaard
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het missen van de trein als gevolg van het niet op de hoogte zijn van wijzigingen op de initiële boeking bij het boekingskantoor.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 26 juli 2024 konden wij niet vertrekken naar Dresden, omdat de tijd en de locatie gewijzigd waren. Hiervan waren wij niet in kennis gesteld, waardoor wij niet meer zijn vertrokken. Per brief is aan [bedrijf a] gevraagd om de gemaakte kosten te vergoeden. Dit bedrijf heeft ons doorverwezen naar [bedrijf b], maar dat bedrijf weigert de geleden schade te vergoeden. Alle communicatie heeft via [bedrijf a] plaatsgevonden. Boekingen, incheckingen, betalingen hebben plaatsgevonden via de site van [bedrijf a]. Op de instapkaarten stonden geen gewijzigde aanmeldingstijd en locatie aangegeven. Wij verwijten het bedrijf dat zij slecht hebben gecommuniceerd, weinig inspanning gepleegd hebben om ons tijdig te informeren.
De consument verlangt een vergoeding van € 575,57 (kosten Vakantieveiling, kosten OV van het naar het station en de hotelkosten).
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het verweerschrift van 16 november 2024. De inhoud daarvan dient als hier herhaald en ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij zijn van mening dat de consument niet-ontvankelijk zou moeten worden verklaard in zijn klacht, omdat het hier alleen gaat om twee treintickets voor vervoer van derden (ondernemer is niet de uitvoerder van de treinreis, dat is [bedrijf b]). Eerder oordeelde uw commissie namelijk in een soortgelijke casus ook als zodanig.
Indien uw commissie meent de zaak in tegenstelling tot de eerder gedane uitspraak nu wél in behandeling te moeten nemen, informeren wij u graag als volgt:
In de boekingsbevestiging van de consument geven wij de volgende informatie weer:
Let op:
• Uw trein wordt gereden door [bedrijf b]. U wordt over wijzigingen van de dienstregeling, vertragingen of calamiteiten rechtstreeks geïnformeerd door [bedrijf b]. De door [bedrijf b] gecommuniceerde tijden zijn leidend.
• De aangegeven vertrek- en aankomsttijden zijn onder voorbehoud van wijzigingen.
De consument heeft op 14 juni 2024 zijn boekingsbevestiging ontvangen met daarin nadrukkelijk benoemd dat vertrek- en aankomsttijden onder voorbehoud van wijzigingen zijn. Eveneens staat nadrukkelijk uitgelegd dat de vervoerder, [bedrijf b], in het geval van wijzigingen contact opneemt. Zo geschiedde: op 12 juli 2024 heeft [bedrijf b] twee e-mails naar de consument verstuurd.
Wij menen daarom dat de consument tijdig op de hoogte is gesteld van de doorgevoerde wijzigingen door de vervoerder. Hij heeft geen verder contact met ons gezocht met vragen omtrent de wijzigingen. Evenmin heeft hij op het moment dat hij zich op het station bevond contact met ons opgenomen via het daarvoor bestemde noodnummer. Ook heeft de consument geen contact gezocht met de vervoerder. Had hij wel contact opgenomen, dan zou het wellicht mogelijk zijn geweest te zorgen voor een directe oplossing. Waarom de consument contact heeft gezocht met een geheel andere vervoerder, te weten [bedrijf c], is ons een raadsel.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Ontvankelijkheid
Reeds ter zitting heeft de commissie partijen meegedeeld dat het niet-ontvankelijkheidsverweer wordt verworpen. Nu de ondernemer niet de reisorganisator is, zijn weliswaar de ANVR-Reisvoorwaarden niet van toepassing, maar het handelen van de ondernemer in de functie van boekingskantoor kan wel getoetst worden aan de ANVR-Boekingsvoorwaarden. Het boekingskantoor is ingevolge artikel 1.7 van de Boekingsvoorwaarden niet aansprakelijk voor de juiste uitvoering van de via hem gereserveerde dienst. Hierop zijn uitsluitend de voorwaarden van de betrokken dienstverlener (in dit geval [bedrijf b]) van toepassing. Het boekingskantoor is uiteraard wel verantwoordelijk voor een zorgvuldige uitvoering van de door hem zelf verleende dienst, zoals een juiste advisering en een correcte afhandeling van de reservering.
Inhoudelijk
Op 14 juni 2024 heeft de consument zijn boekingsbevestiging ontvangen. Ter zitting heeft de consument desgevraagd verklaard dat het e-mailadres dat [bedrijf b] heeft gebruikt, zijn e-mailadres is.
Het boekingskantoor heeft de consument er in de boekingsbevestiging expliciet op gewezen dat vertrek- en aankomsttijden onder voorbehoud van wijzigingen zijn. In het verlengde daarvan heeft hij in die bevestiging meegedeeld dat [bedrijf b] in het geval van wijzigingen contact opneemt. Reeds met het verstrekken van deze informatie heeft het boekingskantoor naar het oordeel van de commissie een zorgvuldige uitvoering gegeven aan de door hem verleende dienst.
Ten overvloede merkt de commissie nog op dat de uitvoerder van de reis ([bedrijf b]) op 12 juli 2024 twee e-mails heeft gestuurd naar de consument die zagen op de wijzigingen op de initiële boeking. Het gaat hier dus over het handelen van de reisorganisator, welke handelen valt buiten het toetsingskader ingevolge de ANVR-Boekingsvoorwaarden zoals hierboven vermeld.
Nu de consument ter zitting heeft verklaard dat [bedrijf b] voor het verzenden van die e-mails het juiste e-mailadres van de consument heeft gebruikt, gaat de commissie er overigens vanuit dat de consument die e-mails heeft ontvangen. Zijn stelling dat hij niet op de hoogte is gesteld van de betreffende wijzigingen, houdt dan ook geen stand.
Op grond van het voorgaande zal de commissie de klacht ongegrond verklaren.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond, zodat het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 9 april 2025