Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: (On) zorgvuldigheid / Garantie
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: tussenadvies
Uitkomst: aanvullende informatie nodig
Referentiecode:
1311770/1316841
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument zegt dat zijn iPhone plotseling oververhit raakte en daarna niet meer goed werkte. Omdat hij de volgende dag op vakantie ging, liet hij het toestel eerst bekijken door een onafhankelijke reparateur. Die zou hebben vastgesteld dat het moederbord kapot was. Toen hij het toestel daarna bij de ondernemer aanbood voor reparatie, werd dit geweigerd omdat het toestel eerder door iemand anders was geopend. Volgens de ondernemer vervalt daardoor de garantie. De commissie wil eerst duidelijkheid: zij wil weten of het toestel inderdaad is geopend en geeft de consument de kans daarop te reageren. Ook mag de consument reageren op het coulance‑aanbod van de ondernemer. Pas daarna beslist de commissie verder. Daarom wordt de zaak nog niet afgerond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het verval van de garantie van een mobiele telefoon.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik heb bij [ondernemer] een iPhone in gebruik via mijn lopend abonnement. Enkele maanden geleden werd het toestel plotseling gloeiend heet en viel het uit. De volgende dag startte het toestel weer op, maar de speakerfunctie werkte niet meer (ik kon alleen bellen via de luidspreker).
Omdat ik de volgende dag op vakantie zou gaan, heb ik mijn toestel snel laten controleren bij een onafhankelijke reparateur. Daar bleek dat niet de speaker, maar het moederbord defect was. Het toestel is hierdoor in feite onbruikbaar.
Diezelfde dag heb ik mijn iPhone bij [ondernemer] ter reparatie aangeboden. Tijdens mijn vakantie ontving ik een e-mail van [ondernemer] dat de reparatie werd afgewezen. Daarbij kreeg ik de keuze: ofwel € 860,- betalen voor een nieuw toestel, ofwel € 50,- betalen om mijn defecte toestel terug te krijgen.
Ik ben het hier niet mee eens, omdat het toestel normaal is gebruikt en het defect spontaan is ontstaan. Ik vind dat dit onder garantie en/of de wettelijke conformiteit valt.
Ik verzoek de commissie om [ondernemer] te verplichten het toestel kosteloos te repareren of te vervangen
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Uit de bekende gegevens blijkt inderdaad dat u een prijsopgave heeft ontvangen ter omruiling van het toestel. Eerder heeft u vanuit onze klantenservice de onderbouwing hiervan ontvangen, waarbij er is verwezen naar de reparatievoorwaarden: ‘4.4 De garantie vervalt als het toestel, voordat het toestel bij [ondernemer] ter reparatie werd aangeboden, al door u of iemand anders is geopend ten behoeve van inspectie en/of reparatie.’ Zo ook in uw geval.
In beginsel zien wij geen reden om de door u verzochte reparatie kosteloos uit te voeren. Echter
hebben wij begrip voor uw situatie, daar u aangeeft hier niet van op de hoogte te zijn geweest.
Daarom ben ik geheel coulance namens [ondernemer] bereid om een eenmalig aanbod te doen om 50% (€ 432,-) van de kosten op ons te nemen. Ter oplossing van het geschil zal [ondernemer] uiteraard ook het door u aan de Geschillencommissie betaalde klachtengeld ad. € 50,- vergoeden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De vraag of [reparateur] de telefoon daadwerkelijk heeft gezien en heeft geconcludeerde dat deze eerder was geopend is ter zitting gesteld en door de ondernemer nadien in een afzonderlijk bericht bevestigd. De consument dient nog gelegenheid te krijgen daarop te antwoorden.
De voorwaarde tot verval van garantie in dat geval kan worden gehonoreerd, immers is er geen mogelijkheid te verifiëren of het gebrek zich voordeed en of er niet iets is beschadigd bij of door het openen.
De consument kan zich ook nog over het aanbod uitlaten.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Stelt de consument in de gelegenheid te reageren als hiervoor in de beoordeling is verwoord.
De hiervoor vermelde door de commissie verlangde informatie dient uiterlijk een maand na verzending van dit tussenadvies door de commissie ontvangen te zijn.
Daarna zal de commissie beslissen of behandeling op basis van de stukken en het reeds verhandelde ter zitting voldoende is om bindend te adviseren.
Iedere verdere beslissing wordt aangehouden.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer J. Schouten, mevrouw mr. L. Schots – Smit, leden, op 7 april 2026.