Communicatie over sluiting vestiging via nieuwsbrief kan zorgvuldiger

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Kinderopvang    Categorie: Communicatie    Jaartal: 2018
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 2018-112965

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

De ouder vindt dat de ondernemer hem niet via de nieuwsbrief over de sluiting van een vestiging mocht informeren. De ondernemer vindt dat communicatie via het digitale ouderportaal voldoende was. De ondernemer heeft excuses aangeboden en er veel energie ingestoken om de verhuizing zo goed mogelijk te laten verlopen. De commissie vindt dat de ondernemer de ouders beter persoonlijk had kunnen informeren, in plaats van via de nieuwsbrief, maar dat de norm niet is geschonden.

De consument beklaagt zich over de wijze waarop de ondernemer de sluiting van één van zijn locaties aan de ouders kenbaar gemaakt heeft. Voorts beklaagt de consument zich er over dat de ondernemer de opzegtermijn van een maand niet in acht heeft genomen.

Standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

Op 4 september jl. ontving hij van de ondernemer een nieuwsbrief waarin bekend gemaakt werd dat de locatie Klein Amersfoort per 1 oktober 2017 zou worden gesloten.
De consument maakt bezwaar tegen de onpersoonlijke wijze waarop deze mededeling aan de ouders bekend is gemaakt. In het verleden bevatten de nieuwsbrieven, die ouders regelmatig via het ouderportaal kunnen lezen, niet zulk belangrijk nieuws. De consument had verwacht dat de ondernemer op een persoonlijker wijze de ouders zou berichten over de ophanden zijnde sluiting van de locatie. De consument vindt een dergelijke handelwijze onzorgvuldig en ongepast.

Voorts maakt de consument bezwaar tegen de door de ondernemer gehanteerde opzegtermijn, die korter is dan de contractueel overeengekomen termijn van een maand. De korte opzegtermijn ziet de consument als een belemmering om een zorgvuldige afweging te kunnen maken of de consument al dan niet gebruik wil maken van een andere locatie van de ondernemer, dan wel een andere aanbieder gaat zoeken.

De consument verzoekt de commissie te beoordelen of:
-de ondernemer zich heeft gehouden aan de toepasselijke algemene voorwaarden inzake de opzegtermijn;
-de ondernemer klantvriendelijk en zorgvuldig heeft gehandeld met betrekking tot de sluiting van één van haar locaties.

De consument heeft ter zitting nog het volgende toegevoegd.

Desgevraagd deelt de consument mede dat hij zich niet gehoord voelt door de ondernemer, er is niets gebeurd met zijn klacht. Hij weet dat andere ouders ook klachten hebben, maar die hebben de stap naar de Geschillencommissie niet gezet. De consument komt zelf uit de hoek van de klachtenbehandeling en hij weet dat als er één klacht is, er zeker meerdere klachten zijn. Hij wil voorkomen dat een dergelijke situatie zich in de toekomst weer kan voordoen. Toen de ondernemer niet naar zijn klacht luisterde, zag de consument de stap naar de commissie als enige mogelijkheid om gehoor te krijgen voor zijn klacht. De ondernemer heeft onzorgvuldig en klantonvriendelijk gehandeld.

De consument bestrijdt de stelling van de ondernemer dat alle ouders wisten, althans konden weten, dat de locatie noodlijdend was. Sommige ouders hebben zich door de plotselinge sluiting overvallen gevoeld.

Standpunt van de ondernemer

Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

De ondernemer betreurt dat de klacht niet in onderling overleg kon worden opgelost.

De ondernemer reageert als volgt op de klachtonderdelen.

Wijze van op de hoogte stellen van de sluiting van kinderdagverblijf Klein Amersfoort.

De ondernemer gebruikt al sinds begin 2014 het digitale ouderportaal voor haar communicatie met de ouders. Ook via app en mobiele telefoon is er communicatie met ondernemer mogelijk. Voor locatie specifieke mededelingen worden alleen de betrokken ouders benaderd. Op die wijze kunnen alle ouders tegelijkertijd worden geïnformeerd. De ondernemer acht het gekozen communicatiemiddel acceptabel en klachtvriendelijk.

In de bewuste nieuwsbrief staat dat ouders te allen tijde vragen kunnen stellen aan de regiomanager. Geen van de ouders heeft vragen gesteld. De nieuwsbrief die de consument heeft overgelegd, heeft dui-delijk een andere lay-out dan de nieuwsbrief die de ondernemer heeft verstuurd. De lay-out van de door de ondernemer verstuurde brief maakt de attentiewaarde van het onderwerp “sluiting” heel duidelijk.

De consument merkt terecht op, dat alle informatie (en dus ook de specifieke informatie voor een specifiek gegenereerde doelgroep) afkomstig van de ondernemer in het ouderportaal onder de algemene titel Nieuwsbrief verschijnt. Door te klikken op die mail wordt het specifieke onderwerp zichtbaar. Dit was tot voor kort technisch niet anders te realiseren, maar inmiddels wel.

Termijn van wijziging van de overeenkomst.

De wijzigingstermijn was twee dagen te kort afgezet tegen de termijn genoemd in artikel 15.3 (wijziging overeenkomst). Daar is om pragmatische reden voor gekozen. Dan kon de nieuwe situatie aan het begin van de nieuwe maand ingaan, de ondernemer kon in het weekend verhuizen zodat er geen verstoring op de draaiende locaties werd veroorzaakt en het paste de nieuwe huurder goed. Dat laat onverlet dat de termijn twee dagen te kort was, waarvoor de ondernemer excuses heeft aangeboden.
De ondernemer heeft de consument gewezen op artikel 15.3 van de algemene voorwaarden, maar de consument heeft hierop niet meer gereageerd. De ondernemer heeft er veel energie ingestoken om de verhuizing voor alle partijen zo goed mogelijk te laten verlopen. De nieuwe locatie bevindt zich aan de overkant van de weg van de oude locatie op 2 minuten loopafstand. De kinderen zijn met de pedagogisch medewerkers regelmatig bij de nieuwe locatie op bezoek gegaan. De tijd naar de nieuwe situatie heeft de ondernemer optimaal gebruikt om de overgang voor allen acceptabel te maken. Dit heeft positief gewerkt voor alle betrokkenen, zo heeft de ondernemer van de pedagogisch medewerkers terugge-kregen.

De medewerkers van de ondernemer waren slechts een paar dagen eerder op de hoogte van de voorgenomen sluiting, om vragen van ouders te kunnen beantwoorden. De ondernemer heeft er niet bewust of opzettelijk voor gekozen om de ouders pas later op de hoogte te brengen.

De ondernemer herkent zich niet in de kritiek dat ook andere ouders zich hebben gestoord aan de gang van zaken. Er zijn bij de regiomanagers, de medewerkers en de afdeling klantencontact geen andere klachten over de procedure of het tijdsbestek van de sluiting van de locatie bekend.

De ondernemer heeft aangegeven dat er in de directe nabijheid een alternatief is waar ook de bekende pedagogisch medewerkers gaan werken. De ondernemer is zich er van bewust dat de tijd om naar een locatie buiten de ondernemer te zoeken, niet ruim is en een snelle actie van de ouders vraagt, maar de ondernemer acht die termijn wel voldoende.
De ondernemer vermoedt dat er sprake is van een misverstand met betrekking tot de informatie naar de ouders over de sluiting van Klein Amersfoort. De ondernemer heeft onder andere als reden genoemd het geringe aantal kinderen in relatie tot de ontwikkelingsvaardigheden.
Door het geringe aantal kinderen werd het moeilijker voor de kinderen om samen te spelen, contact te maken met leeftijdsgenootjes, te leren wachten op hun beurt etc., simpelweg omdat het aantal kinderen dat er voor nodig was om dit te organiseren, ontbrak, en niet zoals in de klacht staat beschreven, beschreven, omdat de pedagogisch medewerkers dit niet konden organiseren.
De ondernemer neemt de reactie van ouders, medewerkers en kinderen serieus. De consument verlangt een excuus van de ondernemer vanwege de wijze waarop de locatie gesloten is. De ondernemer heeft op diverse onderdelen meerdere malen excuus uitgesproken. Een excuus naar alle ouders, zoals de consument verzoekt, is niet aan de orde, omdat er geen andere klachten zijn ontvangen.

Voor de goede orde merkt de ondernemer op dat de consument gedurende 2008 tot 2014 werkzaam is geweest bij de ondernemer als manager klantencontacten. De ondernemer heeft de indruk dat dit een rol speelt bij deze klacht.

De ondernemer hoopt met het vorenstaande inzicht te hebben gegeven over de wijze van sluiting en op welke punten de ondernemer de klacht van de consument herkent en erkent. De ondernemer blijft met de consument van mening verschillen over de klantvriendelijkheid.

Ter zitting heeft de ondernemer in hoofdzaak nog het volgende toegevoegd:

Naar aanleiding van de klacht van de consument heeft de ondernemer nogmaals aan de regiomanager en de pedagogisch medewerkers gevraagd of er klachten van andere ouders bekend waren. Dat was niet het geval.

De ondernemer erkent dat sommige punten in de communicatie voor verbetering vatbaar zijn. Inmiddels is er een nieuwe release voor de software. Alle communicatie met de ouders verloopt via het ouderportaal, o.a. voor NAW gegevens, aan- of afmelding van de kinderen. De ondernemer heeft er bewust voor gekozen om de ouders niet persoonlijk te informeren maar via de nieuwsbrief. Het ging om 19 families.

Desgevraagd deelt de ondernemer mee nooit bang te zijn geweest dat de ouders cruciale informatie zouden missen, omdat in de betreffende week alle ouders op de locatie zouden komen.

De ondernemer benadrukt zelf niet veel eerder op de hoogte te zijn geweest van de sluiting. Dit had te maken met de urgentie om de locatie ter beschikking van de nieuwe huurder te stellen, wat inderdaad een commercieel belang is. De ondernemer wist van de sluiting op een donderdag, de medewerkers op een vrijdag en op maandag zijn alle ouders geïnformeerd. De reguliere opzegtermijn is met 2 dagen bekort. Het merendeel van de kinderen is naar de locatie van de ondernemer aan de overkant van de straat gegaan. Dit was een heel haalbaar alternatief voor de ouders. Het was al eerder algemeen bekend bij de ouders dat de locatie noodlijdend was, zoals vermeld in het jaarverslag.

Al met al is de ondernemer van mening dat zij niet onzorgvuldig heeft gehandeld.

Beoordeling van het geschil

Kern van het geschil betreft de wijze waarop de ondernemer heeft gecommuniceerd met de betrokken ouders over de sluiting van de locatie Klein Amersfoort.

Desgevraagd heeft de consument ter zitting verzocht om een erkenning van zijn klacht voor zichzelf, maar ook het doel te hebben te voorkomen dat andere ouders in de toekomst met dezelfde handelwijze van de ondernemer geconfronteerd worden. De commissie kan echter alleen de individuele situatie van de consument beoordelen. Het geven van algemene richtlijnen behoort niet tot de bevoegdheid en het werkterrein van de commissie. Voor zover de consument zich er voorts op beroept dat hij niet de enige is die onvrede voelt over de door de ondernemer gevolgde procedure geldt dat dit wordt betwist door de ondernemer. Het is aan de consument om zijn stelling in deze nader te onderbouwen indien hij meent dat desondanks door breder gedragen onvrede dient te worden uitgegaan.

De commissie zal zich voorts bij de beoordeling van dit geschil richten op de vraag of de ondernemer zodanig (on)zorgvuldig heeft gehandeld tegenover de consument, dat de consument daardoor in zijn belangen is geschaad.

De commissie heeft het volgende overwogen.

Op grond van de stukken en hetgeen ter zitting nog door partijen is toegevoegd, is de commissie niet gebleken dat de ondernemer de hiervoor aangegeven norm heeft geschonden. De communicatie van de ondernemer had wellicht iets zorgvuldiger gekund door de ouders in plaats van via de Nieuwsbrief persoonlijk te informeren over de sluiting, wat door de ondernemer ook is onderkend. Daarvoor heeft de ondernemer echter al diverse malen excuses aangeboden. Ook de bekorting van de opzegtermijn met twee dagen had wellicht beter achterwege kunnen worden gelaten, maar, mede gelet op de uitvoerige toelichting ter zitting van de ondernemer ter onderbouwing van zijn handelwijze, deze is niet zodanig onzorgvuldig dat dit kan leiden tot toewijzing van de klacht.

De klacht is derhalve ongegrond.

Beslissing

Het door de consument verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen op 18 december 2017.