Commissie: Energie
Categorie: Communicatie
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
233978/ 250250
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument vond zijn warmteverbruik in begin 2023 opvallend hoog en vroeg om controle van de meter. Hij werd door de ondernemer naar de storingsdienst verwezen, maar die kon niets doen en stuurde hem terug naar de klantenservice. Uiteindelijk is de meter vervangen en vernietigd, waardoor controle niet meer mogelijk is. De consument wilde vooral erkenning dat de communicatie niet goed verliep. De commissie is het daarmee eens: de ondernemer had duidelijker moeten uitleggen wat de consument kon doen, bijvoorbeeld door een ijking aan te bieden. Omdat er geen schadevergoeding wordt gevraagd, wordt de klacht inhoudelijk afgewezen, maar wel deels gegrond verklaard vanwege de gebrekkige communicatie. De consument krijgt € 52,50 klachtengeld terug.
De volledige uitspraak
Samenvatting
De consument beoogde onderzoek van de warmtemeter. Dat is na vernietiging van de meter niet meer mogelijk. Wel klaagt de consument nog over de communicatie met de ondernemer. De commissie stelt vast dat de communicatie beter had gemoeten.
Beoordeling
Omdat de consument constateerde dat het verbruik van warmte over de periode januari 2023 tot en met 17 april 2023 bijna even hoog was als dat in geheel 2022, heeft hij contact opgenomen met de ondernemer. Die heeft hem, na telefonisch contact, per mail verwezen naar de storingsdienst. De consument zegt dat dat het sturen van het kastje naar de muur was, omdat de storingsdienst zegt alleen te gaan over storingen en verwees weer terug naar de klantenservice. De consument beoogde het nazien van de meter. Er is vele malen telefonisch contact geweest, maar een oplossing is niet bereikt. Op 3 oktober 2023 is de meter vervangen en inmiddels vernietigd. Desgevraagd deelde de consument ter zitting mede dat het hem er nu nog om gaat vast te stellen dat hij geen passende reactie van de ondernemer heeft gekregen.
De ondernemer verweerde zich met het betoog dat uit een omrekening van het verbruik naar graaddagen in het jaar 2021/2022, 2022/2023 en 2023 tot 3 oktober blijkt dat in elk jaar nagenoeg hetzelfde verbruik geregistreerd is. De meter functioneerde dan ook goed. Er is volgens de ondernemer telefonisch contact met de consument geweest op onder meer 24 en 25 april 2022, 4 mei, 9 en 28 juni.
De commissie stelt vast dat het nu niet meer gaat om het functioneren van de meter, naar de consument ter zitting bevestigde. Resteert de communicatie tussen partijen. In elk geval, de ondernemer heeft dat niet weersproken, is de verwijzing door de ondernemer naar zijn storingsdienst onjuist geweest. Bovendien valt op dat er veelvuldig contact geweest is tussen partijen zonder dat een oplossing of een conclusie bereikt werd. Het had voor de hand gelegen dat de ondernemer na enkele contacten over het hoge verbruik de consument uitdrukkelijk gezegd had, zo mogelijk per e-mail, dat verdere discussie geen zin had, doch dat de consument opdracht kon geven tot ijking van de meter op kosten van ongelijk. Dat is niet gebeurd. De commissie komt dan ook tot de slotsom dat de communicatie van de kant van de ondernemer beter had gemoeten. Omdat daaraan geen passende vordering is verbonden, zal de commissie de klacht inhoudelijk afwijzen, doch vanwege het gebrek aan communicatie ten dele gegrond verklaren. In die situatie dient de ondernemer aan de consument het klachtengeld te vergoeden.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie wijst de vordering af.
Weliswaar dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Deze behandelingskosten worden geheel betaald.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Energie, bestaande uit de heer mr. R.J. Paris, voorzitter, de heer R.A. Timmer, de heer mr. B.W. Weilers, leden, op 23 mei 2024.