Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Overeenkomst
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
1331223/1339067
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
Deze zaak gaat over een consument die al jaren een internet-, tv- en telefonieabonnement had bij de ondernemer. Na een software-update in juni 2025 ontstonden ernstige problemen met de internetverbinding. Hierdoor werkten internet, tv en bellen regelmatig niet goed. Ondanks hulp van de klantenservice, vervanging van apparatuur en bezoeken van monteurs kon het probleem niet worden opgelost. De consument vroeg daarom compensatie voor de periode waarin de diensten niet goed functioneerden. Daarnaast stelde de consument dat zij jarenlang had betaald voor een hogere internetsnelheid dan op haar adres mogelijk was. De commissie oordeelt dat de klacht over de storingen gegrond is, omdat de ondernemer heeft erkend dat de verbinding sinds de software-update instabiel was. De aangeboden compensatie van € 575,- vindt de commissie redelijk, omdat de diensten niet volledig en voortdurend waren uitgevallen. Ook moet de ondernemer het klachtengeld van € 50,- vergoeden. De klacht over de internetsnelheid is ongegrond, omdat de ondernemer voldoende heeft aangetoond dat sprake was van een maximale verwachte snelheid en niet van een gegarandeerde snelheid. Bovendien heeft de consument hierover niet eerder geklaagd. Daarom is de klacht gedeeltelijk gegrond verklaard.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de uitvoering van een leveringsovereenkomst.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument beklaagt zich over de internetaansluiting op haar woonadres. Het gaat om een aansluiting via het kopernetwerk, met ondersteuning door middel van Internet Buitengebied. De consument was al 12 jaar klant bij de ondernemer.
Op 2 juni 2025 heeft de ondernemer een software-update uitgevoerd. Sindsdien werkt het wifi-signaal niet meer naar behoren. Een stabiele verbinding met internet is niet meer mogelijk. De consument ervaart problemen met internet, tv en bellen. De ene dag werken die wel en dan weer niet.
De consument heeft dit meteen gemeld. Sinds 2 juni 2025 is de consument vergeefs bezig om de situatie te verbeteren, met hulp van de klantenservice en monteurs. Op 11 december 2025 heeft de consument (voor de derde keer) een klacht ingediend en verzocht om compensatie voor de zeven maanden zonder internet waarvoor wel wordt betaald. Het betreft een langdurige tekortkoming, de uitval van internet was onvoorspelbaar. De consument heeft veel, maar niet alle storingen gemeld. De ondernemer stelt dat de consument een andere provider moet zoeken want hij kan het probleem niet oplossen. Dit probleem heeft de ondernemer wel zelf veroorzaakt. Op het woonadres van de consument in een buitengebied zijn geen andere mogelijkheden waardoor de consument gebonden is aan het kapotte internet van de ondernemer. Per mei 2026 is de overeenkomst opgezegd.
De consument verlangt compensatie van de factuurbedragen die in rekening zijn gebracht gedurende negen maanden waarin de consument geen internet had.
De consument stelt ten tweede dat zij sinds 2014 betaalt voor een abonnement voor internet met een haalbaarheid van 100mb, terwijl maximaal 15mb behaald wordt op haar aansluitadres. De ondernemer heeft daarom het bij het abonnement behorende 100 Mbps vanaf 2014 niet geleverd. Ook daarvoor verlangt de consument compensatie.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
In de periode vanaf juni 2025, nadat de ondernemer een software-update had uitgevoerd, heeft de consument hinder ondervonden door instabiliteit van de internetverbinding. De ondernemer heeft vergeefs getracht de storing op te lossen, apparatuur is vervangen en monteurs hebben ter plaatse de aansluiting onderzocht en geprobeerd deze te verbeteren. In december is aangegeven geen oplossing te kunnen bieden en de consument geadviseerd om over te stappen naar een andere aanbieder. Een nieuwe software-update zal de storing naar verwachting oplossen, maar er is geen datum bekend waarop deze update gereed zal zijn. De ondernemer heeft de consument daarover geïnformeerd.
De eerste klacht is daarom deels gegrond. De ondernemer heeft vergeefs getracht tot een schikking te komen en heeft voorgesteld € 575,- te betalen. Ook is in september 2025 een bedrag van € 70,99 gecrediteerd (één maand abonnement inclusief Spotify). Voor een volledige restitutie van alle betaalde bedragen vanaf juni 2025 bestaat geen aanleiding omdat de dienst afwisselend niet werkte.
De tweede klacht is ongegrond. De consument heeft steeds beschikt over het Internet Basis abonnement met de laagste aangeboden downloadsnelheid. In 2014 was de downloadsnelheid van abonnement maximaal 20 Mbit/s. Het betreft een ’tot’-snelheid; de daadwerkelijke snelheid hangt onder meer af van de afstand tot de wijkkast en de lijnkwaliteit, wat kenmerkend is voor DSL. De consument is in de met haar gesloten overeenkomst geïnformeerd over de te verwachten downloadsnelheid en heeft hierover niet eerder geklaagd. Zoals in de overeenkomst is vermeld, werd bij het aangaan daarvan in 2021 een downloadsnelheid van 5 Mbps verwacht, in de praktijk komt dat, in combinatie met het 5G modem van Internet Buitengebied, neer op 15 Mbps. De ondernemer heeft geleverd wat contractueel met de consument is overeengekomen, zodat geen reden bestaat voor compensatie.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Vast staat dat de ondernemer de consument op grond van een overeenkomst diensten leverde betreffende internet, tv en telefonie.
De consument heeft zich er allereerst over beklaagd dat zij vanaf juni 2025, nadat de ondernemer een software-update had uitgevoerd, hinder heeft ondervonden door instabiliteit van de internetverbinding. De ondernemer heeft die hinder en instabiliteit erkend en verzocht de klacht op dit onderdeel gegrond te verklaren. Gelet hierop is dit klachtonderdeel gegrond.
De ondernemer heeft als compensatie van de hinder een tegemoetkoming van € 575,- aangeboden. De commissie acht dit aanbod dat de ondernemer de consument heeft voorgesteld, dat is gedaan nadat deze het geschil bij de commissie aanhangig heeft gemaakt en door de consument niet is aanvaard, ter oplossing van de klacht passend en redelijk. Daarbij wordt betrokken hetgeen de ondernemer heeft aangevoerd, dat internet en tv niet steeds volledig buiten dienst zijn geweest, zodat geen sprake is geweest van een volledige uitval gedurende de gehele periode. Ook wordt betrokken dat door de ondernemer in september 2025 een bedrag van € 70,99 is gecrediteerd (één maand abonnement inclusief Spotify), alsmede de hoogte van de compensatie. Dat op het woonadres van de consument in een buitengebied geen andere mogelijkheden waren dan een abonnement met de ondernemer, kan, hoe vervelend ook, de ondernemer in redelijkheid niet worden toegerekend. De commissie is van oordeel dat de ondernemer voormeld aanbod gestand moet doen. De commissie zal overeenkomstig beslissen.
Wat betreft de internetsnelheden (klachtonderdeel 2) overweegt de commissie het volgende. De ondernemer heeft zich op het standpunt gesteld dat de consument hierover niet eerder heeft geklaagd. De consument heeft dit niet weersproken. De commissie heeft in de stukken de eerste klacht hierover pas in 2025 aangetroffen. Dit betekent dat de consument de ondernemer niet in de gelegenheid heeft gesteld, voor zover al verplicht, hieraan iets te doen.
Verder heeft de ondernemer genoegzaam aangegeven dat in de overeenkomst slechts een te verwachten maximale snelheid is aangegeven, dat de te behalen snelheid hiervan kan afwijken en dat ter zake de snelheid en kwaliteit van de overeengekomen dienst door hem geen garanties zijn afgegeven. De consument heeft dit niet weersproken, zodat de commissie van de juistheid van dit standpunt uitgaat.
Gesteld noch gebleken is dat de gestelde snelheid onder de minimumsnelheid ligt. Evenmin is gebleken dat de ondernemer zich onvoldoende heeft ingespannen om aan de overeenkomst te voldoen waartoe hij op grond daarvan verplicht is. In dit geval kan niet meer van de ondernemer worden verwacht dan hij heeft gedaan en de commissie is dan ook van oordeel dat hij aan zijn inspanningsverplichting heeft voldaan.
Gelet hierop is dit onderdeel van de klacht ongegrond.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is. Dit betekent ook dat de ondernemer het door de consument betaalde klachtengeld moet vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie bepaalt dat de ondernemer zijn aanbod gestand dient te doen.
Dit houdt in betaling van een bedrag van € 575,- aan de consument. Betaling van dit bedrag dient plaats te vinden binnen 14 dagen na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,00 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit mevrouw mr. I.K. Rapmund, voorzitter, de heer J. Schouten, mevrouw mr. M.J. Boon, leden, op 24 juli 2026.