Consument betaalt vijf jaar lang voor abonnement op verlopen OV-chipkaart

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Openbaar Vervoer    Categorie: Kosten    Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 28798/32913

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument heeft een Voordeelurenabonnement waarvan de OV-chipkaart in 2015 is verlopen. De consument betaalt sinds 2015 wel het abonnement, maar kan door gebrek aan een OV-chipkaart niet op reizen. De consument wil het abonnementsgeld van de afgelopen vijf jaar terugkrijgen. De ondernemer stelt dat als de OV-chipkaart is verlopen er een nieuwe toegestuurd wordt. Een voorwaarde hiervoor is dat de ondernemer een geldige pasfoto van de klant heeft. Als de foto niet op tijd geüpload wordt, moet de klant zelf een nieuwe OV-chipkaart kopen. De pasfoto van de consument is sinds 1 oktober 2014 vervallen en daarom heeft zij geen OV-chipkaart ontvangen. De ondernemer ziet geen grond om de abonnementsgelden terug te betalen, nu de consument correct is geïnformeerd over de procedure. De commissie steunt de ondernemer in zijn standpunt. De consument is steeds geïnformeerd over de stappen die zij moest ondernemer om het abonnement te kunnen gebruiken. Zij lijkt de adviezen en instructies niet te hebben opgevolgd. De klacht is ongegrond.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
De consument klaagt erover dat zij haar Voordeelurenabonnement (hierna te noemen: VUA) niet kan gebruiken.

Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt, kort samengevat en voor zover relevant, als volgt.

De consument heeft een VUA waarvan de OV-chipkaart in 2015 is verlopen. Dat betekent dat zij wel sinds 2015 het abonnement betaalt, maar er door een gebrek aan een OV-chipkaart niet op kan reizen. De consument kan geen kaart krijgen en de ondernemer en OV-Chipkaart wijzen naar elkaar dat de ander een kaart moet regelen.

De consument wil het abonnement best beëindigen als het echt niet mogelijk is om een kaart onder de afgesloten voorwaarden te krijgen, maar dan wil zij graag het abonnementsgeld van de afgelopen vijf jaar waarin zij het aantoonbaar niet kon gebruiken, terugkrijgen.

Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt, kort samengevat en voor zover relevant, als volgt.

In verband met de privacywetgeving bewaart de ondernemer correspondentie met klanten gedurende 18 maanden. Niet alle contactmomenten met de consument van de afgelopen vijf jaar kunnen aldus worden teruggezien.

Als een OV-chipkaart is verlopen, dan wordt automatisch – als er een [abonnement van de ondernemer] op de verlopen kaart staat – een nieuwe OV-chipkaart toegestuurd waarop dezelfde gegevens en [producten van de ondernemer] worden geladen als op de verlopen OV-chipkaart. Een voorwaarden is wel dat de ondernemer beschikt over een geldige pasfoto van de klant.

Als de ondernemer daar niet over beschikt, dan vraagt de ondernemer 10 weken voor afloop van de OV-chipkaart deze pasfoto op bij de klant. Als de klant niet reageert, wordt er na twee weken een herinnering gestuurd. Als er dan nog niet wordt gereageerd wordt er geen nieuwe OV-chipkaart aangemaakt.

Als de foto niet tijdig geüpload wordt, moet de klant zelf een nieuwe OV-chipkaart kopen. In het klantoverzicht van de consument staat dat haar pasfoto sinds 1 oktober 2014 is vervallen. Dat zal de reden zijn waarom zij geen OV-chipkaart heeft ontvangen.

Het is de ondernemer niet aan te rekenen dat de consument de eenduidige adviezen c.q. instructies van de ondernemer niet heeft opgevolgd en daardoor vijf jaar geen gebruik heeft kunnen maken van haar VUA. De ondernemer heeft de consument correct geïnformeerd over wat te doen nu zijn geen OV-chipkaart heeft waarop haar VUA geplaatst kan worden.

De ondernemer ziet daarom geen grond om de abonnementsgelden aan de consument terug te betalen en verzoekt de commissie de klacht ongegrond te verklaren.

Beoordeling van het geschil
De consument heeft een VUA, waarmee de hele dag na 9 uur gereisd kan worden. De consument wil het VUA wel gebruiken, maar kennelijk is dat niet mogelijk zonder koppeling aan een OV-chipkaart. Reeds vijf jaar bestaat de situatie dat de consument een VUA heeft, maar er door gebrek aan een OV-chipkaart geen gebruik van kan maken. De consument verwijt dat de ondernemer en wenst het over die jaren door haar betaalde abonnementsgeld terug.

Uit de stukken blijkt voldoende dat hier de ondernemer geen verwijt treft. De consument is, zo stelt de ondernemer, zoals alle reizigers in dezelfde situatie, steeds geïnformeerd over de stappen die zij moest ondernemen om het VUA weer te kunnen gebruiken. De consument lijkt de adviezen en instructies niet te hebben opgevolgd.

Dat betekent dat de klacht ongegrond moet worden verklaard.

Beslissing
De commissie beslist als volgt.

Verklaart de klacht ongegrond.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit mr. B. Hagendoorn, voorzitter, mr. D. van Setten en mr. P. Rijpstra, leden, op 14 oktober 2020.