Consument dacht ten onrechte dat haar abonnement op haar ov chipkaart was geladen door foutieve informatie van de chauffeur. Klacht gegrond

  • Home >>
  • Openbaar Vervoer >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Openbaar Vervoer    Categorie: Vervoerbewijs    Jaartal: 2019
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 119704

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft het niet gebruik kunnen maken van de zogenaamde [naam voordeelkaart].

Het standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt, kort samengevat, als volgt.

De consument heeft al geruime tijd een zogenaamde [naam voordeelkaart], een abonnementsvorm die op de ov-chipkaart kan worden geladen.
In september 2017 heeft zij een nieuwe [naam voordeelkaart] aangeschaft, voor welk abonnement zij op 20 september 2017 € 70,- heeft betaald.
Het opladen/activeren van de [naam voordeelkaart] op de ov-chipkaart lukte niet. Met behulp van de chauffeur in [plaats] is de kaart geactiveerd. De consument veronderstelde althans dat de kaart was geactiveerd, hetwelk niet zo bleek te zijn. De consument reisde op de verondersteld geactiveerde kaart, maar zij bleek gedurende een periode op saldo te hebben gereisd.

Omdat het saldo op de ov-chipkaart automatisch werd aangevuld om tekorten te voorkomen en gezien het feit dat de consument visueel gehandicapt is, duurde het even voordat de consument bemerkte dat zij niet op de [naam voordeelkaart] reisde, maar op het automatisch aangevulde saldo van haar ov-chipkaart.
Zij heeft voor zover mogelijk de automatische aanvullingen van haar saldo gestorneerd en verder getracht de [naam voordeelkaart] te activeren, bij Albert Heijn, de Primera, maar nergens lukte het.
Echter leidden de storneringen tot een tekort op het saldo Van de ov-chipkaart, als gevolg waarvan de administratie van de ov-chipkaart [naam bedrijf] de consument verzocht snel de gestorneerde bedragen alsnog te betalen. De ov-chipkaart werd geblokkeerd. De consument betaalde alsnog de gestorneerde betalingen, maar de ov-chipkaart bleef geblokkeerd.

De consument wil dat de ondernemer haar kosten vergoedt.
Er is tien keer €20,- afgeschreven als gevolg van het onterecht op saldo reizen, daarnaast is er vier keer gestorneerd en één keer een incasso geweigerd van €20,–, welke bedragen later onder druk van een gedwongen incasso alsnog zijn betaald, verder is er in de bus, als gevolg van het blokkeren van de ov-chipkaart, een bedrag van in totaal €57,– teveel betaald, van welke betalingen de consument ter zitting alle bonnetjes heeft getoond. De consument had recht op korting, maar moest in plaats van €. 1,15 per rit steeds €.2,50 per rit betalen.

In totaal wenst de consument betaling van 10 keer € 20,–, plus 5 keer € 20,–, plus € 57,– is € 357,– minus het door de ondernemer teruggestorte bedrag van € 65,– maakt € 292,–.

Verder wil de consument de mogelijkheid hebben om op haar ov-chipkaart wederom een [naam voordeelkaart] op te laden.

Het standpunt van de ondernemer

De ondernemer heeft niet de moeite genomen verweer te voeren, schriftelijk noch mondeling.

Uit de door de consument in het geding gebrachte correspondentie tussen de consument en de ondernemer valt op te maken dat de ondernemer zich op het standpunt stelt dat het abonnement niet is geactiveerd en dat dit de eigen verantwoordelijkheid is van de consument.
Eerst vanaf 26 juli 2018 is het abonnement op de ov-chipkaart geladen.
Het automatisch opladen van saldo op de ov-chipkaart is door de consument gestorneerd, als gevolg waarvan de ov-chipkaart door [naam bedrijf] is geblokkeerd. Voor een deblokkade moet de consument bij [naam bedrijf] zijn.
Uit coulance is de betaling van de [naam voordeelkaart] ad € 65,- op de rekening van de consument teruggestort.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

Naar het oordeel van de commissie hebben diverse omstandigheden er toe geleid dat de consument financieel veel nadeel heeft ondervonden.
Zij trachtte een aangeschaft abonnement, de zogenaamde [naam voordeelkaart] – volgens de ondernemer geheten het Dalvrij 65+ [naam abonnement] op te laden op haar persoonlijke ov-chipkaart.
Met behulp van de chauffeur in [plaats] leek dat te lukken, althans zei de chauffeur dat het in orde was.
De visueel gehandicapte consument was in de veronderstelling dat het abonnement was geactiveerd.
Maanden later kwam de consument er achter dat het abonnement niet was geactiveerd en dat zij steeds op saldo had gereisd met hoge kosten tot gevolg. Zij had haar ov-chipkaart voorzien van automatisch opladen, zodat er geen tekorten kwamen.
Zodra de consument er achter kwam dat er steeds gelden van haar rekening werden gebruikt om het reissaldo  aan te vullen is zij in actie gekomen. Zij probeerde het abonnement wederom te activeren en de betalingen terug te draaien door storneringen en een non-betaling.
Het activeren is niet gelukt en de storneringen van de saldo aanvullingen leidden tot het blokkeren van haar ov-chipkaart.

Het is aan de consument om haar financiën goed in de gaten te houden en zoals hier, te controleren of er geen in haar ogen onterechte afschrijvingen plaatsvonden. Echter is de commissie van oordeel dat het deze consument met haar ernstige visuele beperkingen in de gegeven omstandigheden niet te verwijten valt.

De kern van de zaak lijkt te liggen in de problemen bij het activeren van het abonnement.
Gezien de onweersproken mededeling van de chauffeur van de ondernemer in [plaats] dat het in orde was en het gebrek aan uitleg zijdens de ondernemer van de problemen bij het activeren van het abonnement, immers zou de ondernemer kunnen aanwijzen waar de fout ligt, ziet de commissie hierin en in de overige omstandigheden aanleiding de klacht gegrond te verklaren.

Daarnaast acht de commissie een schadevergoeding passend.

De consument heeft als gevolg van het hiervoor overwogene schade geleden, bestaande uit de kosten van het reizen op saldo, de kosten van het reizen op aparte kaartjes in de bus, zoals hiervoor omschreven, onder aftrek van het door de ondernemer teruggestorte bedrag van € 65,– in totaal
€ 292,–.

Dit bedrag zal worden toegewezen.

Voorts zal de ondernemer worden verzocht, voor zover dat binnen haar vermogen ligt, zich in te spannen om de deblokkade van de ov-chipkaart te bewerkstelligen en het opladen van het gewenste abonnement mogelijk te maken.

Beslissing

De commissie verklaart de klacht gegrond.

Veroordeelt de ondernemer tot betaling van een bedrag van € 292,– aan de consument binnen vier weken na verzending van deze uitspraak;

Verzoekt de ondernemer, voor zover dat binnen haar vermogen ligt, zich in te spannen om de deblokkade van de ov-chipkaart te bewerkstelligen en het opladen van het gewenste abonnement mogelijk te maken.

Verstaat dat de ondernemer aan de consument het klachtengeld zal vergoeden.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit
mr. B Hagendoorn, voorzitter, mr. D. van Setten en mr. M.A. Keulen, leden, op 22 november 2018.