Consument had na omruilen brillen klacht weer eerst aan ondernemer moeten voorleggen

  • Home >>
  • Optiek >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Optiek    Categorie: (Niet) Ontvankelijkheid    Jaartal: 2022
Soort uitspraak: niet-ontvankelijkverklaring   Uitkomst: niet-ontvankelijk   Referentiecode: 134194/147875

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument heeft bij de ondernemer twee brillen gekocht. Zij is hier totaal niet tevreden over en heeft dit aan de ondernemer laten weten. De ondernemer heeft toen de brillen terug genomen en 2 nieuwe brillen gegeven. Deze nieuwe brillen waren veel goedkoper dan de originele brillen, maar de ondernemer zei dat het verschil minimaal was. De consument is erg ontevreden: de nieuwe brillen zijn nog steeds niet goed, ze heeft te veel betaald en de ondernemer heeft de consument niet goed behandeld. De ondernemer stelt dat tijdens het aanmeten en passen van de brillen, de consument meerdere zaken heeft aangegeven uit haar ervaring met andere brillen. De ondernemer heeft hier zo goed mogelijk mee geprobeerd rekening te houden. Toen de consument aangaf niet tevreden te zijn, heeft de ondernemer de brillen, zonder extra kosten, omgeruild. Daarna heeft hij niks meer gehoord van de consument en dus is er geen reden om de koop te ontbinden. De commissie oordeelt dat de consument na het omwisselen van de brillen, haar klachten niet eerst heeft voorgelegd aan de ondernemer, zoals volgens het regelement van de commissie verplicht is. Daarom is de consument niet-ontvankelijk in haar klacht.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 7/15 oktober 2021 tussen partijen tot stand gekomen
overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een tweetal brillen
tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van in totaal € 1.604,–.

De overeenkomst is uitgevoerd op 15 oktober 2021.

Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

Op 5 augustus 2021 is de consument bij de ondernemer geweest voor een oogmeting en aanschaf van twee brillen: een ‘werkbril’ (op 1,5 meter/kunnen schrijven) en een dagelijkse bril (dichtbij). De insteek was een bril voor in de spreekkamer en een dagelijkse bril. De consument draagt standaard geen bril en wanneer de consument vermoeid raakt, gebruik zij een standaard 1,5+ bril en voor het lezen een standaard 2+ bril. Tijdens de meting werd aangegeven dat de consument dan een veraf gedeelte moest hebben. De consument heeft met nadruk gezegd dat boven alles, het comfortabel moet zijn en dat zij indien nodig liever over een half jaar terugkomt voor nieuwe glazen. Achteraf beseft de consument dat zij te weinig tijd heeft genomen c.q. haar heeft laten overrompelen, mogelijk ook door de Coronastress.

Op 10 augustus 2021 is de consument weer in de zaak geweest: dagbril montuur (Silhouette) in het zwart bekeken. De consument gaf aan het moeilijk te kunnen vergelijken, omdat de andere kleur niet meer intact was. De ondernemer zei dat het neutraal stond.
Ook had de consument twijfel over de vorm van het glas en de helderheid, waarop aangegeven werd door de ondernemer; “dat er al een kwart af was gehaald! “. Ingeslepen leesgedeelte/niet over geïnformeerd. De consument gaf aan dat zij daarmee niet aan de laptop zou kunnen werken, waarop de ondernemer aangaf: “dat daar niet over gesproken was”. De echtgenoot van de consument gaf aan het te proberen. De consument heeft haar twijfels dus wel geuit, maar had toen op de rem moeten trappen. Dat was niet wat de consument wilde.
Tot grote spijt achteraf heeft de consument die brillen toch afgenomen.

De consument heeft beide brillen in het begin steeds even kort geprobeerd. Bij de werkbril krijgt de consument na een paar minuten in een rechte lijn boven haar wenkbrauwen pijn, dat gaat over in een (avond lang) diffuse pijn in het voorhoofd. Als de consument na een paar minuten opstaat, is zij erg onvast. Na het even dragen van de verte bril, kreeg de consument een “ping”, tussen neus en linkeroog. Met als gevolg dat de consument die avond met haar linker goede oog, slechter zag dan met haar slechte rechteroog.

De consument heeft nog gebeld, hoe de meting te lezen op het meegegeven kaartje, om te begrijpen vanwaar de klachten. Het advies was af en toe een paar minuten dragen.

Op 12 september 2021 heeft de consument de ondernemer gemaild over haar klacht. Op 7 oktober 2021 kwam de ondernemer als eerste direct met de zonnebril. Vervolgens werd de consument gesommeerd de ‘dagbril’ eens op te zetten en rond te kijken. De consument kreeg daarna een pasbril op de neus gezet met de opmerking dat zij die nu toch al een hele tijd op had. De consument werd totaal geen gelegenheid geboden haar klacht uiteen te zetten. De bejegening was ronduit denigrerend.

Verzoek gedaan om een her-test vanwege de klachten, dat werd afgewezen. Aangezien de consument niet aan het woord kwam, heeft de consument (om nog iets te redden) gevraagd om een verbeterde versie van wat zij heeft: een leesbril 2,5 en een kunststof bril 1,5 die zij dagelijks gebruikt omdat zij de bifocale bril ook niet voor de laptop kan gebruiken.

Plotseling werden de brillen ter waarde van € 1.600,– ingenomen en de ondernemer gaf aan dat het met gesloten portemonnee ging. Op de opmerking van de consument dat twee kunststof brillen met standaard glazen toch veel goedkoper zijn dan Silhouette brillen, waarvan één met bifocale glazen, gaf de ondernemer aan dat het om “tientjes” ging. Er was geen overleg mogelijk. Twee keer heeft de consument nog gevraagd of dan wel de glazen van de leesbril wat opgeplust konden worden (zonder cilinders). Ook dat werd niet gehonoreerd.

Op 8 oktober 2021 heeft de consument gebeld en de medewerker uitgelegd dat zij nu voor zo’n
€ 800,– een leesbril krijgt met dezelfde sterkte die zij nu al heeft. De consument heeft toen gevraagd of de glazen links een kwart en rechts een half sterker konden. Hij begreep het en zei dat het goed kwam.

Op 14 oktober heeft de consument weer gebeld met de ondernemer: de glazen waren al besteld en de ondernemer bleef maar herhalen dat hij er een positief gevoel over had. De consument heeft aangegeven dat zij € 1.600,– betaald heeft en niet eens weet wat zij daadwerkelijk heeft gekocht en totaal niet heeft gekregen wat zij wilde. Omdat er geen enkel overleg mogelijk was heeft zij de brillen op 15 oktober 2021 opgehaald.

De klachten van de consument laten zich als volgt samenvatten:
1) de consument is nog nooit zo denigrerend bejegend. Zij is totaal niet gehoord, zeker niet serieus genomen (geen her-test) en er was totaal geen ruimte voor overleg.
2) de consument voelt zich bedrogen. Zij heeft € 1.600,– betaald en is niets opgeschoten. Zij heeft twee kunststof brillen gekregen met dezelfde sterkte als zij al had.

Het liefst zou zij de brillen retourneren en overnieuw beginnen en om eerst te bespreken wat de
mogelijkheden zijn en vanwaar de klachten.

Wat betreft de zonnebril. De consument wilde graag dezelfde bril als die zij had. De consument kreeg een montuur te zien in het blauw en direct werd geadviseerd ook daar verte glazen in te zetten. Er zou nagevraagd worden of het montuur ook in het bruin te krijgen was. Of de consument dan bruine of groene glazen wilde. Het eerst volgende was, dat de consument hoorde dat zij de bril kon ophalen, terwijl de consument de bril (in het bruin) zelf nog nooit gezien had.

De consument verlangt: gezien de ervaring heeft de consument geen enkel vertrouwen in de ondernemer en wil zij de € 1.600,– terug om elders twee geschikte brillen te laten aanmeten.

Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

Op 5 augustus 2021 heeft de ondernemer tijdens het eerste bezoek van de consument aan de winkel een uitgebreide oogmeting gedaan. De consument vertelde de ondernemer dat er in het verleden bij een andere opticien 0.25 dpt te sterk gemeten was. Na de meting heeft de ondernemer de consument met de pasbril op door de winkel laten lopen om een zo realistisch mogelijk beeld te krijgen van de toekomstige correctie. Ook vertelde de consument de ondernemer dat multifocaal geen optie was wegens een eerdere negatieve ervaring.

Daarom heeft de ondernemer op het verzoek van de consument twee brillen aangemeten, een werkbril voor in de werkkamer met bifocale glazen, verte-gedeelte voor het zien van de patiënt en een leesgedeelte voor het lezen. Voor de dagelijkse bril heeft de ondernemer het advies gegeven om alleen voor verte te kiezen omdat de consument vertelde soms een standaard bril van + 1.50 erbij te pakken om wat meer rust te ervaren met het kijken in de verte. De ondernemer heeft hierbij nadrukkelijk rekening gehouden met de wensen van de consument.

Omdat de consument aangaf geen opvallende brillen te willen, heeft de ondernemer gekozen voor een randloos model voor beide brillen, maar beide brillen met een andere vorm.

Op 12 september 2021 heeft de ondernemer een e-mail ontvangen van de consument waarin zij aangeeft niet tevreden te zijn met haar brillen. Daarom heeft de ondernemer haar uitgenodigd om terug te komen in de winkel om naar een oplossing te zoeken voor haar klachten. Tijdens haar bezoek op 7 oktober 2021 heeft de ondernemer gezocht naar de juiste aanpassing in de sterkte om haar klachten te verhelpen. De ondernemer heeft gekozen voor de volgende aanpassing: R/L S: +1.50 voor de verte en R/L: S: +2.50 voor de werkbril. Ook bleek tijdens het gesprek dat de consument toch niet tevreden was met de door haar gekozen monturen. Om haar tevreden te stellen heeft de ondernemer haar ook twee nieuwe monturen laten uitzoeken. De ondernemer heeft voor zowel het aanpassen van de glazen als voor de nieuwe monturen geen kosten in rekening gebracht.

In tegenstelling tot wat de consument aangeeft gaat het hier om monturen in dezelfde prijsklasse en van vergelijkbare kwaliteit als de eerste monturen. De oude monturen hadden een prijs van
€ 398,– en € 439,– en de nieuwe monturen hebben een prijs van € 398,– en € 429,–.

Toen op 15 oktober 2021 de brillen werden opgehaald wilde de ondernemer de brillen na het passen nog even controleren om eventueel een laatste aanpassing te doen. Dit verzoek werd door de
consument afgewezen. De brillen werden zonder verder overleg in de tas gestopt. Na dit laatste
contact op 15 oktober 2021 heeft de ondernemer niets meer vernomen van de consument.
De ondernemer is er dus vanuit gegaan dat de consument tevreden was met haar brillen. De ondernemer was daarom verbaasd over de klacht die bij ons binnen kwam via de geschillencommissie op 31 december 2021.

Naar het idee van de ondernemer heeft hij zijn best gedaan om tijdens het eerste contact zoveel mogelijk aan de wensen van de consument tegemoet te komen. Ook toen duidelijk werd dat zij niet tevreden was heeft de ondernemer getracht om met het kosteloos aanmeten van nieuwe glazen én nieuwe monturen haar tevreden te stellen.

Doordat de consument de ondernemer daarna niet meer op de hoogte heeft gebracht van eventuele klachten is de ondernemer naar zijn idee niet in staat gesteld om eventuele fouten op te lossen. De ondernemer is van mening dat zijn advies juist is geweest en dat er geen reden is om de koop te ontbinden.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Artikel 17 (Geschillenregeling) van de hier van toepassing zijnde Algemene Voorwaarden
Optiekbedrijven luidt voor zover hier relevant, aldus:
Lid 1. Geschillen tussen Consument en Ondernemer over de totstandkoming of de uitvoering van overeenkomsten met betrekking tot door deze Ondernemer te leveren of geleverde dien- sten en zaken, kunnen zowel door de Consument als door de Ondernemer worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Optiek, Bordewijklaan 46, Postbus 90600, 2509 LP Den Haag.
Lid 2. Een geschil wordt door de Geschillencommissie slechts in behandeling genomen, indien de Consument zijn klacht eerst aan de Ondernemer heeft voorgelegd.
Aldus is vastgelegd dat alleen geschillen over de totstandkoming en/of de uitvoering van een overeenkomst kunnen worden voorgelegd aan de commissie. Hier is dat de overeenkomst van partijen van 7/15 oktober 2021 waarbij met wederzijds goedvinden dus de vorige overeenkomst van partijen geheel is ongedaan gemaakt en waarbij in plaats daarvan nieuwe afspraken zijn gemaakt, welke hebben geleid tot het vervaardigen en leveren van de twee brillen voor hetzelfde – dus reeds betaalde – totaalbedrag van € 1604,–, welke brillen door de consument op 15 oktober 2021 zijn afgenomen. Over de totstandkoming en uitvoering van de eerdere – dus ongedaan gemaakte – overeenkomst kan dan ook niet (meer) worden geklaagd, omdat die overeenkomst niet meer bestaat.

Door de ondernemer is kennelijk bij wijze van verweer aangevoerd dat ten aanzien van die overeenkomst van 7/15 oktober 2021 niet is voldaan aan het in lid 2 van artikel 17 aangeduide vereiste inhoudende dat de consument haar klacht (en) eerst aan de ondernemer dient voor te leggen. De ondernemer voert immers aan na 15 oktober 2021 niets meer van de consument te hebben vernomen, en dat daarom haar gang naar deze commissie een verrassing was.

Door de consument is nog gereageerd op het verweer van de ondernemer. Daarbij is door haar niet weersproken dat zij haar klacht over de uitvoering van de tweede/nieuwe overeenkomst met de ondernemer niet eerst heeft voorgelegd aan die ondernemer. Ook anderszins is niet gebleken dat de consument alsnog heeft voldaan aan dat voor de toegang tot de commissie relevante ontvankelijkheidsvereiste. Zij had de ondernemer voldoende moeten inlichten over haar klachten en in de gelegenheid moeten stellen deze binnen een redelijke termijn op te lossen.

De slotsom luidt dan ook dat de consument op grond van het bepaalde in voormeld artikel 17 lid 2 niet door de commissie kan worden ontvangen.

Hier verdient tot slot nog overweging dat deze commissie op grond van haar taak zoals aangeduid in voormeld artikel 17 lid 1 een geschillencommissie is, en geen tuchtcommissie. Een beoordeling van op zich – los van de hier relevante overeenkomst – staande bejegeningsklachten, behoort niet tot de taak van de commissie.

Daarom wordt als volgt beslist.

Beslissing
De consument wordt in haar klacht niet-ontvankelijk verklaard.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Optiek op 15 maart 2022, bestaande uit
de heer mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, de heer mr. C.A. Bontje en de heer R.F. Sikking, leden.