Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Schadevergoeding
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1324828/1336151
De uitspraak:
Waar gaat deze uitspraak over?
De zaak gaat over een consument die in oktober 2025 twee binnendeuren kocht. Na levering ontdekte hij dat één deur beschadigd was. Omdat hij tijdens de levering op vakantie was, werd de beschadiging pas na zijn terugkomst vastgesteld en direct gemeld. De ondernemer wilde geen oplossing bieden en reageerde niet inhoudelijk op de klacht. Uit onderzoek van een deskundige bleek dat de deur inderdaad beschadigd was, maar niet met zekerheid kon worden vastgesteld wanneer de schade was ontstaan. De commissie oordeelde dat de consument de klacht op tijd heeft gemeld, omdat redelijkerwijs niet van hem kon worden verwacht dat hij de deuren tijdens zijn vakantie controleerde. Omdat de twee deuren identiek horen te zijn en één deur een gebrek heeft, heeft de consument recht op een passende oplossing. De klacht is daarom gegrond verklaard. De consument mag kiezen tussen vervanging van de beschadigde deur door de ondernemer, het kopen van een vergelijkbare vervangende deur elders, of herstel van de beschadigde deur. In de laatste twee gevallen moet de ondernemer de kosten vergoeden tot maximaal € 874. Daarnaast moet de ondernemer het betaalde klachtengeld van € 52,50 aan de consument terugbetalen. De gevraagde volledige ontbinding van de koopovereenkomst en terugbetaling van het volledige aankoopbedrag heeft de commissie afgewezen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 22 oktober 2025 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van twee [merk] binnendeuren met brons glas in de maatvoering 93 x 231,5 cm voor de som van € 1.660,60. Na levering blijkt één van de deuren beschadigd te zijn.
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 22 oktober 2025 heb ik bij de ondernemer een deur besteld. Deze is op 16 december 2025 geleverd en door familie aangenomen wegens mijn vakantie in het buitenland (van 29 november tot 28 december 2025). Bij het nalopen van de deur bleek sprake van een zichtbare beschadiging. De schade is direct na ontdekking en binnen redelijke termijn gemeld op 29 december 2025.
De ondernemer weigert herstel, vervanging én ontbinding en beroept zich uitsluitend op algemene voorwaarden.
De verkoper wil niet meewerken aan een vorm van oplossing. Ik heb de verkoper gewezen op wetten
non-conformiteit art 7:17 BW, 7:6 BW en ontbinding art 7:22 BW. Gezien er beschadiging is aangetroffen (binnen redelijke termijn gemeld) en ik niet als klant behandeld word, heb ik gevraagd tot ontbinding van de koop met volledige teruggave van het bedrag.
Ook hier werd geen gehoor aan gegeven: ik zou volgens de man aan de telefoon aan het kortste eind
trekken en hij zou niks voor mij willen doen. Ik blijf bij het standpunt van ontbinding en teruggave van het volledige factuurbedrag.
Ik heb de beide deuren inmiddels geïnstalleerd wegens de zwangerschap van mijn vrouw en het feit dat onze kat soms buitengesloten moet worden.
Standpunt van de ondernemer
Hoewel daartoe uitgenodigd heeft de ondernemer niet aan de commissie laten weten wat zijn standpunt is.
Deskundigenrapport
Op 17 juni 2026 heeft de door de commissie aangezochte deskundige een rapport opgemaakt waaruit het volgende blijkt.
Het betreft hier een nog ingepakte [merk] Binnendeur met brons glas in de maatvoering 93 x 231,5 cm. Deze industrieel look deur heeft twee horizontale glaslatten en één verticale glaslat welke asymmetrisch zijn geplaatst. De deur is vervaardigd van MDF en in bronskleurig metallic afgelakt.
Ten behoeve van het transport worden de hoeken in karton verpakt en de gehele deur verder in plastic.
In de aan de consument geleverde deur tref ik in het boven profiel een schade aan die evenwijdig loopt aan de lengterichting van het profiel. Het betreft een duidelijke stompe kras met impact. Dit laatst betekent dat niet alleen de laklaag is aangetast maar ook het kernmateriaal wat impliceert dat de schade met behoorlijke kracht moet zijn aangebracht.
Ook is duidelijk te zien dat de impact begonnen is op de kartonnen verpakking. In het karton zit een snijspoor en ook het plastic is in dit spoor gedeeltelijk open geraakt. Precies daar waar geen karton meer aanwezig is, blijkt het plastic opengescheurd en is de deur beschadigd.
Omdat niet aangegeven kan worden hoe en wanneer de schade is ontstaan, pas ik deductie toe.
Niet aannemelijk is dat deze schade met een scherp voorwerp, zoals bijvoorbeeld een mes, is aangebracht. In dat geval zou het plastic immers kaarsrecht zijn doorgesneden en zou er ook op de deur slecht een enkele rechte kras zonder kartelranden zichtbaar zijn.
Ook is het niet aannemelijk dat de schade is veroorzaakt aan het begin van het uitpakken van de deur. Wanneer de deur uitgepakt zou worden is het meer aannemelijk dat dit vanaf de rand gebeurd of dat het plastic voor de zichtbare glasdelen eerst met handkracht wordt open gescheurd. Er is dan ook in het geheel geen gereedschap nodig om de ingepakte deur uit te pakken.
Ook is het niet aannemelijk dat de schade bij de productie of het inpakken is ontstaan, dan was het immers opgevallen. Wanneer de deur vanuit de vrachtwagen op bus naar de woning wordt gedragen wordt op dat moment maar één zijde van de deur gezien en zal de concentratie ook meer op het evenwicht liggen als op de verpakking. Afhankelijk hoe de deur wordt weggezet is de schade wel of niet direct zichtbaar. De schade zit immers maar aan één zijde.
Desondanks kan niet met zekerheid achterhaald worden wanneer en op welke wijze deze schade is ontstaan.
Herstel of reparatie is technisch mogelijk. Het is een optie om de deur te vervangen.
Een vervangende deur kost € 874,- incl. BTW en exclusief montage maar de montage was ook niet overeengekomen.
Herstel van de huidige deur kan echter ook. Een schadeherstelspecialist kan de hier aangetroffen schade partieel herstellen. 100% onzichtbaarheid kan niet worden gegarandeerd maar de resultaten zijn bijzonder goed te noemen. Gemiddeld kost een bezoek van een schadeherstelspecialist op het gebeid van meubelen rond de € 440,– incl. BTW, voorrijkosten en de gebruikte materiaalkosten. Bij partieel herstel is er geen sprake van kapitaalvernietiging.
De herstelkosten zullen (incl. BTW) voor een vervangende deur € 874,– en bij partieel herstel € 440,– bedragen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie stelt vast dat de consument de betreffende deuren in oktober 2025 heeft besteld en dat zij tijdens zijn vakantie in het buitenland op 16 december 2025 zijn afgeleverd. Onder die omstandigheden kan niet worden geëist dat een consument binnen 24 of 48 uur na aflevering eventuele beschadigingen meldt. De consument heeft daags na het eindigen van zijn vakantie de beschadiging gemeld en dat was naar het oordeel van de commissie tijdig.
Onbestreden is dat de ene deur geen gebreken vertoont en de andere deur wel. Nu het gelijksoortige deuren betreft is het voor de consument van belang dat de beide deuren identiek zijn en dat betekent dat hij aanspraak kan maken op vervanging. Dat de consument inmiddels de beide deuren heeft geïnstalleerd doet daar niet aan af nu de noodzaak daartoe is gebleken en er sinds december 2025 vele maanden zijn verstreken waarin de ondernemer de consument niet tegemoet wilde komen.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is.
Het is aan de consument om de ondernemer de betreffende deur te laten vervangen (waartoe de ondernemer een nieuwe deur moet afleveren en zorg moet dragen voor afvoer van de beschadigde deur). Ook staat het de consument vrij om elders een vergelijkbare deur aan te schaffen voor een bedrag van (zoals door de deskundige begroot) maximaal € 874,– dat dan door de ondernemer aan de consument moet worden vergoed. In dat geval dient de consument de oude deur aan de ondernemer aan te bieden en als deze de deur niet wenst af te voeren kan de consument met die deur doen wat hij wenst. Tot slot heeft de consument ook de mogelijkheid om over te gaan tot partieel herstel. Ook in dat geval kan de consument de kosten daarvan aan de ondernemer in rekening brengen, beperkt tot het door de deskundige berekende bedrag.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De consument heeft de mogelijkheid de betreffende deur te laten vervangen door de ondernemer, maar ook een vergelijkbare deur voor een bedrag van maximaal € 874,– elders aan te schaffen danwel partieel herstel aan de beschadigde deur voor dat maximale bedrag te laten verrichten en het daarmee gemoeide bedrag bij de ondernemer in rekening te brengen.
De ondernemer betaalt aan de consument in de twee laatste gevallen het daarmee gemoeide bedrag tot een maximum van € 874,–. Betaling dient dan plaats te vinden binnen een maand nadat de consument de ondernemer de daarop betrekking hebbende factuur heeft gezonden.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer mr. S.L.R. van Nuijs, mevrouw Y. Moll, leden, op 28 september 2026.
de heer prof. mr. A.W. Jongbloed