Consument klaagt over afgebroken groepsreis Zuid-Afrika vanwege Covid-19 pandemie en over verlate repatriëring (4)

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: (non)conformiteit    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 39395/46714

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument heeft deelgenomen aan een groepsreis van 35 mensen naar Zuid-Afrika. Vanwege de uitbraak van de Covid-19 pandemie is de reis vroegtijdig afgebroken en zijn de reizigers gerepatrieerd. De consument klaagt over de financiële gevolgen hiervan. De ondernemer geeft aan dat tijdens de reis vanuit het reisgezelschap een melding van een mogelijke Covid-19 besmetting is gemaakt. Volgens de lokale richtlijnen in Swaziland moest de gehele groep de testuitslag van de betreffende reiziger in quarantaine afwachten. Hierdoor is de oorspronkelijke terugvlucht vanuit Johannesburg gemist. Vervolgens is Zuid-Afrika in volledige lockdown gegaan, waardoor de reizigers pas twee weken later gerepatrieerd zijn. Volgens de ondernemer is er sprake van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden en is hij niet verantwoordelijk voor de opgelopen schade. De commissie oordeelt dat de Covid-19 pandemie een onvermijdbare en buitengewone omstandigheid is, waarbij een passende prijsverlaging voor de niet genoten vakantiedagen wordt geboden. Daarnaast oordeelt de commissie dat er geen sprake is van onvermijdbare omstandigheden wat betreft het niet halen van de oorspronkelijke terugvlucht, want de ondernemer heeft er zelf voor gekozen om naar Swaziland af te reizen. De ondernemer is verantwoordelijk de onkosten voor het verlengd verblijf te vergoeden. De klacht is gegrond.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft de financiële gevolgen van een door de Corona uitbraak afgebroken reis en van een verlate repatriëring.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Op 11 maart 2020 is de consument met een groep van 35 mensen op, een door de ondernemer georganiseerde, reis gegaan naar Zuid-Afrika. Op 17 maart 2020 is de consument vanuit Kaapstad naar Durban gevlogen van waaruit de consument met een bus naar St. Lucia werd gebracht. De consument zou in St. Lucia 2 overnachtingen hebben en al op de 1e avond, 17 maart 2020, kreeg hij een email van de ondernemer waarin stond dat ze de consument zo snel mogelijk zou gaan repatriëren gezien de toestanden rondom corona in Zuid-Afrika.

De consument ging ervan uit dat het doorreizen naar Swaziland geen probleem zou zijn, waarbij de consument er later achter kwam dat er vanaf 17 maart 2020 een code oranje reisadvies voor Swaziland c.q. dat de noodtoestand was afgekondigd in Swaziland en dat de consument tegen alle adviezen in door de ondernemer naar Swaziland is vervoerd. Dit bleek met name omdat op 20 maart 2020 bij een van zijn medereizigers een verdenking van corona was ontstaan en de consument derhalve pas op weg kon naar Johannesburg als de uitslag van de coronatest binnen was. En daar zit voor de consument de basis van zijn klacht. Als de ondernemer namelijk woord had gehouden door de consument z.s.m. te repatriëren dan hadden zij de consument niet naar Swaziland maar rechtstreeks naar Johannesburg gebracht van waaruit de consument op dat moment nog genoeg mogelijkheden zou hebben om terug naar Nederland te vliegen.

Gezien het feit dat de ondernemer echter besloot om de consument naar Swaziland te brengen, zonder dit op enige wijze met de consument te overleggen (wat volgens de site van BUZA van 17 maart 2020 verplicht was), heeft er uiteindelijk in geresulteerd dat de consument dusdanig lang in Swaziland heeft vastgezeten waardoor de consument vervolgens in Johannesburg in de algehele lockdown voor Zuid-Afrika terecht kwam en daardoor uiteindelijk pas op 9 april 2020 naar Nederland kon vertrekken.

De consument wil derhalve dat de ondernemer de extra verblijfskosten aan hem vergoed alsmede de niet genoten reisdagen plus de extra vakantiedagen die ten gevolge van het extra verblijf in Johannesburg zijn opgenomen. Het totale bedrag luidt: € 3.075,69.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Na aanvang van de groepsrondreis op 11 maart is op 20 maart 2020 vanuit dit reisgezelschap een melding van een mogelijke covid-19 besmetting gemaakt. Die middag is na de ochtendexcursie de reis te Swaziland gestaakt. Hierdoor is de reis niet verlopen zoals de consument en de ondernemer hadden gehoopt. De gehele groep is in afwachting van de testuitslag van betreffende reiziger conform de lokale richtlijnen te Swaziland in quarantaine gesteld, met als gevolg dat de retourvlucht naar Amsterdam op 24 maart gemist is. Omdat Zuid-Afrika op 26 maart 2020 in volledige lockdown is gegaan, is het reisgezelschap hierdoor gestrand in een hotel te Johannesburg en uiteindelijk op 9 april 2020 met een Bijzondere Bijstand Buitenland repatriëringsvlucht naar Amsterdam gevlogen.

Volgens de woordvoerder van de consument is de ondernemer inzake de uitvoer van de reis op een viertal momenten tekortgeschoten:
• Bij de nakoming van de reisovereenkomst;
• In de verplichting om adequate hulp en bijstand te verlenen;
• In het proces van repatriëring afgekondigd op 17 maart 2020;
• Door de beslissing tot het laten afnemen van de test te Swaziland.

De ondernemer blijft bij haar standpunt rechtmatig te hebben gehandeld en niet verantwoordelijk te zijn voor de door reizigers opgelopen schade vanwege gemiste vakantiedagen en hotelkosten door verlengd verblijf.

– Nakomen van reisovereenkomst
Vanaf aankomst te Kaapstad op 11 maart tot en met aankomst in Swaziland op 19 maart 2020 heeft dit reisgezelschap geen reden gezien om contact op te nemen met de ondernemer vanwege het niet nakomen van de reisovereenkomst. Het eerste persoonlijke bericht van de familie heeft ons bereikt per e-mail op 27 maart 2020.

Voor het staken van de reis was naar haar mening een geldige reden die buiten haar invloedsfeer lag; de eis voor vergoeding van 5,5 niet genoten vakantiedagen reisdagen vanwege het uiteindelijk staken van de reis op vrijdagmiddag, 20 maart 2020, weerlegt de ondernemer omdat deze haars inziens veroorzaakt is door onderzoek naar een mogelijke besmetting met het coronavirus van een medereiziger. De ondernemer beroept ons hiervoor op artikel 7.8:
“De organisator is niet aansprakelijk voor de tekortkoming van een verplichting die is toe te rekenen aan jouzelf, een gevolg is van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden of toe te rekenen is aan een derde die niet door de organisatie is ingeschakeld bij de uitvoering van de reisdiensten.”

Omdat een medereiziger getest moest worden ging de lokale richtlijn in dat de rest van het gezelschap in quarantaine moest totdat de uitslag van de test bekend was. Bij het coördineren van deze situatie heeft de ondernemer de richtlijn vanuit de ANVR Reisvoorwaarden gevolgd (artikel 6.1). De ANVR Reisvoorwaarden zijn eveneens het uitgangspunt geweest bij de inzet van de repatriëring (artikel 6.4) en de claim voor de niet genoten vakantiedagen (7.8).

– Tekortschieten in hulp en bijstand
Buiten de aandacht die aan het gehele reisgezelschap is gegeven en de hulp die is aangeboden op allerhande fronten, heeft de ondernemer zich aan de ANVR-richtlijnen die hiervoor staan, gehouden:

– Conform artikel 6.3 van de ANVR-voorwaarden heeft de ondernemer de kosten van extra 3 nachten van het verlengd verblijf in Johannesburg voor rekening genomen.
– Daarnaast is ook de nacht van 24/3-25/3 in Swaziland door ons vergoed. Voor de kosten van de overige nachten en maaltijden etc., zijn de reizigers verwezen naar de reis- en annuleringsverzekering voor het indienen van een schadeclaim.
– Tijdens de quarantaine heeft de ondernemer ANVR, het Ministerie van Buitenlandse Zaken, de Nederlandse Ambassade te Zuid-Afrika / de Consul, het agentschap Fairfield Tours, de SATIB (Zuid-Afrikaanse verzekeringsmaatschappij gespecialiseerd in toerisme) en de artsen van het NICD, het equivalent van het RIVM in Zuid-Afrika ingeschakeld voor hulp en bijstand.
– De ondernemer heeft de repatriëringsvlucht verzorgd.
– Er zijn extra bus transfers geregeld die geheel covid-19 ‘proof’ zijn uitgevoerd.
– Er is na afloop van het verblijf in Swaziland tot aan de uiteindelijke terugvlucht een vervangende reisleidster aangeboden. De kosten voor haar diensten en verblijf zijn gefinancierd door de ondernemer.
– Er is psychische bijstand aangeboden aan diegenen die hierop prijs stellen.
– Het crisisteam van de ondernemer heeft de groep 24/7 bijgestaan.
– Er is een conference call gearrangeerd met de gehele groep en de directeur van de ondernemer zodat de reizigers hun vragen konden stellen. Van dit overleg zijn notulen aangeboden.
– Er is continu contact geweest via de mail, whatsapp en telefoon.
– Tijdens het gedwongen verblijf in Johannesburg is aangeboden om zaken te regelen, zoals toiletartikelen en leesvoer.
– Na thuiskomst is aangeboden om met de deelnemers op kantoor in gesprek te treden. Helaas is dit uiteindelijk door de COVID-19 uitbraak niet meer mogelijk geweest.

De ondernemer kan zich derhalve niet vinden in het verwijt dat zij tekortgeschoten zou zijn in hulp en bijstand. Voortdurend is getracht de groep zo snel en veilig mogelijk naar huis te krijgen. In bijlage 10 kunt u een overzicht vinden van alle (bijna dagelijkse) contactmomenten met de groep tijdens de quarantaine, hun verblijf in Johannesburg en na thuiskomst.

– Repatriëring per 17 maart
Het verwachtingspatroon nog dezelfde dag gerepatrieerd te kunnen worden, acht de ondernemer niet reëel.

– Onterechte test afgenomen te Swaziland.
Het feit dat desbetreffende reizigster op 20 maart te Swaziland wederom aangeeft last te hebben van de luchtwegen, maar nu gecombineerd met koorts, ligt ten grondslag aan de noodzaak een test af te nemen.
Vanwege deze situatie wordt de reis die middag op last van de lokale richtlijnen gestaakt.
Het lokale protocol treedt in werking en de ondernemer heeft dit te volgen. Doordat de testuitslag te laat is aangeleverd, is het vertrek vanuit Swaziland vertraagd en heeft men de reguliere vlucht vanuit Johannesburg naar Amsterdam gemist. De situatie is niet ontstaan vanwege nalatigheden in de uitvoer van de ondernemer. Juist omdat vanaf 17 maart alles is ingezet op een veilige terugkeer naar Nederland met behoud van het comfort voor onze reizigers, werden alle routes en programmaonderdelen dagelijks gecheckt.

Het is daarom dat de ondernemer van mening is dat het niet kunnen nakomen van de reisovereenkomst, de quarantaine en de uiteindelijke repatriëring naar Nederland, ontstaan is vanwege een persoonlijke omstandigheid van een reiziger en niet door verkeerd of nalatig handelen van de ondernemer.

Naar haar mening is vanaf het moment van melding van een mogelijke besmetting tot en met de dag van het uiteindelijke vertrek naar eer en geweten gehandeld door de ondernemer en heeft de veiligheid en het welzijn van de reizigers bij de ondernemer vooropgestaan. Haars inziens wordt naar de situatie van toen – de start van de wereldwijde crisis op 17 maart 2020– gekeken met de kennis van nu.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Het is in meerdere opzichten een bijzondere reis geweest. Het verloop ervan is hoofdzakelijk bepaald door de maatregelen die zijn genomen door de autoriteiten in het kader van de Coronapandemie. In dat verband heeft de consument gewezen op onjuiste beslissingen door de ondernemer.

De consument heeft in de correspondentie onder meer het volgende geschreven.
“Wij werden gesterkt in die hoop, omdat u ons gewoon door liet reizen, eerst met een binnenlandse vlucht via Durban naar St. Lucia, en van daaruit zelfs Swaziland in, wat toch een ander land en een andere wereld is. Dat zou op z’n zachtst gezegd niet handig zijn, als we onverhoopt toch snel naar de luchthaven zouden moeten. Officieel zouden we nog steeds gerepatrieerd worden toch? Na de eerste nacht in Mlilwane in Swaziland hadden wij ’s ochtends vroeg op 20 maart een prachtige wandeling. Bij terugkomst bleek, dat het eerdergenoemde stel toch weer een arts had laten komen, omdat mevrouw de avond tevoren ‘koorts’ had. Buiten dat 38,2 geen koorts is, maar verhoging, was het die ochtend al over. Gezien het verleden met deze twee mensen, is het ondubbelzinnig een verkeerde beslissing geweest om haar te laten testen op covid-19. Dit betekende, dat vanaf dat moment de reis on hold stond, en waarschijnlijk gewoon voorbij was. De uitslag van de test zou namelijk 3 dagen op zich laten wachten.

De Nederlandse consul had de reisleidster per telefoon laten weten dat de groep kon vertrekken, omdat er toestemming was van het ministerie. Nadat de groep met de bus was vertrokken heeft [de ondernemer] de reisleidster opgedragen te stoppen en de reizigers terug te brengen naar het verblijf om daar opnieuw af te wachten. Volgens de reisleidster gaf de ondernemer aan dat de groep anders bij de grens zou worden tegengehouden. Dit kan niet kloppen, want de ondernemer had geen toegang tot de autoriteiten van Eswatini, zoals aangegeven door de ambassade onder punt 5 in onderstaande mail. Doordat de bus op last van de ondernemer moest omkeren konden de reizigers de gereserveerde terugvlucht niet meer halen”

De juridische achtergrond van het geschil laat zich als volgt beschrijven.
In de Memorie van Toelichting (kamerstuk 34688, nr. 3, p. 19) wordt over de definitie van `onvermijdbare en buitengewone omstandigheden’ in art. 7:500 lid 1 sub l BW als `situatie die zich voordoet onafhankelijk van de wil van de partij die zich daarop beroept en waarvan de gevolgen ondanks alle redelijke voorzorgsmaatregelen niet te vermijden waren’ opgemerkt:
“Het begrip «onvermijdbare en buitengewone omstandigheden» is overgenomen uit artikel 3, onderdeel 12, van de richtlijn. Voorbeelden van onvermijdbare en buitengewone omstandigheden zijn oorlog of andere ernstige veiligheidsproblemen zoals terrorisme, grote gevaren voor de menselijke gezondheid zoals de uitbraak van een ernstige ziekte op de reisbestemming, of natuurrampen zoals bosbranden, overstromingen, aardbevingen of weersomstandigheden. Door deze omstandigheden kan veilig reizen naar de in de pakketreisovereenkomst overeengekomen bestemming onmogelijk worden. Wanneer onvermijdbare en buitengewone omstandigheden aanzienlijke gevolgen hebben voor de uitvoering van de pakketreis, hebben reizigers het recht de pakketreisovereenkomst zonder betaling van een beëindigingsvergoeding te beëindigen.”

Naar het oordeel van de commissie valt de COVID-19-pandemie te begrijpen onder `onvermijdbare en buitengewone omstandigheden’ zoals genoemd in artikel 7:509 lid 5 onder b BW en in artikel 7:511 lid 2 BW. Omdat zodoende in de regeling van art. 7:500 e.v. BW al rekening is gehouden met `onvermijdbare en buitengewone omstandigheden’ als de COVID-19-pandemie betekent dit dat er daarnaast geen ruimte is voor toepassing van artikel 6:258 BW. Daarom gelden de bepalingen in art. 7:500 e.v. BW ook onverkort als daarin geen uitzondering is gemaakt voor `onvermijdbare en buitengewone omstandigheden’ zoals bijvoorbeeld in artikel 7:511 lid 1 BW.

De reis is de eerste dagen uitgevoerd volgens de planning. Vanaf 17 maart was sprake van een kentering en moest rekening gehouden worden met repatriëring. Vast staat dat de reis in ieder geval vanaf 20 maart 2020 niet meer werd uitgevoerd zoals was gepland en vanaf dat moment was de ondernemer in gebreke en diende de ondernemer te zorgen voor een `een passende prijsverlaging’ (vgl. artikel 7: 510 lid 3 en 4 jo art. 7:511 lid 1 BW).

De commissie is bekend met de volgende berekening van de ondernemer. Het aantal reisdagen bedraagt 15 dagen, waarvan 1 dag de terugreisdag betreft waarop de terugvlucht plaatsvindt. De dag van de terugvlucht dient derhalve van de vordering te worden afgetrokken. Het aantal niet genoten reisdagen bedraagt 4,5 dag en niet 5 dagen. De reis is immers op vrijdagmiddag 20 maart 2020 gestaakt. In de ochtend hebben de reizigers nog een programma gehad.
De kosten voor de vluchten bedragen € 912,– per persoon, dus voor de consument € 1.824,–. Deze kunnen niet meegenomen worden in de berekening van de niet genoten dagen.
De kosten van het landarrangement voor twee personen bedragen (€ 4.680,50 minus € 1.824,– =) € 2.856,50. De vordering ter zake 4,5 niet-genoten reisdagen voor twee personen bedraagt dan ook maximaal (€ 2.856,50 gedeeld door 15 maal 4,5 =) € 856,95.
De commissie stelt de `passende prijsverlaging’ vast op dit door de ondernemer berekende bedrag. Niet alle relevante factoren zijn in de berekening van de consument opgenomen.

Wat betreft de verlangde vergoeding is het volgende van belang. De ondernemer stelt dat het reisgezelschap zich op 19 maart 2020 bevond in St. Lucia en dat vanuit deze locatie de keuze uit drie luchthavens bestond: Kaapstad, Durban en/of Johannesburg. Tegen de achtergrond van de door de ondernemer weergegeven omstandigheden is de gedachte om op de vlucht van 24 maart 2020 te koersen op zich niet onredelijk. Het is immers aannemelijk dat het door de grootscheepse repatriëring vanuit heel Zuid-Afrika moeilijk was om aan vluchten te komen en de vraag zou zijn of een eerdere vlucht kon worden geboekt en zeker een vlucht voor het hele gezelschap.

De ondernemer heeft daarmee echter wel een risico genomen nu er landsgrenzen moesten worden overschreden en die barrières voor doorreis zouden kunnen gaan vormen. Dat risico heeft zich verwezenlijkt en heeft ertoe geleid dat de terugvlucht van 24 maart 2020 niet gehaald is. De ondernemer moet daarmee verantwoordelijk gehouden voor het ontstaan van onkosten bestaande uit een gedwongen langer verblijf en een latere repatriëring alsmede een latere terugvlucht dan overeengekomen.

Dat had vermeden kunnen worden door Eswatini niet in te reizen. Een geheel onverwacht risico waarop men niet bedacht had kunnen zijn was het niet nu al geruime tijd een reizigster Corona verschijnselen opperde. Het had echter ook een willekeurige andere reiziger kunnen treffen. Ook andere overheidsmaatregelen in Eswatini waren denkbaar zoals ook bijvoorbeeld door de ondernemer in de indertijd georganiseerde conferencecall met de directeur van de organisator opmerkte, dat de situatie dagelijks wijzigde. Hoewel de afweging die de ondernemer moest maken al dan niet door Eswatini te reizen een heel lastige was en er valide argumenten waren om de reis door Eswatini voort te zetten, heeft de ondernemer het toen in de hand gehad om door de overheid daar te nemen beslissingen uit de weg te gaan. De beoogde vluchtdatum is daardoor gemist. Dat was niet onvermijdbaar te achten en de ondernemer heeft daardoor verantwoordelijkheid te dragen voor de kosten van verlengd verblijf die de consument heeft gehad.

De commissie komt tot de volgende berekening van de totale vergoeding. Een bedrag van € 856,95 aan gemiste reisdagen en € 1.047,22, met betrekking tot de (overgelegde) rekening van het [naam accommodatie]. Tot dat bedrag zijn nota’s overgelegd.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht op deze punten gegrond is.

De overige verwijten zijn door de ondernemer voldoende weersproken.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De ondernemer dient binnen een termijn van 30 dagen na ontvangst van deze uitspraak een bedrag van € 1.904,17 aan de consument te betalen waarop in mindering strekt een eventueel al door de ondernemer ter zake vergoed bedrag.

Bij niet betaling is vanaf die datum ook wettelijke rente daarover verschuldigd tot de datum van uiteindelijke betaling.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.

Wijst af het meer of anders verlangde.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, mevrouw drs. W. Nienhuis, leden, op 28 mei 2021.